Wieder was gelernt. Über Service. Der gilt ja als das große Plus im stationären Handel. Von wegen Erreichbarkeit, menschliche Ansprache und so. Onlinehandel dagegen sei anonym, unpersönlich, versende nur Ware. Mag sein. Aber kaufen Sie mal Möbel stationär. So service-arm ist der E-Commerce nur, wenn schlagartig das ganz Internet ausfällt.

Denn bei Möbeln brauchen Sie erst mal Geduld, dann Geduld und dann wäre außerdem noch auch ein bisschen Geduld nicht schlecht. Nicht wegen der langen Lieferzeiten für die Möbel. Die kennt man ja. Das ist ein Feature. Sondern wegen der Wartezeit auf den Service, etwa am Telefon. Warteschleifen von einer Länge, in der ich selbst mit der Nagelfeile einen Klostertisch aus dem Baum geschnitzt habe. Wie komme ich jetzt auf "Tisch"? Ach ja, wenn sich dann jemand meldet, heißt es: „Oh, die sind alle zu Tisch.“

Erreichbarkeit später am frühen Nachmittag? Tja.

Dann sind alle Mitarbeiter der zuständigen Abteilung schon längst aus dem Haus. Immer. Da stört es auch nicht, dass in der Mail steht: „Rufen Sie uns zwischen 10 und 19 Uhr an.“ Serviceverwaltung, Terminadministration, Ticket-Verwaltung. Rückrufe gar, womöglich gar Twitter oder Facebook als Servicekanal, wie man es aus dem Onlinehandel kennt (für so was gibt es „SaaS-Lösungen“, empfehlen Berater) – nicht doch in einer Branche, die nur gelernt hat, Möbel in großen Betonhallen zu platzieren.

Was ich gelernt habe?

Im Onlinehandel werde ich für 12-Euro-Schlappen besser behandelt als ein Kunde, der im Möbelladen 12.000 Euro bezahlt.