Reklamationen bieten Einzelhändlern gute Chancen, Konsumenten zu binden. Aber nur, wenn man auf diesen Stresstest vorbereitet ist. Ein Experte gibt wertvolle Tipps.

Kunden werden heute immer emanzipierter, sie verfügen über mehr Kenntnisse über Produkte - und sie trauen sich deswegen immer öfter, Verkäufern zu widersprechen. Oder sie kommen schnell in den Laden zurück, um zu reklamieren oder gar sich zu beschweren. Für einen guten Einzelhändler sollte dieses neue Verhalten kein Problem sein - wenn er richtig damit umzugehen weiß.

Strenggenommen gilt es zu unterscheiden zwischen zwei Begriffen: Eine Reklamation ist der Hinweis eines Kunden auf einen Zustand, der objektiv fehlerhaft ist. Der Kunde hat deswegen einen konkreten Anspruch. Eine Beschwerde hingegen steht für die Äußerung, die aus enttäuschten Erwartungen resultiert. Hier geht es vor allem um die emotionale Ebene.

Verständnis zeigen, aber nie belehren

In beiden Fällen geht es immer um Empathie. Der Verkäufer muss sich zuerst immer in die Lage des frustrierten oder verärgerten Kunden hineinversetzen. Er darf ihn niemals belehren oder gar tadeln für falschen Umgang mit einem Gerät oder dergleichen.

Grundsätzlich sollte der Mitarbeiter entspannt in so ein Gespräch gehen und dabei Sache und Emotion voneinander trennen. Etwas pathetisch formuliert, ist der Verkäufer in so einem Moment der Seelsorger für den Kunden.

Es ist immer gut, wenn ein erregter Konsument sich erst seinen Frust von der Seele reden darf. Hören Sie freundlich und aufmerksam zu und warten, bis ihm, flapsig formuliert, "die Puste ausgeht" und setzen dann zu einer sachlichen Argumentation an. Formulierungen wie "Es tut mir leid, ich kann Sie gut verstehen" oder "An ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern" als Eingangssätze wirken dabei meist Wunder.

Gut ist es, wenn der Verkäufer sich zuvor einige Notizen über die Kritik des Kunden gemacht hat - das verdeutlicht das ernsthafte Interesse des Verkäufers. Niemals sollte er die Schuld auf eine andere Abteilung schieben, das wirkt unprofessionell und sorgt auch für Ärger innerhalb der Belegschaft.

Nicht blockieren, sondern Lösungen anbieten

Ein Verkäufer darf sich freilich nicht provozieren lassen - er muss jedoch auch keine Beleidigungen hinnehmen. Der ruhig vorgetragene Satz "Ich möchten Ihnen helfen. Bitte lassen Sie uns versuchen, die Hürde gemeinsam zu nehmen" kann zur Deeskalation beitragen.

Gewiss gibt es auch Kunden, die trotz aller Bemühungen des Verkäufers darauf beharren, sofort ihr Geld zurückzubekommen. Meist ist diese Forderung schwer oder gar nicht zu erfüllen. Hier darf der Mitarbeiter trotzdem keine Blockade aufbauen, sondern muss Alternativen anbieten: entweder einen Gutschein oder ein höherwertiges Produkt, oder eine Dreingabe.

Manche unzufriedene Kunden sind oft nicht willens, Widerspruch zu dulden. Diese schwierige Lage meistert der Mitarbeiter, indem er versucht, die Kritikpunkte aus einem anderen Blickwinkel darzustellen. "Herr XY, ich verstehe Ihren Standpunkt. Mein Problem derzeit ist, dass in den Unterlagen hier steht ...".

Sollte jetzt eine gemeinsame Basis entstanden sein, kann der Verkäufer entscheiden, welches Angebot er dem Kunden machen kann: Umtausch, Nachbesserung oder Minderung. Die schlichte Frage "Wie könnte eine adäquate Lösung für Sie aussehen?" hilft dabei.

Zum Abschluss ein persönliches Telefonat

Ideal ist, wenn der Kunde mehrere Lösungen zur Auswahl geboten bekommt. Der Satz "Sie haben die freie Wahl", klingt dabei sympathisch und vermittelt Kompetenz. Sollte es nur eine Lösung sein, dann kann er nämlich nur zwischen "Ja" und "Nein" wählen. Ein "Nein" würde bedeuten, dass der Kunde wahrscheinlich nie wieder in das Geschäft zurückkommt.

In der ganzen Auseinandersetzung gilt für den Mitarbeiter ein Grundsatz: Killerphrasen wie "das haben Sie falsch verstanden", oder negativ klingende Formulierungen müssen vermieden werden.

Beim Umsetzen einer Lösung hilft es, wenn Vereinbarungen getroffen werden und das Vorgehen skizziert wird: Ablauf, Zuständigkeit, Zeitplan. Vertrauen erwirbt sich ein Händler auch damit, wenn er den Kunden anruft, um über den Stand der Dinge zu informieren. Ein abschließendes Telefonat nach dem positiven Abschluss des Vorgangs rundet das perfekte Reklamationsmanagement ab.

Beschwerden mögen für Händler ärgerlich sein - aber sie bieten auch große Chancen, Kunden an ein Geschäft zu binden. Und das muss immer das Ziel sein.

Der Autor Jochen Peter Elsesser ist Verkaufstrainer und Experte für Beschwerdemanagement. Aktuell ist ein Ratgeberbuch von ihm erschienen: "B2B-Vertrieb-Leitfaden und Training für die Praxis", Cornelsen-Verlag.

Dieser Artikel ist in der Februar-Ausgabe des Wirtschaftsmagazins Der Handel erschienen. Zum kostenfreien Probeexemplar geht es hier.