Händler sind heute digital wie stationär am Start. Das verlangt ihnen ab, sich in Bereiche wie Social Media, E-Commerce-Marketing, digitale Kundenkarte oder App einzuarbeiten. Beim Thema Zahlungssysteme allerdings verharren vor allem mittelständische und kleinere Unternehmen in Unentschlossenheit.

"Händler können über Social Media oder Marketing eine noch so gute Auffindbarkeit und Präsenz im Internet erzeugen. Wenn aber der Kaufvorgang nicht beendet wird, waren alle Bemühungen in der ersten Hälfte der sogenannten Customer Journey umsonst. Deshalb lohnt ein Blick auf das eigene Payment-Angebot", bringt es Dr. Danielle Borowski, Referentin für Wirtschaft und Verbraucherpolitik des Handelsverbands Bayern auf den Punkt. Das Thema ist deshalb regelmäßig auf der Agenda von Veranstaltungen des Verbandes.

Die Herausforderung ist klar, der Händler muss seinem Kunden das Bezahlen so bequem, schnell und sicher wie möglich machen, ob im stationären Geschäft oder über den Onlineshop. Dafür gibt es keine Standardlösung. Denn die Akzeptanz bargeld- und kontaktloser Zahlungssysteme hängt von der Kundenstruktur ab. Etailment zeigt zwei Beispiele aus München.

Zurückhaltung bei kontaktlosem Bezahlen

"Wer bei uns im Geschäft einkauft, hat in der Regel schon eine ganze Weile hier verbracht und will beim Bezahlen nicht mehr warten. Zehn Sekunden erscheinen manchem Kunden wie eine Ewigkeit", erklärt Axel Kitzelmann, Bereich Organisation bei der Hirmer Eckerle Service GmbH & Co. KG, München.

Die Hirmer-Gruppe ist mit 'Hirmer große Größen' und 'Eckerle Modehäuser' 26 mal in Deutschland vertreten und beschäftigt rund 1000 Mitarbeiter. Das Thema Schnelligkeit ist für Hirmer ein wichtiges Argument bei der Wahl der Zahlungsmöglichkeiten.

Der kartengestützte Anteil Anteil des Umsatzes liegt in der Gruppe bei circa 62 Prozent und damit deutlich über dem vom EHI ermittelten Durchschnitt von 45,6 Prozent im Jahr 2016. Kitzelmann ist überzeugt, dass Kunden darauf warten, zunehmend bargeldlos bezahlen zu können, denn das beschleunige den Zahlvorgang.

Bis Ende des Jahres will Hirmer das Lastschriftverfahren einstellen. Das wäre vor fünf Jahren noch nicht möglich gewesen. Die Akzeptanz der Kunden, an der Kasse die PIN-Nummer einzugeben, habe sich gedreht. Das sei für Verbraucher heute kein Thema mehr, so Kitzelmann. Und er prognostiziert: "Wenn der Kunde die Chance bekommt, per Handy zu bezahlen, wird er das auch nutzen." Realität wird das im Hause Hirmer aber absehbar nicht, denn "wir sind keine Pioniere".

Kunden sind beim Thema Sicherheit sensibel

Alexander Breiter, Geschäftsführer im Familienunternehmen Breiter Hut & Mode "Der Hutmacher am Dom" schätzt die Aufgeschlossenheit seiner Kundschaft anders ein. Es herrsche Verunsicherung bezüglich der Datensicherheit. Seine Kassen sind mit NFC-Technik ausgestattet, sodass Kunden kontaktlos mit Karte bezahlen können. Doch das sei noch ein Randthema. "Verbraucher erwarten diese Bezahlmöglichkeit nicht. Sie sind in Bezug auf Datensicherheit sensibilisiert und bei NFC-fähigen Karten aktuell vorsichtig", beobachtet der Hutspezialist.

Tatsächlich rechnet das EHI damit, dass bis Ende dieses Jahres nur 20,9 Prozent der Mittelständler kontaktloses Bezahlen anbieten werden. Dagegen werden 65 Prozent der großen Händler diese Technologie eingeführt haben.

Noch weniger relevant ist nach Einschätzung von Alexander Breiter Mobile Payment. Es sei in Deutschland weder technisch, noch in Bezug auf die Akzeptanz aktuell ein Thema. Rund 60 Prozent seines Umsatzes bringen ausländische Touristen, dabei dominieren die Nachbarn aus Österreich und der Schweiz. Touristen bezahlten häufig bar, um hohe Kreditkartengebühren zu sparen.

Doch die allgemeine Tendenz geht auch in seinen Fachgeschäften in Richtung Kreditkarte. Breiter rechnet damit, dass sie an Bedeutung gewinnen wird, auch weil die EU-Regulation die Gebühren für Master und Visa gedeckelt habe. Deutschlandweit akzeptieren mittlerweile 90,6 Prozent der großen Unternehmen und 59,4 Prozent der kleineren Unternehmen Kreditkarten.

Kreditkarte kein Muss im Onlineshop

Die hohen Gebühren sind ein Dauerbrenner. Sie waren im Hause Hut-Breiter ein Argument, Kreditkarten als Zahlungsmittel im Onlineshop nicht mehr anzubieten. Ein mutiger Schritt, könnte man denken. Doch Alexander Breiter betont, dass er deshalb keinerlei Umsatzeinbußen feststellen konnte.
Bezahlt wird zu einem hohen Anteil über Paypal oder für Kunden aus der DACH-Region auf Rechnung. Die Abwicklung erfolgt dabei über Klarna. Zu den eingefleischten Hutkäufern zählen Engländer, Kasachen oder auch Chinesen, die per Vorkasse bezahlen. Dieser Anteil liege ebenso wie die Nachnahme im einstelligen Prozentbereich.

Für Hut-Breiter ist der Onlineshop der Anker, um Kunden ins Geschäft zu holen. Bereits in der 90er-Jahren zeigte das Fachgeschäft Präsenz im Web. "Hüte sind online sehr kompliziert zu verkaufen", betont der Geschäftsführer. "Kunden haben in der Regel wenig Huterfahrung, entsprechend ist der Beratungsbedarf hoch." 2015 hat das Unternehmen seinen Onlineauftritt einem umfassenden Relaunch unterworfen.

Erstkauf im Laden, Nachbestellung im Onlineshop

Da es fast keine Fachgeschäfte für Hüte mehr gibt, werden zufriedene Kunden auf Hut Breiter zurückkommen - egal, wo sie auf der Welt sind - und online bestellen, weiß der Spezialist. Das funktioniert, obwohl der Onlineshop aktuell ausschließlich deutsch "spricht", das mehrsprachige Angebot ist derzeit in Vorbereitung. Noch helfen sich kaufwillige ausländische Kunden teilweise damit, sich per Telefonservice durch die Webseite bis zur Bestellung durchlotsen zu lassen.

Der Onlineverkauf über den eigenen Shop oder über Marktplätze sei nicht nur Kundenservice, betont Alexander Breiter, sondern ermögliche es, Lagerbestände effizient zu nutzen.

Der Markt für Männermode, auch für große Größen, funktioniert etwas anders. Ist einmal die passende Größe gefunden, gibt es im Hirmer-Sortment reichlich Artikel, die unproblematisch online nachgekauft werden. Entsprechend hat die Hirmer-Gruppe für ihre drei Leistungsmarken getrennte Shops lanciert. Bezahlt wird zu 44 Prozent überwiegend über Paypal. Mit Abstand folgt mit 25 Prozent die Zahlung per Kreditkarte und mit 13,5 Prozent der Kauf auf Rechnung via Billpay. Im einstelligen Prozentbereich folgen EC-Lastschrift, Sofortüberweisung und Gutschein.

App als Entrée zum Onlineshop

Nach langer Diskussion führte das Unternehmen 2014 die Hirmer App ergänzend zur "Männerkarte" ein. Man musste sich jedoch eingestehen, dass der Kundennutzen gering war, die App kam nur wenige Tausend mal zum Einsatz.  Zu wenig bei einem Potenzial von mehr als 500.000 Kunden. "Für uns begann ein Lernprozess - was muss eine App wirklich können?", erklärt Kitzelmann.

Jetzt scheint die Antwort gefunden. 2018 will Hirmer mit einer völlig überarbeiteten App für seine CRM-Kunden an den Start gehen. Diese soll alle wesentlichen Funktionen der Kundenkarte bieten und, ganz wichtig, der mobile Türöffner zum Shop sein. Entsprechend ist sie mit Bezahlfunktion ausgestattet. So können auch Gutscheine via QR-Code eingescannt und online oder stationär eingesetzt werden.

Wer keine App mag, erhält weiterhin die Kundenkarte. Im Geschäft wiederum hat das Personal über Name und Postleitzahl Einblick in das Kundenkonto und kann entsprechend beraten. Eine wichtige Option, denn Männer hätten häufig ihre Kundenkarte nicht im Portemonnaie, so die Erfahrung bei Hirmer. Mit der App wären die Männer aus dem Schneider.
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