Omni-Channel-Retailing. Das gelobte Land. Klar. Nur leider nicht für jeden. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Handelskanälen ist keine triviale Angelegenheit. Etailment wirft in einer neuen Reihe ein Auge auf die wichtigsten Herausforderungen in der Entwicklung eines Multi-Channel-Handels. Im 2. Teil unserer Serie geht es um Technik.
Stellvertretend für alle Unternehmen, die damit Probleme haben ist -ausgerechnet- Conrad Electronic. Der "offizielle Auststatter aller Technikfans" müsste sich damit selbst neu austatten.  

Conrad Electronic - Seit 90 Jahren Ladengeschäfte in Top-Lagen

Dortmund. Westenhellweg. Mit 13.000 Besuchern pro Stunde die meistfrequentierte Einkaufsmeile der Republik. Immer voll. Immer gut zu tun. Bei jedem Wetter. Sogar richtige Buchhandlungen gibt es noch. 
Das letzte Zucken des stationären Handels? Wenn dem so ist, dann findet dieses "Ende" definitiv woanders statt.

Ein heißer Freitagnachmittag im Sommer 2013. "Der Conrad" ist gut besucht. Die Beratung ist sehr kompetent. Und trotz aller Widrigkeiten ist das Personal zuvorkommend. Widrigkeiten? Technik? Kann man. Außer offensichtlich Klimatechnik: Im Gegensatz zum Saturn (der, auch für Media Saturn-Stores eher unüblich, nicht nur den Eingangsbereich "durchklimatisiert" um Kunden aus der Hitze der Fußgängerzone zu locken, sondern tatsächlich den ganzen Laden), schräg gegenüber auf der anderen Straßenseite, gibt es in diesem Conrad-Ladengeschäft nämlich keine Klimaanlage. Die Kunden, aber vor allem Angestellten, "ölen" hier bei +40 Grad Celsius in diesen überhitzten Fluren rum. Keine Ahnung, wie die das aushalten und trotzdem noch freundlich bleiben können. Aber irgendwie schafft es das Personal im Laden und dank der Top-Lagen wäre Conrad eigentlich ein idealer Kandidat für Omni-Channel-Konzepte, zum Beispiel für "Click and Collect", das ja durchaus zum Service zählt.   

Retouren - Zwischen Faxgerät und Verrechnungsscheck

Ich habe online ein Angebot entdeckt und möchte wissen, ob es den Artikel auch zum Mitnehmen im Laden gibt. Es gibt ihn nicht. Weder online, noch im Laden. Weder in diesem noch in einem anderen. Der Verkäufer seufzt und ich frage, warum es so häufig Probleme mit Online-Bestellungen- und der korrekten Abfrage von Warenbeständen gibt: Ware nicht verfügbar, obwohl online doch "In Stock", Storno-Mails, die erst Wochen später verschickt werden. Schräge Procederes bei der Erstattung von Retoure-Versandkosten (per Fax irgendwo den Paketschein hin schicken und dann bekommt man einen Verrechnungsscheck zugeschickt), etc. Woran liegt es, das sich die Prozesse so zäh und teilweise rückständig gestalten.
Abfrage der Verfügbarkeit im Laden. Ein sinnvolles Tool. Doch es braucht funktionierende Schnittstellen
Abfrage der Verfügbarkeit im Laden. Ein sinnvolles Tool. Doch es braucht funktionierende Schnittstellen


Der freundliche Verkäufer scheint ob meiner Frage wenig überrascht, seufzt wieder und erklärt es mir: "Dies ist mit jenem nicht richtig verbunden. Zwischen A und B gibt es keine funktionierende Schnittstelle und eine Online-Bestandsabfrage in Echtzeit ist generell auch noch nicht möglich, da es zwischen dem WMS und irgendeinem SAP-Modul wohl nicht rund läuft. Da gibt es auch noch -keine- Schnittstelle. Das kann man nur vom Laden aus prüfen." Schnittstellen, Schnittstellen, Schnittstellen,...

Fazit: Conrad Electronic als Stellvertreter - Organisch gewachsene IT-Systeminfrastruktur ist ein Hindernis

Wilkommen in der Welt "alter", organisch gewachsener IT-Systeminfrastruktur. Da werden jetzt Vetreter der "Generation Facebook" vielleicht verwundert sein, aber so ist das nun mal. Und diese Problematik hat nicht nur Conrad Electronic, sondern die haben viele Unternehmen, die älter als 20 Jahre sind: Mit Schnittstellen irgendwelcher Enterprise Lösungen von "Anno Dazumal", die irgendwo -vielleicht mal- in alten Ordnern dokumentiert wurden, von Leuten, die aber längst in Rente sind und die man nicht mehr fragen kann, ob und wie und was und wann. Da wurde diese Software mal provisorisch mit jener verknüpft (um es später -irgendwann- mal "richtig" zu machen), dann wieder vergessen und dann wieder was Neues drangepflanscht...

Damit kann man den Ansprüchen potenzieller Mehrkanal-Kunden nicht mehr gerecht werden.

Will sagen: Technische Leistungen wie zum Beispiel Online-Bestandsabfragen in "Echtzeit" (und unter Last), wie Kunden diese vielleicht von Amazon gewohnt sind, sind im Online-Versandhandel keineswegs die Norm, sondern bilden noch die Ausnahme. Blöd nur, dass für einen "echten Gewinn" durch Omni-Channel-Vertrieb (also Mehrumsatz für den Anbieter und nicht nur einfach Umsatzverschiebung von einem Kanal zum anderen) aber derlei Technik nötig wäre.
Da eine entsprechende IT-Aufrüstung kostenintensiv ist und auch die Frage nach der genannten "Umsatzverschiebung" noch längst nicht überall abschließend geklärt ist ("Henne, Ei"), bleiben entsprechende Investitionen dementsprechend oft noch aus. Bei Conrad Electronic, aber auch bei anderen Händlern.

In Teil1 der Reihe blickten wir auf Karstadt. Stellvertretend für alle Unternehmen, die denken, dass sie Multi-Channel postulieren, um ihre angestaubte Marke aufzupolieren. Das kann nicht funktionieren.