Seit Januar 2003 lässt die ESPRiT Consulting AG ihre gesamte IT-Infrastruktur vom Münchner Dienstleister Beck et al. Services betreuen. Schon nach einem Jahr sanken die gesamten IT-Kosten um 5 Prozent, die IT-Ausgaben pro Mitarbeiter sogar um 19 Prozent.

Seit Januar 2003 lässt die ESPRiT Consulting AG ihre gesamte IT-Infrastruktur vom Münchner Dienstleister Beck et al. Services betreuen. Schon nach einem Jahr sanken die gesamten IT-Kosten um 5 Prozent, die IT-Ausgaben pro Mitarbeiter sogar um 19 Prozent.

Outsourcing ist ein internationaler Wachstumsmarkt. Weltweit werden bereits mehr als 10 Prozent aller Desktop-Computer von externen IT-Anbietern betrieben und gemanagt. Doch in Deutschland verläuft die Entwicklung noch etwas zögerlich, obwohl sich auch hier herumgesprochen hat, was für Vorteile die Auslagerung von IT hat. Eine Studie des Betriebswirtschaftlichen Forschungszentrums für Fragen der mittelständischen Wirtschaft zeigt unter anderem auch, dass der Support noch am wenigsten ausgelagert wird. Sehr wahrscheinlich liegt das daran, dass mittelständische Firmen wenig Notwendigkeit sehen, ihre Mitarbeiter in der tagtäglichen Computerarbeit zu unterstützen. Insgesamt zögert der Mittelstand noch seine IT-Dienstleistungen auszulagern. Für diese Zurückhaltung gibt es Gründe. Häufig führt die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister zu einem Kostenanstieg. Gründe dafür sind oftmals auch ungenaue Kalkulation, Abstimmungsprobleme und Nachverhandlungen. Doch das muss nicht sein.

Bereits 2002 hatte die ESPRiT-Geschäftsleitung die Angebote verschiedener externer Anbieter überprüft. "Wir wollten sicher gehen, dass sich der Dienstleister auf unsere individuellen Problem- und Fragestellungen einstellt und uns nicht mit Standardlösungen abspeist", erklärt Michael Gomolka, Partner bei ESPRiT. Das Unternehmen hat hohe Ansprüche, da es seine eigenen Kunden in Sachen Standardisierung und IT Sourcing berät. "Wir wissen auf welche Kennzahlen und Erfolgsfaktoren man achten muss", so Gomolka. Die Beck et al. Services GmbH kristallisierte sich schließlich als idealer Partner heraus, nicht zuletzt da beide Unternehmen als Mittelständler über eine ähnliche Größe und Kultur verfügen. Die Aufgabe für den Dienstleister war auch deshalb sehr anspruchsvoll, weil ESPRiT Consulting eine komplexe Infrastruktur vorweist, wie sie sonst vornehmlich in Konzernen anzutreffen ist. So sind an sechs Standorten sowohl SAP- wie Notes-Systeme im Einsatz. Überdies verfügt die Firma über ein Intranet-Portal. Doch Beck et al. Services hatte in diesem Sektor umfangreiche und jahrelange Erfahrungen vorzuweisen.

Von diesem Know-how wollte auch ESPRiT profitieren. Bis dahin hatten einige ESPRiT Mitarbeiter Projekt- und Supportaufgaben parallel erledigt. Da sie sich aufgrund begrenzter Kapazitäten nur auf jeweils einen Aufgabenbereich konzentrieren konnten, mussten sie zwangsläufig das andere Arbeitsfeld vernachlässigen.

Der Outsourcing-Prozess, der hier Abhilfe schaffen sollte, vollzog sich in zwei Schritten.

Im Sommer 2002 hatte das Beratungsunternehmen ESPRiT Schwierigkeiten mit seinem Internet-Provider. Beck et al. Services organisierte deswegen eine neue Lösung: Die Server von ESPRiT wurden in das professionelle Rechenzentrum von M-Net ausgelagert. Auf diese Weise wurde der Netzbetrieb sicherer und zugleich kostengünstiger. Nachdem das Hardware-Outsourcing so gut klappte, entschloss sich ESPRiT, auch die restliche IT-Infrastruktur, insbesondere das IT-Kompetenzcenter, das sich um Support und Projekte kümmerte, an Beck et al. Services zu übergeben. "Es wurden Service Levels entlang der IT Service Management Standards (ITIL) definiert, sprich Prozesse, Verantwortlichkeiten und Eskalationsstufen wurden eindeutig festgelegt. Das war eine wichtige Voraussetzung für das Gelingen der Auslagerung. Wir haben auch vollständig ausgelagert, was bei Mittelständlern wohl eher selten ist. Allerdings treten bei Mischlösungen, die kein vollständiges Outsourcing vorsehen, oft Komplikationen auf. Das wollten wir natürlich nicht," erläutert Gomolka.

Ende 2002 begann dann ein einmonatiger Pilotbetrieb. Dafür wechselte die IT-Mannschaft von ESPRiT zu Beck et al. Services. Im Januar 2003 übernahm Beck et al. Services offiziell die Betreuung sämtlicher Clients, darunter 32 Server, 143 Notebooks und rund 15 Desktops.

Ziel des Auftraggebers war es, die bisherigen IT-Ausgaben stabil zu halten. Dafür fanden ESPRiT und Beck et al. Services ein besonderes Modell. Für den reinen Support wurde ein monatlicher Fixblock an Ausgaben festgelegt. Sollten die Mitarbeiter mehr Unterstützungsleistungen als geplant in Anspruch nehmen, wurden Aufgaben mit Priorität 3 auf den folgenden Monat verschoben. Parallel dazu wurde ein Projektbudget für bestimmte Schwerpunktthemen eingeplant. ESPRiT legt gerade auf den Support Wert, insofern ist es ein - gemäß der oben angesprochenen Studie des Bayreuther Betriebswirtschaftlichen Forschungszentrums - untypischer Mittelständler. Gerade weil der Support aber in seiner Bedeutung für die Beweglichkeit des Unternehmens erkannt ist, ist ESPRiT ein innovativer Mittelständler.

IT-Problemmeldungen gehen per Anruf oder E-Mail an das ESPRiT-Team bei Beck et al. Services ein. Die Helpdesk-Spezialisten des Münchener IT-Dienstleisters ermitteln die Priorität und kümmern sich um das Eskalationsmanagement.

Das Outsourcing dieser Aufgaben hat noch einen weiteren entscheidenden Vorteil. Denn jedes Problem und seine Lösung werden klar dokumentiert. So können Auftraggeber und Dienstleister gezieltes Verbesserungsmanagement betreiben.

Veränderung in den Supportprozessen gilt es freilich gegenüber den Mitarbeitern zu kommunizieren. Hier lief beim ESPRiT-Outsourcing zunächst nicht alles reibungslos. Kollegen, die ein Problem aufgegeben hatten, wurden nicht hinreichend über die Zwischenstände bei der Problemlösung oder die Priorisierung informiert. Durch den engen Kontakt zwischen Auftraggeber und Beck et al. Services gelang es aber, diese Schwierigkeiten in den Griff zu bekommen. Zu Beginn des Outsourcing-Prozesses trafen sich die Ansprechpartner einmal pro Woche oder hielten eine Telefonkonferenz ab. Nach einem knappen Vierteljahr reduzierte man diesen Jour fixe auf eine Telefonkonferenz pro Monat, in der Budgetstatus, aktuelle Probleme und Projekte besprochen werden.

Mitterweile planen ESPRiT und Beck et al. Services die Zusammenarbeit noch auszudehnen. Der IT-Dienstleister wird auch Betrieb und Betreuung von SAP-Applikationen übernehmen. Dafür wird er schrittweise in das SAP-Hosting eingebunden, um das entsprechende Know-how aufzubauen.

Rüdiger Sturm