Jörg Simon, Leiter Neue Medien beim Verkaufssender HSE24, spricht über die Anforderungen an Shopsoftware - und gibt wertvolle Tipps für Onlinehändler.

Was muss ein Händler bei der Auswahl seiner Shopsoftware grundsätzlich beachten?
Zuallererst muss er sich überlegen, was und wen er erreichen will und seine Ziele definieren. Etwa wie komplex sein Geschäftsmodell ist und was die Software und das Betriebssystem entsprechend leisten muss. Für Händler mit einem kleinen, überschaubaren Sortiment kann eine standardisierte Software reichen. Ein Vollsortimenter braucht hingegen komplexere Lösungen.

Wie findet man die individuell richtige Lösung?
Ein Anforderungskatalog sollte festlegen, was der Händler braucht, aber auch die Frage beantworten, wie die Kundenerwartung an seinen Shop aussieht. Daraufhin sollte er versuchen, Referenz-Modelle zu finden und sich mit den Betreibern austauschen. Von deren Erfahrungen kann er nur profitieren und weiß schnell, wie die aktuellen marktrelevanten Anforderungen an einen Shop sind.

Wie sieht es mit den Leistungen im Hintergrund aus, was muss etwa das Rechenzentrum können?
Auch hier kommt es auf die Größe des Onlinegeschäfts an. Wir haben rund drei Millionen Besucher im Monat, das muss unsere Shoplösung also schaffen. Teleshopping ist zudem sehr punktuell, da kann schon mal je nach Sendung in einer Stunde eine hundertfach höhere Auslastung nötig sein als sonst. Das muss die IT-Infrastruktur dann ebenfalls bewältigen können.

Muss ein Händler die Infrastruktur selbst vorhalten oder kann er für Zeiten der Spitzenauslastung wie etwa vor Weihnachten Rechnerleistungen extern, etwa aus dem Internet per Cloud, dazubuchen?
Da erwischen Sie unseren wunden Punkt: Noch halten wir alles als physische Datenbanken vor, aber ab kommendem Jahr werden wir auch mit diesen in die Cloud gehen. In Hochleistungszeiten kann man gut skalieren, man muss Rechner dafür nicht physisch vorhalten.

Wie sieht die Zukunft der Shopsoftware aus?
Derzeit stehen die Themen Social Media und Mobile Commerce im Fokus. Im Jahr 2015 soll Prognosen zufolge nur noch jeder dritte Nutzer über einen stationären Internetzugang ins Netz gehen. Also ist ein Händler gut beraten, Shoplösungen für mobile Kunden anzubieten. Auch hier ist es ratsam, seine geplante Infrastruktur auf diese Anforderungen abzustimmen und für unterschiedliche Endgeräte nutzbar zu machen.

Ist es kompliziert soziale Netzwerke einzubinden?
Von Seiten der Software ist das nicht allzu kompliziert, eine gute Lösung sollte das mitmachen. Aufwendig ist allerdings die Pflege der Kommunikation mit den Kunden. Doch der Händler sollte sich vor dem direkten Kontakt nicht scheuen. Im Internet gibt inzwischen der Kunde die Taktung vor, nicht mehr der Unternehmer. Der Händler muss sich allerdings überlegen, wie und wo er den Dialog gestaltet - und welche Plattformen er bewusst weglässt. Unsere Kunden beispielsweise sind auf Facebook aktiv, aber nicht auf Twitter. Also sparen wir uns das.

Profitieren Sie von dem Kundendialog auf Facebook?
Ja, neben den positiven Aspekten für Marketing und Kundenpflege ist unsere Reaktionszeit deutlich schneller geworden. Wenn es beispielsweise technische Probleme mit dem Warenkorb gibt, fragen manche Kunden schon auf Facebook nach, was da los ist - obwohl wir noch gar keine Fehlermeldung vorliegen haben.

Interview:Sybille Wilhelm

Dieses Interview erschien in der Oktober-Ausgabe von Der Handel. Ein kostenfreies Probeexemplar können Sie hier bestellen.