Auf vielen Firmenseiten gehört der Knopf zum Aufruf eines Chats mit dem Kundenservice heute einfach dazu. IBM arbeitet an einer Software, die den menschlichen Gesprächspartner auf der anderen Seite überflüssig machen wird. Wahrscheinlich.

Im Kundenchat geht es manchmal unfreundlich zu.
Im Kundenchat geht es manchmal unfreundlich zu.
Der Turing-Test: Er ist ein bisschen so etwas wie der Heilige Gral der Computerwissenschaften. Im Jahr 1950 schlug der Mathematiker Alan Turing ein Testszenario vor, das die Messlatte dafür definierte, einer Maschine ein dem Menschen vergleichbares Denkvermögen zu attestieren. Mehr als ein halbes Jahrhundert später arbeitete der IBM-Konzern an einer Software, die diesen Test vielleicht bestehen könnte, aber auf jeden Fall den Kundendienst verändern soll.

Klar, wer im Onlineshop oder im Kundendienstbereich eines Unternehmens auf den Schalter "Chat" klickt, landet in einem Call-Center. Auf der anderen Seite tippt also ein Mensch aus Fleisch und Blut in die Tastatur und beantwortet (möglichst freundlich) die Anfragen des Kunden. Geht es nach dem Willen von IBM, wird diese Aufgabe schon bald eine Software übernehmen.

IBM, nostalgisch immer noch gern als "Big Blue" bezeichnet, arbeitet schon seit vielen Jahren an der Schaffung von intelligenteren Computersystemen. Der Produktname "Watson" - benannt nach den beiden legendären Unternehmenslenkern - ist das Synonym für immer wieder verblüffende Rechenleistungen. Einem Watson mussten sich Schachgroßmeister oder Seriensieger aus Quizshows in ihrer jeweiligen Disziplin bereits geschlagen geben.

Das neueste Werk aus den Laboratorien von IBM ist eine Software für den Service, die auf die (vermutete) emotionale Verfassung des Kunden reagieren wird. Ziel ist es dabei nach eigener Aussage, das Programm so weit zu trainieren, dass die Kundenzufriedenheit der Leistung eines guten und motivierten Servicemitarbeiters entspricht. Damit geht IBM deutlich weiter, als alle bisher entwickelten automatisierten Ansätze, die häufig genug rasch zu enttarnen sind.

Direkte Reaktion auf die Emotionen des Kunden - das wollen alle

Mit seiner Entwicklung befindet sich IBM in guter Gesellschaft, denn Apple, Microsoft, Google und Facebook arbeiten alle an Spracherkennungstechnologie, die weit über das hinausgehen soll, was Siri, Google oder Cortana bereits heute erahnen lassen.

Direkte Interaktion mit dem Nutzer und die Berücksichtigung seiner emotionalen Verfassung sind die Zauberworte dabei. Denn wer würde schon mit einem guten Gefühl den Chat öffnen, wenn er wüsste, dass er mit einem Programm interagiert? Und welcher Händler würde guten Gewissens einen solchen Service anbieten, wenn die Gefahr bestünde, durch unpassende Antworten aus einem unzufriedenen Kunden einen verärgerten Kunden zu machen?

OMG, WTF?!!! - was die Software auswertet

Das Serviceprogramm von IBM wird zur Interaktion mit dem Kunden auf eine ganze Reihe von Informationen und Parametern zugreifen. Big Data in Reinkultur sozusagen. Berücksichtigt werden nicht nur die Wortwahl, sondern auch Zusatzinformationen, die in einem Chat gebräuchlich sind. Akronyme (OMG, WTF) werden wie Emoticons oder dem häufigen Gebrauch von Ausrufezeichen berücksichtigt. Dank des Zugriffs auf das CRM-System stehen dem Programm auch Informationen darüber zur Verfügung, dass der Kunde vielleicht binnen kürzester Zeit mehrfach den Kontakt mit dem Unternehmen gesucht hat. Gemessen werden aber auch die Tippgeschwindigkeit und die sich möglicherweise vergrößernde Zahl an Schreibfehlern. Denn beides könnten Anzeichen einer stärkeren Erregung des Schreibenden sein.

Eine Sensibilität, die man sich als Kunde denn auch von Chatpartner aus Fleisch und Blut wünschen würde.

Die weitere Entwicklung auf dem Gebiet der Sprachtechnologie im E-Commerce wird spannend sein. Interessant wird insbesondere das Lösen regionaler Besonderheiten. Die Überwachung von Social Media Kanälen gehört heute bereits zum Lieferumfang von Marketing-Suiten. Hier wartet aber noch jede Menge Arbeit an Linguisten und Informatiker.

Ein "WTF" im Zusammenhang mit einem Produkt ist klar zu bewerten, aber noch bleibt der Kontexterkennung verborgen, dass der Satz "XYZ Euer Produkt saugt" wenig freundlich gemeint ist.

Klar ist aber auch, dass IBM mit seiner neuen Entwicklung einen großen Schritt in Richtung des automatisierten Kundensupports getan hat.