Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Nur 12 von 202 untersuchten Internetauftritten bieten einen sehr guten Service.

Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Nur 12 von 202 untersuchten Internetauftritten bieten einen sehr guten Service.

Die Studie wurde durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt.

Nur ein Dutzend Unternehmen erfüllten mindestens zwei Drittel der von den Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im Web - alle anderen schnitten bedenklich schlechter ab. "Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40% der Anforderungen", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Dieses Ergebnis ist enttäuschend."

Als Mummert + Partner-Webkönig mit den besten Leistungen in der Königsdisziplin Kundenservice wurden die Neckarwerke Stuttgart AG gekrönt - gefolgt von der Credit Suisse Group (CH) und der National Westminster Bank (GB).

Mummert + Partner und die Fachhochschule Münster haben im November und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt. Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30.000 Einzelkriterien geprüft.

Aus dieser Untersuchung gingen sechs Hitlisten hervor. Auf der Basis allgemeiner Anforderungen an den Kundenservice im Internet - wie zum Beispiel eine virtuelle Beratung, Newsletter oder Service-Hotlines - entstand eine Top-202-Liste. Darüber hinaus wurden fünf Branchen-Hitlisten ermittelt, in denen branchenspezifische Servicekriterien berücksichtigt sind. Hierzu zählen zum Beispiel die virtuelle Erklärung von Rechnungen, das Angebot von Handy-Klingeltönen zum Download oder Real-time-Kurse bei Kreditinstituten.

Untersucht wurden die Internetauftritte in vier Bereichen:

· Aufbau und Navigation: Sind die Webseiten übersichtlich aufgebaut?

· Unternehmens- und Produktinformation: Gibt es gute Informationsservices für die Kunden?

· Beratung und Betreuung: Wird auf den interessierten Kunden individuell eingegangen? Wie stark ist der Service bei konkreten Kundenfragen?

· Mehrwertdienste: Welche besonderen Serviceleistungen werden geboten?

Unter den Top Ten-Internetseiten dominieren klar die Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben. Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 Punkten verbuchen.

Weit überdurchschnittlich schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank ab. Diese Unternehmen bieten ihren Kunden zum Beispiel individuelle Vorschläge für die Geldanlage, die Abwicklung von Börsengeschäften über WAP, Tipps zur staatlichen Förderung von Finanzinvestitionen und Realtime-Börsenkurse. Mit deutlichem Abstand folgen die Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, die im Durchschnitt 231 Punkte erreichten.

Enttäuschend ist das Ergebnis für die Versicherungsbranche mit durchschnittlich 208 Punkten und für die öffentlichen Dienstleister, die es auf sehr bescheidene 187 Punkte brachten.

Was im Internet in Sachen Kundenservice möglich ist, führen die Neckarwerke Stuttgart vor: Die Kunden können sich zum Beispiel online ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder eine Erdgas-Beratung anfordern und sich im Internet ihre Stromrechnung erklären lassen. Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im Programm. "Das ist Spitzenklasse", sagt Alms.

Vorbildliche Versicherungen bieten virtuelle Versicherungsordner, in denen der Kunde alle seine Verträge findet und bearbeiten kann, oder die Online-Schadenmeldung an.

Telekommunikationsunternehmen mit klarer Servicephilosophie führen ihre Kunden durch das mitunter verwirrende Tarifsystem oder bieten Extra-Services für das Handy, wie zum Beispiel Klingeltöne und Grafiken zum Abrufen.

Die Top Ten-Internetseiten in Sachen Kundenservice:

1. Neckarwerke Stuttgart AG (D) 399,4 Punkte von 500 Punkten

2. Credit Suisse Group (CH) 389,8 Punkte

3. National Westminster Bank (GB) 376,4 Punkte

4. Deutsche Telekom AG (D) 372,2 Punkte

5. Commerzbank AG (D) 365,4 Punkte

6. Vodafone (GB) 359,0 Punkte

7. RWE Energie AG (D) 353,6 Punkte

8. British Telecom (GB) 353,4 Punkte

9. UBS (CH) 344,6 Punkte

10. Hypo- und Vereinsbank AG (D) 339,3 Punkte

Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen Webseiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte) und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte). (KC)

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