Mehr Engagement, stärkere Kundenbindung und eine verbesserte Customer Experience winken potentiell als Lohn eines personalisierten Kundenkontakts. Aber wo lässt sich damit am besten beginnen?

Naheliegend sind natürlich individuelle Produktempfehlungen für den Kunden. Amazon macht vermutlich bis zu 40 Prozent seines Umsatzes über seine Recommendation-Engine. Für diese Aufgabenstellung haben wir Ihnen bereits drei Tools für mehr Umsätze vorgestellt.

Doch für die Lösungen braucht es Fakten, Daten über die Customer Journey.  Ein paar Cluster aus der Marktforschung und Produktentwicklung reichen da kaum aus. Noch genauere Analysen verlangt zudem der Versuch, personalisierte Produktanordnungen auf der Webseite anzubieten.

Wer die nicht hat, der kann mit der Personalisierung auch ganz am Anfang der Kundenbeziehung beginnen.  Bei der E-Mail.

Wie eine Willkommenskampagne in der Praxis aussehen kann, zeigt eine aktuelle Fallstudie. Der Textilherstellers Trigema, der einen Onlineshop für Endkunden betreibt, setzte beispielsweise zusammen mit rabbit eMarketing eine dreistufige Kampagne zur Begrüßung neuer Newsletter-Abonnenten ein: Die Öffnungsrate der drei Mailings lag damit bei durchschnittlich 55 Prozent, die Unique Klickrate bei 17 Prozent. Rückschlüsse auf die Relevanz der Inhalte ermöglicht die Click-to-Open-Rate von 31 Prozent, was sehr gut ist. Das dritte Mailing der Willkommenskampagne wurde von jedem zweiten neuen Newsletter-Abonnenten (48 Prozent) geöffnet.
 
Nach der Willkommenskampagne werden die Neuabonnenten dann natürlich automatisch in die reguläre Newsletter-Kommunikation überführt.

Mailing von Trigema (Foto: Trigema)
Mailing von Trigema (Foto: Trigema)

Sträflich vernachlässigt wird in Sachen Personalisierung vielfach das Feld der Warenkorbabbrecher. Dabei schlummert gerade hier erhebliches Potenzial. Auch hier eignen sich E-Mail-Programme, die den verlassenen Warenkorb widerspiegeln und Produktbezeichnungen, Produktfotos der beinahe erworbenen Produkte enthalten. 

Entscheidend ist dabei unter anderem, dass Produktempfehlungen im Newsletter in Echtzeit beim Öffnen generiert werden. Sonst sind solche Tipps schnell ein alter Hut.

Ebenso machbar ist es beispielsweise auf Basis von Datenanalysen Gutscheine oder andere Werbemittel auf der Website auszuliefern, wenn die Software anhand der Mausbewegung erkennt, dass der Kunde den Shop verlassen will.

Machbar ist das beispielsweise über einen Exit-Intent-Layer. Hat der Kunde den Artikel schon im Warenkorb, will aber den Shop verlassen, kann man ihm hier Gutscheine oder ein Info-Angebot offerieren. Um dem Händler technischen Aufwand zu ersparen, bietet eine ganze Reihe von Unternehmen die Layer als Dienst an. Es genügt, dort ein Konto zu eröffnen, aus den Vorlagen zu wählen bzw. eine eigene Vorlage anzulegen und ein Stück HTML-Code in den Shop zu integrieren.

Neben Produktempfehlungssystemen können auch Beratungsfunktionen zur Personalisierung gerade auch bei unsicheren Neukunden beitragen: Online-Assistentin per Live-Chat und Video-Chat oder zunehmend auch Messaging-Bots sorgen für zufriedenere Kunden und erzeugen auf diese Weise Cross- und Upselling-Effekte.

Je nach Kundengruppe können dabei auch spezielle Beratungslösungen sinnvoll sein. Bonprix setzt beispielsweise verstärkt auf individualisierte Online-Beratung und launchte dafür einen BH-Berater im Webshop. Die Lösung ist so simple wie effektiv:  Der Online-Berater führt die Kundin in nur vier Schritten zu einer individuellen Empfehlung und präsentiert maßgeschneiderte BH-Angebote direkt im Shop. Das bietet dem Kunden mehr Sicherheit als manch unübersichtliche Größentabelle und gibt ihm zugleich das Gefühl persönlicher Betreuung.