Mittelständische Händler wissen, dass sie technologisch im Laden und bei der Digitalisierung aufrüsten müssen, um mit den Großen der Branche mithalten zu können. Aber wo fängt man damit am besten an? Und wie kann Technologie dabei helfen, den Mitarbeitern mehr Freiraum für die Beratung des Kunden zu geben?

Über dieses Thema haben wir uns mit Maik Althoff vom Unternehmen Honeywell unterhalten.

1. Multichannel, Omnichannel - die Konzepte elektrisieren nach wie vor den Handel. Wie unterstützen neue Technologien bei der Umsetzung?

Sinkende Margen und steigende Kosten für Infrastruktur, Versorgung und Logistik, neue Marktteilnehmer wie Amazon Fresh sowie ein sich weiter veränderndes Kundenverhalten - das alles sind die Treiber dieser Multichannel- und Omnichannelkonzepte. Vielen Händlern fehlt es noch an einer entsprechenden Orientierung, wo sie sich und ihr Geschäft in dieser sich wandelnden Welt positionieren und in Zukunft wiederfinden sollen.

Ein erster wichtiger Schritt dazu ist, sich einen Überblick zu verschaffen und das eigene Geschäft mit allen relevanten Ressourcen, Beständen, Prozessen und Abläufen zu kennen. Ohne dieses Wissen wird es schwer sich zu orientieren. Hier kommt die Technologie ins Spiel. Sie hilft einerseits, durch Optimierung, Transparenz und verbesserte Ergonomie signifikante Einsparpotentiale im laufenden Geschäft zu entdecken. Gleichzeitig kann sie sowohl die Geschäftsleitung als auch jeden einzelnen Mitarbeiter mit einem neuen Set an Informationen versorgen. Das Management kann Bestellungen, Bestände - auch zwischen verschiedenen Standorten - und den Waren- sowie Personaleinsatz besser planen.

Vielen Händlern fehlt es noch an einer entsprechenden Orientierung, wo sie sich und ihr Geschäft in dieser sich wandelnden Welt positionieren und in Zukunft wiederfinden sollen.

Der einzelne Mitarbeiter sorgt mit Zugang zu Informationen über Produkte, Bestände oder Bestell- und Lieferprozesse für eine höhere Kundenzufriedenheit. Zudem wird mit Lösungen wie der Connected Retail Solution von Honeywell seine eigene Produktivität gesteigert, indem er Bestell- und Kommissionierungsprozesse schneller durchführen kann bei gleichzeitig sinkender Fehlerquote.
 
2. Optimale Kundenerfahrung ist ja eines der Schlüsselwörter, wenn es um die Zukunft im Handel geht. Dazu gehört auf jeden Fall eine gute Beratung am POS gestützt auf InStore-Technologie. Nur wo und wie fängt man am besten an?

Zugegeben: Mit den sich rasant wandelnden Anforderungen auf Kundenseite Schritt halten zu wollen ist eine wahre Herausforderung für den Händler. Im stationären Geschäft wird eine persönliche Beratung gewünscht durch ein bestens informiertes und kompetentes Verkaufspersonal, das alle Produkte und Bestände sowie alle möglichen Versionen und Konfigurationen kennt.

Gleichzeitig wird ein flexibler Bestell- und Lieferprozess gewünscht. Click and Collect bzw. Ship to Store oder Ship from Store sind hier nur der Anfang, genauso wie mobile Angebote zur Prüfung von Produktverfügbarkeiten im nächstgelegenen stationären Geschäft. Der Kunde möchte, dass seine Bestellung vollständig und abholbereit ist, wenn er das Geschäft betritt, dass Produkte auch tatsächlich im Regal liegen, wenn er es vorab online geprüft hat, oder dass seine im Geschäft gekauften Waren problemlos an sein Wunschziel geliefert werden, wenn der Einzelhändler eine solche Option bietet.

Das alles muss das Verkaufspersonal überblicken können. Oder anders: Das alles muss die InStore-Technologie leisten können, damit der jeweilige Mitarbeiter auch tatsächlich als kompetenter und informierter Ansprechpartner dienen kann.

Die gute Beratung ist - neben den persönlichen Fähigkeiten natürlich - eine Folge davon. Den Händlern raten wir daher, ihre Mitarbeiter ins Zentrum der Betrachtung zu stellen. Sie sind der Schlüssel zu einer guten Beratung am POS. Die InStore-Technologie - angefangen bei den Backend-Systemen wie ERP oder WMS über die Kassensysteme und Terminals bis hin zu direkt im Kundengespräch eingesetzten Geräte wie Mobilcomputer oder Tablets - liefert die notwendige Unterstützung, damit jeder einzelne Mitarbeiter diese Rolle auch ausfüllen kann.


3. Im Zusammenhang mit Click&Collect, Ship from Store ist immer wieder die Rede von integrierten Lösungen für den Warenbestand. Nur oft sind das weitere Insellösungen im IT-Park der Händler. Mit "Connected Retail" bietet Sie einen eigenen Ansatz. Was machen Sie anders als die anderen?

Wir stellen den Verkaufsmitarbeiter in den Mittelpunkt und verfolgen dabei einen ganzheitlichen Ansatz, den wir als "Connected Worker" bezeichnen. Unsere Connected Retail-Lösung besteht aus Hardware-Komponenten wie scanfähigen Mobilcomputern, einer leistungsstarken Voice-Lösung sowie ergänzenden mobilen Scannern für die Hand oder den Finger und der zugehörigen Verarbeitungssoftware. Integriert mit dem eingesetzten ERP-, WMS- und POS-System ergibt das eine starke Basis für einen allseits informierten und handlungsfähigen Mitarbeiter. Dank dieser Ausstattung ist der vor dem Kunden jederzeit auf der Höhe, indem er Produktinformationen aufrufen, die eigenen Bestände und Verfügbarkeiten prüfen, den Bestellprozess des Kunden überblicken und Kundenbestellungen schneller bearbeiten und zusammenstellen, Preis-, Rabatt- oder MHD-Prüfungen vornehmen, Regalwiederauffüllungen veranlassen kann und vieles mehr.

Darüber hinaus kann die Lösung mit Electronic Shelf Label-Technologien (ESL) oder Pick by Light-Lösungen kombiniert werden, um einen weiteren Produktivitätsschub zu erreichen. Gegenüber vielen Insellösungen bieten wir mit Connected Retail somit eine ganzheitlich vernetzte Erweiterung der bestehenden Basistechnologien und binden die Mitarbeiter als die vielleicht wichtigste Komponente im Kundenkontakt mit ein.

4. Stichwort Picking: Die Zeitvorgaben, die beispielsweise Amazon für seinen Dienst Fresh an die Lieferanten macht, sind eng. Wie kann mobile Technologie hier die Mitarbeiter unterstützen?

Die Voice-Technologie ist hier der Schlüssel zu mehr Produktivität, aber auch zu einer äußerst geringen Fehlerquote. Mit Voice Picking und dem angeleiteten Kommissionierprozess (durch sogenannte "Directed Worker") kann ein durchschnittliches Optimierungspotential von 25 Prozent, bei einzelnen Prozessen sogar von über 50 Prozent erzielt werden, wie die Erfahrungswerte unserer Kunden zeigen. Der jeweilige Mitarbeiter wird, ausgestattet mit Headset und Sprachcomputer, zielgenau und auf einer optimal berechneten Route durch Lager oder Geschäft geleitet und stellt das entsprechende Warenpaket zusammen.
Genaue Produktbezeichnungsanfragen und -bestätigungen sorgen hierbei für eine Genauigkeit von bis zu 99.99 Prozent, sodass der Kunde auch tatsächlich all das geliefert oder ausgehändigt bekommt, was er bestellt hat.

Selbst das sogenannte Multiple Order Picking, bei dem der Mitarbeiter mehrere Bestellungen parallel abarbeitet, ist möglich. Die Connected Retail-Lösung von Honeywell bringt damit die leistungsstarke Technologie, die mittlerweile in vielen größeren Lagern und Distributionszentren eingesetzt wird, in das stationäre Einzelhandelsgeschäft. Wir gehen davon aus, dass mit solchen Technologien auch die Entwicklung von Home Delivery- oder Click and Collect-Konzepten bei größeren Bestellmengen, wie etwa vom Lebensmitteleinzelhandel vorgelebt, zunehmen wird, da die Kommissionierprozesse wesentlich effizienter werden.
5. Das klingt vielversprechend, aber auch nach jeder Menge Investitionen. Sind integrierte Lösungen nur etwas für die "Großen" der Branchen?

Keinesfalls. Skalierbare Lösungen bieten auch mittleren und kleineren Einzelhandelsunternehmen die Möglichkeit, von den neuen Technologien zu profitieren. Sie passen sich dem tatsächlichen Bedarf an und wachsen mit dem jeweils aktuellen Marktgeschehen, beispielsweise zur Hochsaison, um später wieder auf "Normalniveau" skaliert werden zu können. Die Unterstützung aller gängigen mobilen Betriebssysteme, vor allem Android und iOS, verleiht den Anwendern zusätzliche Flexibilität bei der Gerätewahl. In Kombination mit einem "as a Service"- oder "Pay per Use"-Modell sind solche Lösungen für alle Marktteilnehmer interessant und realisieren einen Mehrwert bzw. Wettbewerbsvorteile.

Es gibt eher wenige Unternehmen, die ihre eigenen Kennzahlen kennen, beispielweise die Anzahl der tatsächlich benötigten Ressourcen für bestimmte Prozesse oder die Auslastung der vorhandenen Mitarbeiter.



6. Wo sollten Händler angesichts der vielen Optionen als erstes ansetzen, um die Effizienz zu steigern?

Ganz oben auf dieser Liste sollte die Prozessoptimierung mit vorgelagerter Analyse stehen. Es gibt eher wenige Unternehmen, die ihre eigenen Kennzahlen kennen, beispielweise die Anzahl der tatsächlich benötigten Ressourcen für bestimmte Prozesse oder die Auslastung der vorhandenen Mitarbeiter.

Beim Verkaufspersonal gilt es zudem zu überlegen, wo es Spezialisten bedarf und wo möglicherweise auf sie verzichtet werden kann. Grundsätzlich sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein, in jedem Bereich zu arbeiten, um etwa Lastspitzen oder Krankheitsfällen flexibel zu begegnen. Klar sind Know-how und Erfahrungen in bestimmten und vor allem beratungsintensiven Bereichen eminent wichtig und werden vom Kunden begrüßt.

Geht es aber nur um Auskünfte zu Produkten, deren Verfügbarkeit oder den Bearbeitungsstatus von Bestellprozessen, kann entsprechende InStore-Technologie die Basis stellen - für jeden beliebigen Mitarbeiter. Darüber hinaus gilt es den Trainingsaufwand zu minimieren, einen der größten Kostenblöcke, da oft mit vielen temporären Ressourcen wie Studenten oder Zeitarbeitskräften gearbeitet wird. Bevor hier stunden- oder tagelang eingearbeitet wird, kann die Kombination aus kurzem Basistraining und technischem Equipment, in dem das Produkt- und Prozesswissen steckt, eine wirtschaftlichere Option sein.

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