Taugt der Preis noch als Botenstoff für den Kunden? Als Klebstoff gar? Weniger denn je. Erst recht nicht, wenn ein Hamburger Start-up wie Spottster eine Preis- und Produktverfolgung per simplem Knopfdruck bietet. Doch was dann?

Die Idee von Spottster ist so einfach wie eingängig und könnte all jene Kunden erreichen, die erst einmal auf den günstigen Preis schielen. 

Tobias Kempkensteffen und Freya Oehle haben eine Browser-Erweiterung entwickelt, mir der man ein gewünschten Produkt im Shop quasi als Lesezeichen abspeichert, zusätzlich einen Wunschpreis abspeichern kann und dann von Spottster per Mail oder App infomiert wird, sobald der Wunschpreis erreicht ist oder es einen passenden Coupon gibt. Die digitale Einkaufsliste (derzeit für den Chrome-Browser) funktioniert momentan mit mehr als 700 Online-Shops.

Die - für den Verbraucher - mehr als gelungene Idee, schafft aber eine Art dauerhafte Schlussverkaufs-Situation. Dagegen können Händler nur punkten, wenn sie mehr bieten als den besten Preis.

Doch was tun?



Mehr Service? Das bringe auch keine weitere Kundenbindung, urteilte Alexander Graf jüngst in der Kassenzone und löste eine spannende Debatte aus. 

Man mag ihm da widersprechen. Je nach Branche kann guter Service durchaus ein wichtiger Kundenbindungseffekt sein.

Weil Service auch Vertrauen schafft und damit Preisvorteile aufwiegen kann. Nicht ohne Grund achten ja beispielsweise Marktplatz-Händler bei Amazon acuh deswegen auf gute Bewertungen. Sie wissen: Ein Prozentpunkt bei den positiven  Bewertungen kann mehr wert sein als ein Euro weniger beim Preis.

Servicefaktoren sind kopierbar

Allein, reichen wird ein (obendrein teuer erkaufter) Top-Service auf Dauer nicht, denn Servicefaktoren sind kopierbar.

Service aber sollte man ohnehin nur als Ausdruck für die Notwendigkeit begreifen, dass es beim Einkauf immer auch um immaterielle Werte wie eben auch Vertrauen geht.

Produkte im Web verkaufen kann schließlich jeder, naja, fast jeder.  Es geht deshalb darum, dem Kunden einen immateriallen Wert mit zu verkaufen, den er so in keinem anderen Webshop bekommt. Das kann alles mögliche sein, Relevanz, Mehrwert, Markenwelt, Image, Lebensgefühl ( ... hier könnte Ihr Buzzword stehen).

Zalando, ein gern gepflegtes Missverständnis, ist ja nicht nur deshalb so groß geworden, weil das Unternehmen auf Teufel komm raus jeden Schuh zurückgenommen hat, sondern weil Zalando es geschafft hat, dass man als Zalando-Kunde (bevor jeder mit einem Paket an der Post in der Schlange stand) verdammt cool wirkte. 

Nun wird nicht jedes Gardinenlädchen im Web auf Coolness setzen können.

Aber Relevanz, ein  - meinetwegen "metaphysischer" - Wert des Produkts und des Shop kann sich aus höchst unterschiedlichen Quellen speisen. Aus der Art der Selbstdarstellung und des Auftritts (Fab), aus dem Produkt selbst, aus der Vielseitigkeit des Multichannel-Service wie bei Conrad, die online auch eine Warenfügbarkeitsabfrage für die Filialen implementiert haben, aus der  Persönlichkeit des Händlers oder der Testimonials (Tirendo, Sebastian Vettel) oder einem Heimatgefühl. "Willkommen zu Hause!" heißt es auf der Website von Musikhaus Thomann.

Weitere Werte verkaufen

Letzlich geht es also darum, zum Produkt einen weiteren Wert zu verkaufen, einen Wert, der das Leben qualitativ (bspw Service) oder emotional (Coolness, Heimat) bereichert. Diese weichen Faktoren aber, das ist ihr Vorteil, sind nicht so leicht zu kopieren. Und natürlich auch nicht so leicht zu kreieren. Weil sie sich nicht an einem Element festmachen lassen, sondern mehrdimensional aufgebaut sind. Und zwar auch noch jeweils mehrdimensional im Auftritt, im Handelsprozess und im Marketing. So erst entsteht Persönlichkeit.

Oder um es mit einen abgewandelten Zitat der Werberlegende David Ogilvy einmal so zu sagen: "You now have to decide what 'image' you want for your brand. Image means personality. Retailer, like people, have personalities, and they can make or break them in the market place."

Voraussetzung dafür: Händler müssen sich - offline und offline - von ihrem Bild des Kunden lösen. Der Kunde ist weder ein Klick, noch Gast, noch König. Er sollte ein Freund sein. Denn, wo würden Sie lieber einkaufen? Bei einem guten Freund oder bei einem Wildfremden, der Ihnen einen etwas besseren Preis bietet?
Kunden müssen sich an den Freund, an die Persönlichkeit erinnern, wenn sie den Preis vergessen sollen.

Das ändert im übrigen nichts daran, dass Spottster eine spannende Sache ist - für all jene, die keine Freunde haben, oder keine Freunde brauchen.