Die Servicefrage wird zum Prüfstein für E-Commerce-Unternehmungen im Netz. Schon jetzt wären durch besseren Service beim Online-Shopping in Deutschland Mehrumsätze in dreistelliger Millionenhöhe möglich.

Die Servicefrage wird zum Prüfstein für E-Commerce-Unternehmungen im Netz. Schon jetzt wären durch besseren Service beim Online-Shopping in Deutschland Mehrumsätze in dreistelliger Millionenhöhe möglich.

Bereits im nächsten Jahr könnten sich die Ausfälle auf über eine Mrd. Euro belaufen, so die Einschätzung der Mummert + Partner Unternehmensberatung.

Bisher sähen viele Unternehmen im Internet nur einen neuen Vertriebskanal. Wer das Potenzial des Web voll ausschöpfen wolle, müsse aber dessen Möglichkeiten für beidseitige Kommunikation erkennen. Interaktivität dürfe nicht auf der Ebene einer Kontakt-E-Mail-Adresse und eines Diskussionsforums stecken bleiben.

Persönliche Begleitung und Unterstützung beim digitalen Einkaufsbummel könnten zum Beispiel durch Shared-Browsing-Applikationen geboten werden, bei denen sich ein kompetenter Backoffice-Mitarbeiter auf Wunsch in den sichtbaren Bildschirminhalt des Kunden begleitend einklinkt. So wäre er bei Fragen jederzeit ansprechbar, könnte den potenziellen Käufer beim Ausfüllen von Bestellungen unterstützen oder von diesem um sofortigen Rückruf gebeten werden. Der individuell und richtig bediente Kunde würde zu solchen E-Commerce-Anbietern dann auch gerne zurückkehren. (KC)


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Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Jörg Forthmann
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