Sonntagsarbeit im Call-Center? Nein, sagt das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig. Das Urteil gilt zwar vorerst nur für Beschäftigte in Hessen, könnte aber bundesweit Schule machen. Onlinehändler zürnen. Auswandern? Alternativen bieten das Aal-Prinzip ("Andere arbeiten lassen") und technische Lösungen. Etliche Händler haben solche Modelle bereits im Einsatz.

Keine Beratung, kein Service für den Kunden, der am Sonntag auf der Couch sitzt und shoppen will. Für Onlinehändler eine Horrorvorstellung. Für Kunden auch. Den Nutzern Möglichkeiten zu bieten, sich selber zu helfen, kann da ebenso eine Lösung sein, wie das Angebot möglichst viele Fragen im Vorfeld zu beantworten. Alles eine Frage des Managements. 

Eine Ausweichlösung sind beispielsweise FAQs, Wissensdatenbanken, Foren. Dort kann man dem Kunden für den Self Setvice auch jene Informationen bereitstellen, die auch dem Call Center-Agenten in seiner Datenbank zur Verfügung stehen. Denn auch der Agent sucht mittels Schlagwörter in einer Datenbank. Zendesk bietet dafür beispielsweise einen „Zendesk Help Desk“ auf, mit der sich entsprechende Web-Angebote bearbeiten lassen.
Gute Beispiele für FAQ-Seiten zeigen unter anderem PosterXXL, Donato und Glossybox.  Donato und Glossybox bieten zudem Kontaktpunkte für weitere Anfragen direkt mit an, wenn man mit den Antworten nicht zufrieden ist. 

Sympathisch: Ein freundliches Schmuckbild statt nüchterner Texte
Sympathisch: Ein freundliches Schmuckbild statt nüchterner Texte


Das hilft nicht nur am Sonntag. Denn nicht jeder Kunde will sich direkt an den Service-Agenten wenden, sondern hofft vielleicht auf eine unkompliziertere Lösung.  Idealerweise spielt das Web Content Management-System dem Kunden dabei sogar eine Einblendung ein mit einer Ansprache wie „Sie scheinen nicht das zu finden, was Sie suchen, vielleicht können unsere FAQ helfen...“. Denn, auch wenn Nutzer die Self Service-Angebote zu schätzen wissen, heißt das nicht, dass sie unbedingt aktiv nach ihnen suchen. Diese Einblendung kann anhand des Verhaltens auf der Webseite erfolgen, wenn das System glaubt, dass der Nutzer gezielt Informationen sucht.

War das hilfreich? Glossybox vermittelt zumindest das Gefühl, den Kunden nicht am Regen stehen lassen zu wollen
War das hilfreich? Glossybox vermittelt zumindest das Gefühl, den Kunden nicht am Regen stehen lassen zu wollen


Mit Blick auf ungeduldige Kunden sollten Frequently Asked Questions (FAQ) dem Kunden obendrein aktuell stark nachgefragte Themen prominent anbieten und auf Basis seines Verhaltens Themen beziehungsweise Lösungen vorschlagen. Wichtig: FAQs müssen regelmäßig aktualisiert werden. Anregungen dafür liefern die Kundenkontakte, die dokumentiert werden müssen, um dann in die Wissensdatenbank einzufließen.

Wissensdatenbank: Analyse und aktuelle Aufbereitung sind Pflicht (Foto: Zendesk)
Wissensdatenbank: Analyse und aktuelle Aufbereitung sind Pflicht (Foto: Zendesk)


Bewährt hat sich bei vielen Unternehmen auch die Hilfe zur Selbsthilfe. Neudeutsch: Community. Der Aufbau eigener Community-Foren kann helfen, das Wissen der Kunden und vor allem der Fans der Marke zu nutzen, um weiteren Kunden zu helfen. Service-Teams können sich hier in der Regel auf eine Moderation beschränken. Auch hier bietet es sich an, Fragen im Forum als Ticket an den Kundenservice für bessere FAQs weiterzureichen.

Das Hilfe-Center von Zendesk bietet beispielsweise eine Community-Funktion, die führenden Frage/Antwort-Seiten nachempfunden ist. Dort können Kunden miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig helfen. Gehäuft auftretende Fragen („trending questions“) werden zudem für die gesamte Community hervorgehoben und es werden solche Fragen individuell vorgeschlagen, die mit bereits früher angesehenen Inhalten zusammenpassen.


Mit den kürzlich etablierten „Zendesk Embeddables“ wird der Support zudem noch Barrierefreier. Herzstück ist dabei das  mobile Software Development Kit (SDK) und ein Web-Widget. Damit können Unternehmen Kundensupport als Self-Service per Help-Center, Ticketerstellung oder Echtzeit-Chat ohne Medienbruch genau dort anbieten, wo sich ihre Kunden aufhalten. Der Kunde kann in seinem bevorzugten Onlinekanal oder direkt aus seiner präferierten App heraus den Kundensupport kontaktieren, ohne diese Umgebung verlassen und eine separate Hilfeseite aufrufen zu müssen.