Musikhaus Thomann ist aus Kundensicht der beste Onlineshop in Deutschland, gefolgt von der Parfümerie Pieper. Onlineriese Amazon hat es erstmals nicht unter die Top 10 im Ranking des ECC Köln geschafft.

Von wegen im Internet ist alles Amazon: An die Spitze der besten Onlineshops Deutschlands aus Kundensicht haben es zwei Familienunternehmen geschafft. Das Musikhaus Thomann und die Parfümerie Pieper führen mit 83,5 und 83,1 Punkten das Ranking der Top-Onlineshops in der aktuellen Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce" an, für die das E-Commerce-Center (ECC) am Institut für Handelsforschung (IFH) Köln in rund 10.600 Online-Kunden zu ihren Erfahrungen mit 105 Webshops befragt hat.

Platz drei teilen sich punktgleich die Shop-Apotheke und Vorjahressieger Zooplus zwei weitere Spezialversender. Generalist Amazon hat es in dieser Befragung hingegen nicht unter die besten 10 Onlineshops geschafft.

Thomann behauptet sich bereits seit vier Jahren auf den Spitzenplätzen dieser Umfrage. Der Spezialist für Musikinstrumente und Zubehör punktet demnach vor allem bei Service und Sortiment. Gut 97 Prozent der befragten Kunden bezeugen eine hohe Gesamtzufriedenheit und bekunden sowohl ihre Wiederkaufabsicht als auch Ihre Bereitschaft, den Webshop weiterzuempfehlen.

Amazon nicht mehr in den Top 10

Der weltgrößte Onlinehändler Amazon ist in dieser Befragung hingegen nicht mehr unter den Top 10 der besten Onlineshops aus Kundensicht vertreten, obwohl der Generalist im Onlineshop-Index seine Gesamtpunktzahl im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern konnte. Doch die anderen Webshops sind auch besser geworden: Die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind der Studie zufolge über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Webshops konnten ihre Kunden demnach noch stärker zufriedenstellen als der US-amerikanische Online-Gigant.
 
In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Webdesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment sowie Versand & Lieferung) verbessert sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Thomann seine Indexwerte deutlich steigern konnte. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet auf Platz zwei hinter dem Universalversender Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte.

"Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit, andere Onlineshops haben jedoch deutlich aufgeholt", erläutert Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH. "Zudem leidet die Usability, ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Onlineshops, unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment." Überzeugen könne in diesem Punkt vor allem die zweitplatzierte Parfümerie Pieper, die in diesem Jahr erstmals untersucht wurde.

Das ECC Köln hat die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online- Shops Vol. 4" in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes, dem Softwareanbieter SAP und dem Bezahlsystem Yapital durchgeführt.