Die jüngste E-Commerce-Studie der Boston Consulting Group (BCG) gibt neue Einblicke in das Kaufverhalten von Online-Kunden in den USA und Kanada. Sie zeigt, dass Internet-Nutzer zwar generell bereit sind, online einzukaufen, viele Käufe aber nicht zustande kommen, da Sicherheitsbedenken und Unzufriedenheit mit dem Internet-Service weit verbreitet sind.

Die jüngste E-Commerce-Studie der Boston Consulting Group (BCG) gibt neue Einblicke in das Kaufverhalten von Online-Kunden in den USA und Kanada. Sie zeigt, dass Internet-Nutzer zwar generell bereit sind, online einzukaufen, viele Käufe aber nicht zustande kommen, da Sicherheitsbedenken und Unzufriedenheit mit dem Internet-Service weit verbreitet sind.

57% der befragten Internet-Nutzer nutzen das Internet zur gezielten Suche nach Produkten und Dienstleistungen; hiervon haben 51% bereits Online-Käufe durchgeführt. Der durchschnittliche Online-Kunde hat in den letzten zwölf Monaten zehn Transaktionen getätigt und dabei rund US$ 460 ausgegeben. Während der zufriedenen Erstkäufer überdurchschnittlich häufig im Internet einkauft (12 Einkäufe, US$ 500 Kaufsumme), führt der unzufriedene Erstkäufer nur vier Transaktionen durch und gibt nur US$ 140 aus. Dies heißt, dass bei Verbrauchern, deren erste Kauferfahrung im Internet positiv war, die Wahrscheinlichkeit generell größer ist, häufiger Online-Käufe zu tätigen und im Netz mehr Geld auszugeben.

Bei 28% der Befragten kommen jedoch die beabsichtigten Online-Käufe gar nicht zustande - 80% der bereitwilligen Online-Käufer erleben mindestens einen gescheiterten Kauf-Versuch. Als Gründe werden technische Probleme mit den Seiten, Schwierigkeiten, Produkte zu finden, sowie logistische und Lieferprobleme des Anbieters genannt.

28% der Verbraucher, die einen gescheiterten Kaufversuch hinter sich hatten, kauften gar nicht mehr online ein, 23% kauften auf der betreffenden Seite nicht mehr ein, und 6% kauften danach auch nicht mehr in den realen Geschäften des betreffenden Handelsunternehmens ein.

Von den Verbrauchern werden viele "Kompromisse" bzw. Hindernisse genannt, die einem Online-Einkauf im Wege stehen. Sowohl neue wie erfahrene Internet-Kunden nennen an erster Stelle Sicherheitsbedenken bei Verwendung einer Kreditkarte. Auch die einzelnen Schritte des Kaufprozesses führen vielfach zu Verärgerung und halten von weiteren Online-Käufen ab. "Online-Kunden sind sehr nachtragend, vielleicht deshalb, weil der Online-Einkauf für die meisten von ihnen so neu ist, dass sie ihn nonstop bewerten," kommentiert Stefan Rasch, Vice President und Leiter der E-Commerce-Praxisgruppe von BCG. "Für Online-Händler, die nicht halten, was sie versprechen, steht viel auf dem Spiel."

"Der erste Online-Kauf stellt für Verbraucher und Händler ein Schlüsselerlebnis dar. Es ist der erste Schritt zum Aufbau einer Markenbeziehung," sagt Dr. Antonella Mei-Pochtler, Senior Vice President und E-Commerce Expertin bei BCG. "Leider kommen viel zu viele Verbraucher zu dem Schluss, dass das Einkaufen im Internet zwar bequem ist, aber zu viele Kompromisse von ihnen verlangt. All die Frustrationen und Misserfolge, die in dieser Anfangszeit des Online-Handels so alltäglich sind, können leicht das Ende für die Marken der Internet-Händler bedeuten."

Dies sind die Kernaussagen der Ergebnisse der BCG Studie Winning the Online Consumer: Insights Into Online Consumer Behavior, die BCG im 4. Quartal 1999 bei 12.000 Kunden in den USA und Kanada durchführte. Die Ergebnisse resultieren aus Befragungen von Fokusgruppen, Einzelinterviews und Umfragen. Berücksichtigt wurden nur die private Nutzung des Internets.


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