Der Bundestag hat's beschlossen: Onlinehändler dürfen die Versandkosten für Retouren demnächst an die Verbraucher weiterreichen. Das führt in der Öffentlichkeit zu der irrigen Annahme, dass sie dies auch tun werden. "Onlinekäufer müssen Rücksendungen ab Juni 2014 selbst bezahlen", überschreibt die "Absatzwirtschaft" einen Beitrag zum Thema. Wer nicht bis zum "Wenn" und "Aber" weiterliest, speichert das so ab. Dabei sind die Signale, die die großen Player aussenden, unmissverständlich - sie haben nicht vor, den Kunden das Zurücksenden zu erschweren: "Retouren sind zu Unrecht verpönt", sagt Tarek Müller, Leiter des "Collins"-Projekts bei Otto, in der aktuellen "W&V". "Sie sind ein Teil des Services und ein Grund, warum E-Commerce so erfolgreich ist." Deutschland sei "führend" bei der Retouren-Quote, aber eben auch führend bei den Pro-Kopf-Ausgaben im E-Commerce. Ohne viele Retouren auch nicht viel Umsatz, heißt das im Umkehrschluss.

Gern wird als Hinweis auf ein Ende der Gratis-Idylle auf eine Händler-Umfrage der Uni-Regensburg verwiesen, nach der 75 Prozent der Händler die Versandkosten künftig weitergeben wollen. Aber wer hat sich da geäußert? 84 Prozent der 282 befragten Unternehmen gehören zur Gruppe der "kleinen Unternehmen" (maximal 10 Millionen Euro Umsatz). Es ist fraglich, ob diese wirklich die Kraft haben, die Maßstäbe im Markt zu setzen. Die Verbraucher sind da sehr sensibel, und der Konkurrent mit dem Gratisangebot ist immer nur den berühmen "Mausklick entfernt". In einer Umfrage von Trusted Shops unter 250 Händlern ist übrigens nur von 57 Prozent die Rede, die ihre Kunden zahlen lassen wollen. 

Nur die Minderheit der Shops ist streng

Gegen das Ende der Kulanz spricht auch , dass sich die meisten Onlineshops schon heute viel "gnädiger" verhalten, als sie es rechtlich müssten. Dies ergibt eine aktuelle Untersuchung der Verbraucherzentrale NRW. Sie hat die Rückgabe-Regelungen bei 50 umsatzstarken Shops untersucht. Das Ergebnis: Lediglich 20 Anbieter - darunter Conrad, Redcoon, Lidl, Ikea, Brands4friends und Limango - agieren streng nach den rechtlichen Vorgaben. Die anderen übernehmen die Versandkosten für Retouren auch für Unter-40-Euro-Artikel, sie verlängern das Widerrufsrecht auf ein Jahr (Planet-Sports) oder gar auf immer (Lands End).

Elf Firmen bieten zudem den "Kauf auf Probe" (unter anderem Otto, Baur, Schwab und Hagebaumarkt). Heißt: 14 Tage lang darf man kostenfrei zurücksenden, erst dann greift die Frist für das 14-tägige Widerrufsrecht. Das ist ziemlich komfortabel. Und es wäre in der Kundenbeziehung ein harter Cut, im Juni 2014 plötzlich als Geizkragen dazustehen. Auf Anfrage der Verbraucherzentrale NRW haben denn auch die Shops der Otto Group, C&A, Planet-Sports und Zalando bereits erklärt, bei den kostenfreien Retouren zu bleiben. Gegenüber Golem.de hat auch Amazon dies angekündigt.

Denkbar sind für die großen Anbieter allerhöchstens kombinierte Systeme. Amazon bietet bereits heute im Modebereich eine bedingungslose Übernahme der Retourenkosten an, bei Büchern hingegen nicht. Allerdings sorgt das System für Verunsicherung bei den Kunden. Eine klare "Alles frei!"-Botschaft ist auf jeden Fall das bessere Werbeargument.

Die Macht der Größe

Viel allgemeiner sollte man auch fragen: Haben die großen Player überhaupt etwas gegen die Versandkosten? Haben sie überhaupt etwas gegen Retouren? Tarek Müller erklärt in der "W&V", man versuche bei "Collins", die Zahl der Retouren durch Produktdarstellungen, Produkttexte und gute Größenguides zu lösen. "Aber auch Big Data hilft uns sehr", so Müller. "Wir greifen auf Erfahrungsparameter und Informationen aus der Otto Group zurück." Das genau kann aber der kleine Händler nicht. Er kann sich auch keine virtuellen Anprobesysteme leisten, hat also einen Wettbewerbsnachteil. Retouren können dazu führen, dass sich die Machtverhältnisse zugunsten der großen Player verschieben. 
 
Die Umsetzung der EU-Richtlinie für Juni 2014 würde dem E-Commerce die Chance bieten, mit einem gemeinsamen Vorgehen eine Hemmschwelle gegen Retouren-Missbrauch einzuführen. Aber nur wenige werden wagen, allein voranzugehen. Und ziemlich viele sind wahrscheinlich gar nicht an einer Lösung interessiert.