Sie fragen sich, was die Auswahl einer Shopsoftware, Lösung für Business Intelligence oder Warenwirtschaft mit dem Einkauf bei Amazon zu tun hat? Mehr als es auf den ersten Blick erscheint. Denn viele Anbieter nutzen das gleiche Instrumentarium, um Kunden besser an sich zu binden. Und schon steckt die Unternehmens-IT in der Amazon-Falle.

Warum kaufen so viele Menschen bei Amazon? Ausschließlich am Preis kann es kaum liegen, denn nachweislich ist Amazon nicht immer der billigste Anbieter. Die Auswahl? Die ist zwar riesig, aber es gibt nur wenig, was nur exklusiv bei Amazon angeboten wird. Was aber viele Kunden an Amazon bindet, sind die vielen Zusatzangebote des Händlers:

  • Beispiel Prime: Wer Mitglied wird, zahlt keine oder geringe Versandkosten. Und wer dann auch noch ein Fire-TV erworben hat, um die kostenlosen Filme des Primeangebots auf dem Fernseher zu schauen, sitzt in der Amazon-Falle.
  • Beispiel E-Books: Freunde unter den Publishern hat sich Amazon mit seinem Kindle nicht gemacht. Denn das Format für den Reader ist proprietär und kann auch nur vom Kindle gelesen werden.

Diese Amazon-Fallen werden als Lock-in-Effekt bezeichnet. Kunden sind regelrecht gefangen, weil ihnen der Wechsel eines Produkts oder der Wechsel zu einem anderen Anbieter unbequem oder unwirtschaftlich erscheint. Wenn schon Prime-Mitglied, wieso in einem anderen Shop bestellen und Versandkosten bezahlen? Und wenn es einen Film kostenlos gibt, warum bei Maxdome oder anderswo stöbern? Und wessen Kindle defekt ist, steht vor der Wahl entweder erneut einen zu kaufen, oder die Bücher mühsam in andere Formate zu konvertieren.

Solche Lock-in-Effekte können auch immer dann auftreten, wenn ein technisches System ausgewählt wird. Deswegen sollte vor der Anschaffung geprüft werden, wie dicht der Hersteller bereits sein Spinnennetz gewebt hat.

Nicht von Funktionen allein blenden lassen

Egal, um welches technische System es geht. Die Hersteller bemühen sich, den potentiellen Kunden mit vielen Funktionen zu beeindrucken. Das im Jahr 2000 publizierte "Marmeladenexperiment" von Sheena Iyengar lässt grüßen. Es hat gezeigt, dass Kunden sich von einer breiten Auswahl beeindrucken lassen. Am Ende besitzt der Kunde zwar eine technische Lösung mit einer beeindruckenden Lösung und vielen Funktionen, von denen er aber nur einen Bruchteil nutzt. Aber bei der Auswahl den Lock-in-Effekt schlicht übersehen hat.

So tappen Sie nicht in die Falle

  • Ein ganz offensichtlicher Versuch, Sie zu binden sind lange Vertragslaufzeiten und starre Kündigungsfristen. Hier kann häufig aber bereits etwas Verhandlungsgeschick das Problem lösen.
  • Testen Sie vor der Vertragsunterschrift unter realen Bedingungen das System. Leistet das System das, was Sie sich davon versprechen? Wie sieht es aus, wenn Sie ein paar tausend Kunden-/Artikel-Daten in die Software übernehmen? So ein Test kostet Zeit, spart aber im Endeffekt Geld, Zeit und Ärger.
  • Prüfen Sie, ob es quelloffene Alternativen gibt! An dieser Stelle werden die meisten Entscheider Hilfe bei ihrem CTO oder CIO benötigen. Aber in Zeiten des Cloud-Computing werden viele Funktionen als so genannte Services bereitgestellt. Und hier muss man nicht immer auf die Umsetzung eines Herstellers setzen, sondern kann gleich auf offene Alternativen setzen. Und damit kann das System auch leichter wieder gewechselt werden.
  • Testen Sie, welche Datenformate wieder ausgegeben werden. Die so genannte Datenportabilität bzw. Interoperabilität ist eines der wirkungsvollsten Mittel gegen einen Lock-in-Effekt. Damit wird beschrieben, wie der Nutzer seine Daten beim Wechsel eines Systems auf ein anderes übertragen kann. Dazu ist es wichtig, dass die Daten, die in das System eingegeben werden, vollständig und auch vollständig beschrieben (Dokumentation!) wieder ausgegeben werden können. Am besten nutzt der Anbieter dazu definierte Standards. Lassen Sie sich bloß nicht mit Aussagen abspeisen, wie "das ist später kein Problem" oder mit einem Hinweis auf das CSV-Format. Das hat sich zwar seit Jahrzehnten nicht verändert, aber bei der Weitergabe von Texten greifen Sie ja auch nicht mehr auf ASCII-Zeichensätze aus der Computersteinzeit zurück.
  • Vermeiden Sie Individualisierungen, so gut es eben geht. Gerade weil der Hersteller Sie gern an sich binden möchte, wird er sich auch bemühen, Ihre individuellen Wünschen an Funktionen umzusetzen. Das lohnt sich aus seiner Sicht gleich doppelt. Denn einerseits sind solche Anpassungen ideal, um Entwicklungstage zu verkaufen. Das Projekt wird also teurer. Zum anderen erhöht sich damit das Risiko, dass Sie nicht nur Ihre Prozesse an das System anpassen, sondern auch Opfer einer mangelhaften Interoperabilität werden.