Jeder fünfte Kunde im Lebensmittelhandel ist unzufrieden mit der Behandlung von Beschwerden, zeigt eine Studie. Netto schneidet am schlechtesten ab, Tegut, Globus und Alnatura reagieren beispielhaft.

Jeder zweite Kunde bestätigt den Supermärkten Alnatura, Globus und Tegut einen "sehr guten" oder sogar "ausgezeichneten" Umgang mit Beschwerden. Auch die Kulanz von Aldi Süd und Kaufland wird von 45 Prozent der Verbraucher goutiert.

Bei Norma, Kaiser's Tengelmann, Hit und Penny-Markt hingegen sieht es schlechter aus: Rund 30 Prozent der befragten Kunden sind "unzufrieden". Schlusslicht dieser Wertung ist Netto Marken-Discount, bei dem sich jeder dritte Kunde "enttäuscht" zeigt.

Das zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei deutschen Supermärkten und Discountern des Kölner Analyse- und Beratungsunternehmens ServiceValue GmbH. Dafür wurden 2.991 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen beim Einkaufen online befragt.

"Eine Null-Fehler-Quote gibt es nicht"

"Auch stark kundenorientierte Unternehmen haben immer einen gewissen Anteil von Kunden, die unzufrieden bleiben, eine Null-Fehler-Quote gibt es nicht", sagt ServiceValue-Chef Claus Dethloff.

"Doch die Relation muss stimmen: Verbindlichkeit von Versprechen, enttäuschte Erwartungen und Kundenkritik müssen in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit betrachtet werden", sagt Dethloff.