Den Customer Lifetime Value (CLV) der Kunden steigern, möglichst noch mit immer weniger Kosten. Das gilt als eine der goldenen Erfolgsformeln im Onlinehandel. Schließlich wird es immer teurer und komplexer Neukunden anzusprechen. Also gilt es, bestehende Kunden öfter zu aktivieren. Doch womöglich jagen Händler da einer Fata Morgana nach. Das legt eine neue Studie nahe.

Eine Studie von RJMetrics anhand der Daten von 76 Onlinehändlern und 18 Millionen Kunden kommt nämlich zudem Ergebnis, dass die überwältigende Mehrheit der Neukunden schlicht ein akutes Bedürfnis mit dem Einkauf befriedigen will, und an einer langfristigen Beziehung überhaupt kein Interesse hat. Gerade einmal 32 Prozent der Kunden kaufen demnach binnen eines Jahres im gleichen Shop nochmals ein.

Das beste "Window of opportunity" für eine längere "Freundschaft" besteht dabei binnen der ersten Wochen nach dem Kauf, beispielsweise wenn Kunden einen Ergänzungskauf planen. Den Löwenanteil ihres Umsatzes (69 Prozent) machen die Kunden sogar binnen der ersten 30 Tage. Umso wichtiger erscheint es, Neukunden möglichst zeitnah beispielsweise via Re-Targeting oder Mailings zu aktivieren.

Das ist besonders entscheidend, da die Studie von RJMetrics zu dem Schluss kommt, dass die Wahrscheinlichkeit wiederholter Shopping-Besuche des Kunden nach dem zweiten Einkauf deutlich ansteigt.
Liegt die Wahrscheinlichkeit eines neuerlichen Einkaufs nach dem ersten Shoppingerlebnis gerade mal bei 30 Prozent, steigt sie nach dem zweiten Einkauf auf über 50 Prozent und wächst danach weiter.

Weitere Analysen dazu hat RJMetrcis in einem Benchmark-Report und einem ausführlichen Summary aufbereitet.

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How To Calculate Customer Lifetime Value
Source: How To Calculate Lifetime Value