Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V (bevh) und die e-velopment GmbH haben über eine Online-Befragung Verbraucherverhalten -und Meinungen von Online-Käufern zu Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retoure, den Zustellkosten sowie zur Bedarfsweckung und zum Mobile Shopping gesammelt und ausgewertet. Es wurden mehr als 1.039 Online-Käufer ab 18 Jahren befragt, die in den letzten 12 Monaten im Internet eingekauft haben.

Wichtigste Erkenntnis für Händler: Verlässlichkeit und Vertrauen in logistische Services -und Zusatzleistungen gewinnen immer mehr an Bedeutung. Die Ergebnisse der Studie im Überblick.

Bei Lieferzeit und Termintreue erwarten fast alle Kunden eine Lieferung der bestellten Ware nach 2 bis 3 Tagen. Knapp drei Viertel der Online-Kunden sind dahingehend sehr zufrieden mit ihrem Shop, wenn es um die entsprechende Verfügbarkeit in diesem Zeitfenster geht. Rund zwei Drittel der Online-Shopper würden dabei über den Liefertermin am liebsten gerne selbst entscheiden. Vor allem den Jüngeren ist eine Lieferung zu festen Terminen wichtig. Jedoch konnte nur etwa jeder zehnte Kunde selbst über den Liefertermin bestimmen. Hier schlummert offensichtlich noch einiges an Differenzierungspotenzial für Händler. Auch ohne auf der Kostenseite noch zusätzlich belastet zu werden: Laut Umfrage wären nämlich 45 Prozent der Online-Shopper bereit, für eine schnellere Lieferung oder eine Lieferung zu einem bestimmten Termin zusätzlich etwas zu bezahlen. Beim Kauf von Möbeln ist die Zahlungsbereitschaft für eine schnellere oder flexiblere Lieferung laut dieser Erhebung besonders hoch.

In einer anderen logistischen Disziplin – Versand und Retoure – scheint der Zug, Kunden doch noch einmal neukonditionieren zu können, allerdings abgefahren zu sein: Die Rücksendung von Ware sollte vor allem kostenlos sein. Die höchste Retourenquote? Findet sich wie zu erwarten im Segment Bekleidung und Schuhe. 71% der Befragten retournierten im 12-Monats-Zeitraum Waren aus diesem Bereich. Auch bei den allgemeinen Zustellkosten (im Standardversand, ohne Zusatzleistungen) sind Online-Shopper nach wie vor sensibel: Versand von Einzelsendungen zu jeweils niedrigen Raten wird einer pauschalen Versandkostenflatrate (z.B. Amazon Prime) eindeutig vorgezogen. Wenn, dann kommen diese am ehesten für Jüngere in Frage.

In den meisten anderen Segmenten sind die Web-Shops selbst und Vergleichsportale die wichtigsten Informationsquellen, wenn es um die Bedarfsweckung geht. Bei Büchern kamen jedoch Social Media Plattformen am ehesten als Informationsquellen in Frage.

Im Mobile Commerce hängt das Smartphone das Tablet weiter ab: 71% der Teilnehmer haben in den letzten 12 Monaten über ihr Smartphone eingekauft, nur 46% über ein Tablet. Mobile Käufe werden jedoch vielfach nicht von unterwegs, sondern vom heimischen Sofa aus getätigt. Warum das Tablet dabei seltener zum Einsatz kommt als das vermeintlich unbequemere Smartphone? Der allgemeine Trend zu immer größeren Bildschirmdiagonalen bei den Smartphones wirkt sich hier aus: Warum das Tablet hervorholen, wenn sich Darstellung und Benutzerführung auf den großen Screens moderner Smartphones für Einkäufe mittlerweile vergleichbar komfortabel gestalten?

Diese und weitere Ergebnisse der Studie werden am 8. Oktober 2014 auf dem etailment Summit 2.014 in Berlin der Öffentlichkeit vorgestellt. Vorab ist sie bereits hier zum Download verfügbar.