Mehr als 125.000 Menschen sind in deutschen Call-Centern damit beschäftigt, Auskunft zu geben, Kundenanfragen zu beantworten und einfache Transaktionen von der Flugbuchung bis zur Freischaltung einer Telefonkarte vorzunehmen.

Mehr als 125.000 Menschen sind in deutschen Call-Centern damit beschäftigt, Auskunft zu geben, Kundenanfragen zu beantworten und einfache Transaktionen von der Flugbuchung bis zur Freischaltung einer Telefonkarte vorzunehmen. Die Mehrheit der Aufträge, die in den Telefonzentralen auflaufen, werden künftig von "intelligenten" Sprachdialogsystemen abgewickelt werden, prognostiziert Christoph Pfeiffer, Gründer und Vorstandsvorsitzender der Bad Homburger Clarity AG, des führenden Software- und Servicelieferanten für Sprachportale in Europa.

Die jüngste Generation der Sprachdialogsysteme kann natürlich gesprochene Sprache ausreichend gut verstehen, um eine Kino- oder Reiseauskunft zu erteilen, ein Hotelzimmer zu buchen, den Kontostand einer Kundenkarte vorzulesen oder eine Flugreservierung vorzunehmen, erklärt Clarity-Chef Christoph Pfeiffer. >

Wer es nicht glauben mag, dem empfiehlt er die Probe aufs Exempel bei der Kinoauskunft unter 09131-6166116 (nur Raum Oberfranken), die im Probebetrieb mit natürlichsprachlichen Dialogsystemen arbeitet. "Gewiss sind die Systeme leicht auszutricksen, wenn man es gezielt darauf anlegt. Aber man erhält schnell und ohne umständliches ,Ja/Nein'- oder ,1/2/3'-Menühangen die Informationen, die man bei der entsprechenden Hotline erwartet. Man muss sich keine Erklärungen anhören, sondern kann dem Computer jederzeit ins Wort fallen, sagt einfach, was man will, und erhält prompt die Antwort. Mehr kann man auch von einem Call-Center-Mitarbeiter nicht erwarten", zieht Christoph Pfeiffer den Vergleich.

Erste Erfahrungen etwa bei der Fluggesellschaft United Airlines hätten gezeigt, dass die meisten Anrufer nach kurzer Eingewöhnungszeit den Umgang mit einem Dialogsystem als angenehmer empfinden als die Kommunikation mit einem Call-Center-Mitarbeiter.

Die Gründe: Die Servicequalität ist stets gleichbleibend hoch und das Vertrauen, dass die Aufgabe korrekt erfüllt wird (zum Beispiel eine Flugbuchung), ist offenbar größer als bei einem Menschen. Bei United Airlines wird laut Pfeiffer mittlerweile die Mehrzahl aller Reservierungen, Umbuchungen und Stornierungen über Sprachdialogsysteme abgewickelt.

Die Arbeitsplätze in der Call-Center-Branche sieht der Clarity-Chef dennoch auch längerfristig nicht gefährdet: "Angesichts der wachsenden Branche für Sprachportale, unter anderem hervorgerufen durch den Handy-Boom, kommen auf die Call-Center immer anspruchsvollere Aufgaben zu, die Computer noch lange nicht erledigen können", so Christoph Pfeiffer. (DS)


FIRMENPROFIL:

Die Clarity AG besitzt nach eigenen Aussagen „einzigartige Technologien, Software und Know-how“ für die Verknüpfung von Knowledge Management und Sprachdialogsystemen. Zielgruppe sind Unternehmen, die Kunden und Mitarbeiter per Telefon enger an sich binden und besser bedienen wollen, um Umsatz, Kundenzufriedenheit und Produktivität zu erhöhen.

Firmen können die Clarity-Dienste als Softwarelizenz für ihr eigenes Call-Center, im ASP-Modell oder als Vollservice unter einer eigenen Telefonnummer nutzen. Wer den Service live erleben will, probiert das Clarity-Center unter 01908-1-22-333 aus.

Die Clarity-Info-Broker recherchieren blitzschnell Informationen im Internet und in Wissensdatenbanken und führen auf Wunsch auch Transaktionen durch, zum Beispiel Online-Shopping oder Ticketreservierungen.

KONTAKT:

Clarity AG
Hessenring 113
61348 Bad Homburg v.d.H.
Tel: 06172/13885-0
E-Mail: info@clarityag.de
Internet: www.clarityag.de