Viele Händler sind noch mitten drin, die Prämisse des "Mobile First" umzusetzen, da stehen die nächsten Umwälzungen bereits in den Startlöchern. Eine Studie verrät, worauf sich der Handel einstellen sollte.

Dazu hat die Unternehmensberatung PwC weltweit 25.000 Konsumenten in 29 Ländern befragt, darunter mehr als 1.000 Kunden aus Deutschland. Die Ergebnisse fasst die Studie "Total Retail 2017" zusammen. Und es tut sich eine Menge.

An Amazon gibt es kein Vorbeikommen

Eher keine Überraschung dürfte die Dominanz von Amazon im Konsumverhalten sein. Was die meisten Handelsmanager ohnehin bereits vermutet haben dürften, manifestiert sich jetzt eindrucksvoll in Zahlen. 90 Prozent der Befragten aus Deutschland kaufen bei Amazon. Das deckt sich mit den Angaben der Verbraucher in Japan, Großbritannien, Italien und den USA. Auch hier liegt die Nutzungsquote bei 90 Prozent und darüber. Fast die Hälfte der Befragten beginnt die Produktsuche bei Amazon und prüft dort Preise. Und der Handelsriese sorgt sowohl im stationären Handel als auch bei Online-Mitbewerbern für Kopfschmerzen. Denn 34 Prozent der deutschen Kunden gaben an, seltener im stationären Handel einzukaufen. 26 Prozent schauen seltener bei anderen Online-Shops vorbei.
An Amazon führt (nicht nur) bei Konsumenten aus Deutschland kein Weg vorbei.
© Screenshot vom Autor, PwC
An Amazon führt (nicht nur) bei Konsumenten aus Deutschland kein Weg vorbei.
In seinem Kundenprogramm Prime treibt Amazon ja seine Innovationen voran. Wer als Handelsmanager gut beraten sein will, sollte also stets die neuesten Entwicklungen dort im Blick behalten.

Mobile ist heute Bestandteil des Kaufprozesses

Das Smartphone ist inzwischen fest in den Alltag der Kunden integriert. Fast die Hälfte der Verbraucher gibt an, Produkte über den mobilen Begleiter zu suchen. Und 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat mit dem Gerät ein. Wie etwa das Beispiel China zeigt, wird dieser Trend eher noch zunehmen. Allerdings beklagen sich die Konsumenten nicht selten darüber, dass mobile Seiten zu wenige nutzerfreundlich sind, oder der Einkauf auf den kleinen Displays erschwert wird. Hier liegen also Chancen für jeden Händler, es besser zu machen und dem Kunden eine positive Erfahrung zu vermitteln. Optimierung des eigenen Angebots und Einsatz neuer Technologien wie Chatbots bieten die Möglichkeit, den Einkauf komfortabler zu machen und mit den Kunden zu kommunizieren.

Vertrauen und Reputation sind wichtig

Händler, die online etwas verkaufen wollen, müssen sich um Vertrauensaufbau und ihre Reputation kümmern. Schlagzeilen über offen zugängliche Kundendaten, gestohlene Passwörter oder Cyberattacken sind an den Verbrauchern nicht spurlos vorbeigegangen. 61 Prozent der Konsumenten aus Deutschland kaufen nur bei Unternehmen, denen sie vertrauen. Fast 70 Prozent gaben an, auch nur einen Zahlungsanbieter auszuwählen, der ihr Vertrauen genießt. Etailment hat sich diesem Thema bereits einmal angenommen: So schafft der Shop Vertrauen.

Kundenloyalität ist auf dem Rückmarsch

Etwas mehr als die Hälfte der Befragten gab an, loyal gegenüber einem Händler zu sein. Mit anderen Worten probiert die andere Hälfte gern auch neue Angebote aus.
Die Kundenloyalität in Deutschland ist im internationalen Vergleich sehr gering ausgeprägt.
© Screenshot vom Autor, PwC
Die Kundenloyalität in Deutschland ist im internationalen Vergleich sehr gering ausgeprägt.
Im internationalen Vergleich ist damit in Deutschland die Kundenloyalität wenig ausgeprägt. Big Data und genaue Datenanalysen können der Schlüssel sein, um herauszufinden, was sich die Kunden wünschen, um sie stärker an den eigenen Shop zu binden.

Social Media ist eine wichtige Inspirationsquelle

43 Prozent der Befragten in der Altersgruppe zwischen 18 und 34 Jahre nutzen Facebook und andere Netzwerke, um sich Anregungen für den nächsten Einkauf zu verschaffen. Knapp ein Viertel setzt dabei auf visuelle Netzwerke wie Pinterest, Instagram, Youtube oder Snapchat. Soziale Medien sind aber nicht nur etwas für junge Menschen. Auch bei den über 35-jährigen bestimmen Netzwerke immer häufiger den Einkauf. Cleveres visuelles Storytelling hilft hier beim Verkauf.

Das stationäre Geschäft wird zum Showroom

Noch kaufen die Deutschen zwar bevorzugt im klassischen Handel ein, allerdings mit abnehmender Tendenz. Wichtig ist der Kundschaft dabei gut geschultes Verkaufspersonal, was 77 Prozent der Befragten angaben. Der Laden wird immer mehr zum Showroom. Hier kann der Händler mit Beratung punkten und zugleich sein Online-Geschäft stützen.

Es bleibt für den Handel der Zukunft also noch reichlich zu tun.
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