Der Tauchausrüster Poseidon hat im Zuge einer Software-Aktualisierung seinen Kundenservice verbessert. Die Wartungsprozesse sind nun transparenter. 

Der Tauchausrüster Poseidon setzte für Warenwirtschaft, Auftragsbearbeitung und Lagerverwaltung über viele Jahre hinweg die Unternehmenssoftware Microsoft Dynamics AX ein. Als der Wechsel auf eine aktuellere Programmversion anstand, nutzte der Distributor die Gelegenheit, um die Instandhaltung - die bisher hauptsächlich über Excel-Tabellen gesteuert wurde - zu optimieren.

Zuvor wurden bei der Wartung die Anforderungen der Bundeswehr - einer der  Kunden, den der Distributor mit Equipment ausstattet - zum Beispiel die Reparaturavise und Wartungsverläufe in Excel gepflegt. "Die Daten waren anschließend die Basis für Kostenvoranschläge und Rechnungen, die wir in dem neuen System erstellten", erinnert sich Torsten Lorenz, Projektleiter bei der Poseidon Tauchprodukte GmbH.

Hoher manueller Aufwand

Dieses Verfahren war aufwendig und zudem äußerst fehleranfällig, da die verteilten Daten schwer zu durchschauen waren. "Die Abrechnung kostete unnötig Zeit und Rückfragen der Bundeswehr konnten wir nicht immer sofort beantworten", so Jens Klimmeck, Administrator beim Tauchausrüster.

Im Frühjahr 2006 beauftragte Poseidon Deutschland den Microsoft-Partner K2-Consult GmbH mit der Migration und den notwendigen Anpassungen.

Ein knappes halbes Jahr benötigte das Projektteam, um den Releasewechsel zu schultern. Den größten Aufwand zog das neue Instandhaltungsmodul nach sich. Dabei wollten die Berater so nah wie möglich am Standard bleiben. "Deshalb haben wir zunächst genau analysiert, ob wir die vorhandenen Ressourcen verwenden können", erläutert Patrick Michels, Logistik-Berater der K2-Consult.

Kunde bekommt sofort eine Antwort

Am Ende nutzte man die "Abrufaufträge" und die Buchungslogik der Stücklisten als "Aufhänger" für den Prozess. Der Ablauf wurde eng mit der Auftragsbearbeitung und Artikelverwaltung verknüpft. Herausgekommen sei ist ein lückenloser Arbeitsablauf, der die Poseidon-Mitarbeiter sicher durch den gesamten Wartungsprozess führe.

Nun warnen Prüfroutinen, wenn die Reparaturkosten die magische Grenze des halben Neupreises überschreiten oder Pflichtfelder versehentlich leer bleiben. Weitere strukturelle Anpassungen fielen bei der Artikelverwaltung an: Hier lösten Artikelvarianten die zahlreichen Stücklisten ab. "Die Artikelverwaltung ist jetzt wesentlich übersichtlicher", bestätigt Jens Klimmeck. Das vereinfache Auftragsbearbeitung, Kommissionierung und Kundenservice.

Mit dem Update gelang es nach Informationen des Spezialanbieters, den Kundenservice professioneller zu gestalten. Der gesamte Wartungslauf sei transparent und nachvollziehbar. "Kundenanfragen können wir sofort am Telefon beantworten", sagt Lorenz. Da Instandhaltung und Abrechnung direkt ineinandergreifen, sei die Zahl der Fehlabrechnungen damit erheblich gesunken.

Die Ära der verteilten Daten sei nun endgültig vorbei. "Jetzt können wir kaum noch etwas falsch machen", ist sich der Projektleiter sicher.