Die Kunden der Telefonkonzerne fordern viel Service für wenig Geld, und die Unzufriedenheit steigt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Internetumfrage von Mummert + Partner.

Die Kunden der Telefonkonzerne fordern viel Service für wenig Geld, und die Unzufriedenheit steigt. Zwei von drei (64%) deutschen Telefonkunden fühlen sich von ihrem Festnetzanbieter nicht kompetent und freundlich bedient. Zu diesem Ergebnis kommt eine Internetumfrage der Mummert + Partner Unternehmensberatung unter 1.350 Web-Nutzern.

Laut Umfrage erteilen die Befragten vor allem der Deutschen Telekom eine Abfuhr, denn die verfügt nach Angaben der Regulierungsbehörde noch immer über 98% aller Festnetzanschlüsse. Bei den Mobilfunkanbietern und Internet-Providern liegt die Kundenzufriedenheit höher: Immerhin 54 % der befragten Handy-Nutzer und 49 % der Internet-Surfer sind mit dem Kundenservice ihres Anbieters zufrieden.

Die Verbraucher erwarten vom Kundenservice vor allem Transparenz: Für mehr als die Hälfte der Befragten sind eine verständliche Rechnung (28%) und individuelle Beratung (27%) am wichtigsten. 19% wünschen sich eine Telefon-Hotline, 14% einen Einzelverbindungsnachweis. Nur jeder zehnte befragte Festnetz-, Handy- oder Internet-Kunde (9%) betrachtet regelmässige Tarifinformationen als das wichtigste Kriterium beim Kundenservice. Der Grund: In der Presse und im Internet findet der Verbraucher regelmässig die neuesten Tarife - die der Konkurrenz inklusive.

Als Folge der gestiegenen Vergleichbarkeit werden Kunden illoyaler und entscheiden zunehmend nach dem Preis. 56% der Befragten bestätigen, dass niedrige Tarife das wichtigste Kriterium bei der Wahl des Telefondienstleisters sind. Mit 21% abgeschlagen auf Platz zwei folgt der Kundenservice. Nahezu gleichauf (mit 20%) liegt eine einfache Tarifstruktur. Kaum eine Rolle spielt das Image der Anbieter: Nur drei von hundert befragten Kunden entscheiden sich vornehmlich nach dem Markennamen. (ST)


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