15% aller Verbraucher werden bis zum Jahr 2002 Online-Angebote der Versicherungen nutzen. Doch mit Information allein sind die Versicherungskunden nicht zufrieden. Zwei von drei Verbrauchern wünschen sich auch eine individuelle Beratung.

15% aller Verbraucher werden bis zum Jahr 2002 Online-Angebote der Versicherungen nutzen. Doch mit Information allein sind die Versicherungskunden nicht zufrieden. Zwei von drei Verbrauchern wünschen sich auch eine individuelle Beratung. Das ergab eine von der Mummert + Partner Unternehmensberatung durchgeführte Blitzumfrage im Internet mit 320 Teilnehmern.

Mit prognostizierten 20 Mio. deutschen Online-Usern Ende 2000 stellt der Verkauf von Versicherungen via Internet einen interessanten Markt dar. Das World Wide Web bietet den Kunden Transparenz und Vergleichbarkeit, macht sie orts- und in der Regel auch zeitunabhängig. Hinzu kommt, dass die Kunden anspruchsvoller und kritischer werden. Ähnlich wie im Bankensektor (jeder fünfte Kunde will seine Bank wechseln) zögern sie nicht, ihre Policen künftig bei einer anderen Versicherung abzuschliessen. Die gesunkenen Markteintrittsbarrieren rufen nun die ersten reinen Internet-Versicherer und -Makler auf den Plan.

Doch der Erfolg der Internet-Versicherer, so die Umfrage, hängt von der richtigen Strategie ab. Sie sollten ihre Produkte auf jene Kunden fokussieren, die die Vorteile des Internets nutzen wollen und gleichzeitig das notwendige Vertrauen in dieses Medium mitbringen. Typischerweise sind diesen Kunden Erreichbarkeit und Transparenz wichtiger als persönliche Beratung.

In zwei Jahren wird jeder achte Versicherungsnehmer vor dem Abschluss eines neuen Vertrages das Internet nutzen. Dieses Marktpotenzial wird zwischen reinen Internet-Versicherungen und dem Angebot der etablierten Versicherer im Internet aufgeteilt. Doch die Versicherungen sollten dabei nicht den Fehler machen, das klassische Versicherungsgeschäft eins zu eins ins Internet zu übertragen.

Um erfolgreich zu sein, müssen sich die Online-Anbieter nach Zielgruppen ausrichten und ihre Produkte auf die Möglichkeiten ihres Mediums abstimmen. Massenprodukte wie Haftpflicht- oder Hausratsversicherungen lassen sich problemlos über das Internet absetzen, für komplexere Leistungen wie Lebensversicherungen muss jedoch ein Mindestmaß an Beratung gewährleistet sein. Ohne Call-Center kommt daher eine Internet-Versicherung nicht aus. Viel versprechend ist auch die Verknüpfung von Internet und Telefon: Während der Kunde etwa online das Vertragsformular ausfüllt, assistiert ihm dabei ein Call-Center-Mitarbeiter via Telefon. Wenn die Internet-Versicherer dies berücksichtigen, können sie auch einen Teil der Kunden gewinnen, denen heute noch die individuelle Beratung beim Versicherungsabschluss am wichtigsten ist. (ST)


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