Selbstbedienung kommt gut an, wenn die Technik einfach zu bedienen ist. Und zwar quer durch alle Altersgruppen, hat eine Studie von Fujitsu Services ergeben.

Die Kunden haben heute die Wahl: Sie können Online einkaufen, ein Geschäft aufsuchen oder telefonisch eine Bestellung aufgeben. Während Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, wird das Kundenerlebnis für den Einzelhandel immer mehr zum Erfolgsfaktor, hat Fujitsu Services in einer aktuellen Studie nachgewiesen.

Kunden nehmen demnach Self-Service-Angebote gut an und erwarten diese auch immer öfter von ihrem Händler. Vor allem schätzen sie dabei die Geschwindigkeit, den Komfort und die Flexibilität, die ihnen Selbstbedienungs-Technologien bieten.

Einfach und bequem soll es sein

Bedenken äußern die Probanden lediglich im Zusammenhang mit der Sicherheit der persönlichen Daten. Außerdem missfällt den Befragten, dass sie ihre persönlichen Daten bei jeder Transaktion immer wieder aufs Neue eingeben müssen.

Eine wichtige Anforderung an das Self-Service-Angebot lautet also, dass es einfach und bequem zu bedienen sein muss. Ist dies nicht der Fall, führt das beim Kunden zu Frust und Enttäuschung.

Persönlicher Kontakt noch immer erwünscht

Die Umfrage zeigt jedoch auch, dass Kunden nach wie vor bei Fragen und Problemen den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern wünschen. Kunden ersetzen nicht traditionelle Vertriebswege durch neue, sondern nutzen eine Kombination verschiedener Kanäle, je nachdem, ob sie nach einem Produkt recherchieren, einen Einkauf tätigen oder eine Anfrage an den Kundendienst haben.

Außerdem überträgt ein Kunde die Erfahrungen, die er mit einem Vertriebsweg macht, auf alle anderen. Überraschenderweise ergab die Analyse der Umfrage viele Übereinstimmungen zwischen den Altersgruppen: Ältere Kunden sind ebenso von der Bequemlichkeit der Self-Service-Angebote begeistert wie jüngere. Jüngere setzen in bestimmten Situationen genau wie ältere Konsumenten auf die persönliche Bedienung.

Angst vor Datenpreisgabe

Drei von vier Befragten erwarten von den Self-Service-Einrichtungen im Einzelhandel vor allem Schnelligkeit, Effizienz und Komfort: Fast ebenso wichtig (68 Prozent) ist es den Kunden, dass sie nicht bei jeder Interaktion ihre Daten erneut eingeben müssen, gefragt sind also Single-"Sign-On-Lösungen".

Sicherheitsthemen spielen ebenfalls eine große Rolle: Sechs von zehn Befragten wollen beim Einkauf über Self-Service-Einrichtungen neben den unmittelbar benötigten persönlichen Daten keine zusätzlichen Informationen preisgeben.

Auswahl bei Produkten und Vertriebswegen

Einzelhandelskunden erwarten darüber hinaus eine gewisse Auswahl – nicht nur bei den Produkten, sondern auch bei den Vertriebswegen. Haben Sie sich einmal für eine bestimmte Einzelhandelsmarke entschieden, erwarten sie ein gleichbleibend gutes Einkauferlebnis für alle Vertriebskanäle.

Das Internet spielt besonders im Vorfeld eines Kaufvorhabens eine wichtige Rolle, 93 Prozent der Befragten nutzen Online-Suchmaschinen für die Suche nach einem Produkt oder für einen Preisvergleich. Dies unterstreiche den Nutzen einer eigenen Website für Einzelhandelsunternehmen, selbst wenn sie online nur wenig vertreiben, so das Fazit der Studie.