Online- und Offline eng verzahnt? Das klappt schon ziemlich gut, wie die PwC-Multichannel-Studie 2013 zeigt. Danach gibt es mehr und mehr Einzelhändler, bei denen die Grenzen zwischen den Kanälen langsam verschwimmen. Überdurchschnittlich hoch ist der Anteil der Multichannel-Shopper bei den Modefilialisten. Jeder vierte befragte Esprit-Kunde kauft sowohl online als auch im Ladengeschäft, bei H&M liegt die Quote bei 20 Prozent, es folgen s.Oliver (14 Prozent) und C&A (11 Prozent). Stark ausgeprägt ist das Channel-Hopping auch bei Tchibo, das auf 23 Prozent kommt. 

Die stationären Einzelhändler können laut Studie insbesondere punkten, wenn die Verfügbarkeit von Waren im Ladengeschäft im Internet abrufbar ist - 83 Prozent der Befragten legen Wert auf diesen Service. Zwei Drittel der Konsumenten wissen zu schätzen, wenn die Händler Online-Bestellungen in den Ladengeschäften zurücknehmen. Und jeder dritte Befragte lobt die persönliche Ansprache via Social Media.

"Das Internet erweist sich für Filialisten vor allem dann als erfolgreicher Vertriebskanal, wenn sich die jeweiligen Stärken von Online- und Offlinepräsenz sinnvoll verbinden lassen. Beispielsweise schätzen viele Konsumenten die Möglichkeit, sich auf den Webseiten der Anbieter über Produkteigenschaften zu informieren und unverbindlich Waren in die Filiale vor Ort zu bestellen", erläutert Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschalnd und Europa bei PwC. Für die Studie befragte PwC 1005 Konsumenten in Deutschland, die mindestens einmal im Internet eingekauft haben.