Softlab hat sich für die Call Center World 2003 in Berlin ein Kennzahlen-basiertes Management im Customer Interaction Center und eine frühe ROI-Betrachtung auf die Fahnen geschrieben.

Softlab hat sich für die Call Center World 2003 in Berlin ein Kennzahlen-basiertes Management im Customer Interaction Center und eine frühe ROI-Betrachtung auf die Fahnen geschrieben.

Im Mittelpunkt der Betrachtung werden die Optimierung der Prozesse und des Personaleinsatzes anhand von Kennzahlen aus Busi- ness-Intelligence-Systemen. Auf der Basis dieser Informationen lassen sich Softlab zufolge die Betriebskosten sinnvoll senken, indem Prozesse konsolidiert und gewachsene Systemlandschaften vereinheitlicht werden. Außerdem geben die Münchner Empfehlungen zum Aufbau von Call Centern: Für jede Neuinvestition sollte den Beratern zufolge schon im Vorfeld eines Projekts eine Rentabilitätsbetrachtung durchgeführt werden. Diese ist unerlässlich für die Konzeption einer nachhaltigen Lösung.

Softlab zeigt auf der diesjährigen Call Center World - der Leitmesse zum Thema Call Center und Customer Management - Möglichkeiten eines Kennzahlen-basierten Managements auf und hilft bei der Auswahl der geeigneten Werkzeuge sowie der Integration in bestehende Call-Center-Lösungen. Aufgrund der angespannten wirtschaftlichen Lage erfährt ein weiteres Thema derzeit hohe Aufmerksamkeit: Niedrige Betriebskosten sowie ein schneller und messbarer ROI bei Neuinvestitionen gelten zunehmend als wichtiges Entscheidungskriterium für IT-Lösungen. Unabhängig von der Auftragsgröße unterstützt Softlab deshalb den Kunden bei Projektstart dabei, eine Rentabilitätsbetrachtung vorzunehmen.

"Viele Unternehmen haben bereits in den vergangenen Jahren ein Call Center installiert. Für sie geht es jetzt darum, den Betrieb zu konsolidieren, um Kosten, Erlöse und Qualität des Call Centers zu optimieren", erklärt Christian Schreyer, Marketing Manager Telecom beim IT-Dienstleister Softlab. Geeignetes Datenmaterial dafür liefern Business-Intelligence-Werkzeuge. Bei richtiger Definition der zur Verfügung gestellten Kennzahlen geben diese beispielsweise Hinweise darauf, wie sich Veränderungen in Prozessen und bei der Personaleinsatzplanung auf die Bearbeitungszeiten und die Qualität der Dienstleistung auswirken. In einem weiteren Schritt gilt es dann, möglichst viele Prozesse zu automatisieren und heterogene Systeme zu vereinfachen. Christian Schreyer erläutert: "Für einen ganzheitlichen Ansatz müssen Prozesse, Organisation, Qualitätsparameter und Support-Systeme betrachtet werden. Das Call Center wird dadurch schneller und flexibler und kann kostengünstiger betrieben werden." (AP)

KONTAKT:

Softlab GmbH
Tina Lang-Stuart
Tel.: 089-99361835
Fax: 089-99361854
E-Mail: tina.lang-stuart@softlab.de
Internet: www.softlab.de