So genannte "Internet Self-Service Knowledge Base Solutions" filtern aus Datenbanken Antworten auf Kundenanfragen heraus. In den USA sollen dieses Jahr allein über 200 Mio. US-Dollar in derartige Softwarelösungen investiert werden, 2007 sollen es schon mehr als 1,6 Mrd. Dollar sein.

So genannte "Internet Self-Service Knowledge Base Solutions" filtern aus Datenbanken Antworten auf Kundenanfragen heraus. In den USA sollen dieses Jahr allein über 200 Mio. US-Dollar in derartige Softwarelösungen investiert werden, 2007 sollen es schon mehr als 1,6 Mrd. Dollar sein.

So lauten die Ergebnisse einer neuen Analyse (Titel der Studie: U.S. Web Self-Service Knowledge Base Solution Markets; Report 6313-62) der Unternehmensberatung Frost & Sullivan. Knowledge Bases, sprich automatisierte Wissensdatenbanken, bauen auf unterschiedlichen Technologien auf und sind teilweise integriert in CRM-Software (CRM = Customer Relationship-Management) oder Lösungen für Internet-basierte Call Center.

Zentrale Aufgabe ist es, Antworten auf gestellte Fragen aus Datenbanken zu recherchieren. Zusätzliche Funktionen helfen bei der Ansammlung von bestehenden Informationen in einer Datenbank, der Entwicklung von neuen Informationen. In manchen Fällen werden die Daten auch für einen leichten und schnellen Zugriff der Nutzer entsprechend organisiert. Die Systeme bieten meist die Möglichkeit, ganze Fragesätze einzugeben. Je nach Funktionsweise werden entweder eine Reihe von Antworten zur Auswahl geliefert -- in denen hoffentlich auch die gesuchte enthalten ist -- oder das System grenzt die Antworten durch eigene Gegenfragen an den Nutzer ein.

"Richtig eingesetzt können die Systeme die Kosten für die Beantwortung von Kundenanfragen erheblich senken", kommentiert Frost & Sullivans Branchenanalystin Katrina Howell. "Zusätzlich steigt die Kundenzufriedenheit, da eine Anfrage sofort bearbeitet wird und die Antwort nicht erst Stunden oder Tage später eintrifft. Beides Faktoren die für ein explosives Marktwachstum sprechen."

Führende Anbieter auf dem US-Markt sind laut Frost & Sullivan Primus, Kana Software (Broadbase), Serviceware, RightNow Technologies und Ask Jeeves. Primus hätte demnach im letzten Jahr einen Umsatzanteil von 26% gehabt und sich dank strategischer Partnerschaften mit Anbietern von E-Mail-Management und CRM-Software eine exzellente Position im Markt sichern können. (RS)


FIRMENPROFIL:

Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan beobachtet ständig eine Reihe wichtiger Hightech-Branchen und befragt diese auf neue Markttrends, Kennzahlen und Unternehmensstrategien. Frost & Sullivan wurde 1961 in New York gegründet und ist heute als internationale Unternehmensberatung auf den Geschäftsfeldern Marktforschung und Marketingberatung aktiv. Mit rund 750 Mitarbeitern liefert Frost & Sullivan seinen Kunden in allen Hochtechnologiebranchen wichtige Daten für strategische Entscheidungen. Seminare, Konferenzen und Managementtrainings ergänzen das Angebot. Frost & Sullivan verfügt über europäische Büros in London, Paris und Frankfurt sowie über eigene Forschungszentren in Kalifornien, London und Singapur.


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