Der Webauftritt von Flugesellschaften und Reiseveranstaltern ist gemessen an den Kundenanforderungen nicht überzeugend. So lautet das Ergebnis einer Untersuchung des Internetforums Vocatus.

Der Webauftritt von Flugesellschaften und Reiseveranstaltern ist gemessen an den Kundenanforderungen nicht überzeugend. So lautet das Ergebnis einer Untersuchung des Internetforums Vocatus.

Die Studie vergleicht den Internetauftritt von zwölf Fluggesellschaften und acht Reiseveranstaltern aus Kundensicht. Das Ergebnis zeigt, dass kein Anbieter auch nur die Hälfte der maximalen Punktzahl erreicht hat. Selbst die beiden Testsieger - Deutsche BA bei den Airlines und TUI bei den Reiseveranstaltern - kamen beide lediglich auf jeweils 44 von 100 maximal erreichbaren Gesamtpunkten.

Im Einzelnen getestet wurden Dialogbereitschaft, Nutzerinformationen, nutzerfreundliche Eingabe, sinnvolle Datenerhebung und optimale Reaktion. Außerdem wurde geprüft, ob und in welchem Rahmen Zusatzangebote wie Online-Buchungen und Online-Check-in, Tarif- und Gesundheitsinformationen sowie Währungsumrechung möglich sind. Lediglich bei drei Fluganbietern - Lufthansa, KLM und British Airways - waren alle geforderten Angebote verfügbar.

Dafür schnitten Reiseveranstalter bei der Abwicklung von Anfragen und Beschwerden besser ab: Immerhin vier von acht Anbietern bekamen für ihr Feedback 15 oder mehr von 20 maximal zu vergebenden Punkten. Auffällig ist nach Angaben von Vocatus, dass die Image-trächtigsten Anbieter sich nicht auf den vorderen Plätzen wiederfinden. So belegen Condor, LTU, Lauda Air und Swissair bei den Fluggesellschaften die Plätze acht bis elf. Weniger gewichtige Konkurrenten wie KLM, Singapore Airlines oder Austrian Airlines konnten sich vergleichsweise gut platzieren. Bei den Reiseveranstaltern ist der Anbieter flug.de mit insgesamt 44 Punkten mit dem Branchenbesten TUI auf den vorderen Plätzen, während ADAC auf Rang sieben bei acht Anbietern erstaunlich weit abgeschlagen ist.

Wie die Studie außerdem ergab, nutzen Anbieter ihren Webauftritt kaum, um auf Fragen, Beschwerden oder Vorschläge von Kunden einzugehen. Dabei könnten gerade Unternehmen aus der krisenanfälligen Touristikbranche durch den Ausbau des Kundenservices im Internet stark profitieren. Die Möglichkeit, der Kontaktaufnahme ist zwar über entsprechende Links meist gegeben, jedoch verbirgt sich dahinter kein gezieltes Angebot zum Dialog. Der Reiseanbieter ITS verzichtet sogar völlig auf Kundenkontakt übers Internet. Beim Webauftritt den "richtigen Ton" zu treffen, bereitet darüber hinaus allen Anbietern Schwierigkeiten: "Im Call-Center fragt eine nette Stimme nach Ihrem Anliegen. Im Internet ist diese Umgangsform selten", kommentiert Vocatus-Vorstand Dr. Florian Bauer, die Ergebnisse. (ST)


FIRMENPROFIL:

Vocatus mit Sitz in München bezeichnet sich selbst als "Service-Forum im Internet für engagierte Verbraucher und aktive, Kundenservice-orientierte Unternehmen". Verbraucher geben bei Vocatus Lob, Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge zur direkten Weiterleitung an das betroffene Unternehmen ein. Die Unternehmen haben wiederum die Möglichkeit, auf die Kundenanliegen zu antworten. Nach eigenen Angaben verzeichnet Vocatus täglich bis zum 1.500 Einträge und verfügt über Daten zu mehr als 10.000 Unternehmen. Die Informationen werden von Vocatus im Rahmen von Marktforschungsprojekten anonymisiert ausgewertet. Auf der Basis dieser Ergebnisse vollzieht Vocatus auch seine strategische und operative Beratungstätigkeit für Unternehmen. (ST)


KONTAKT:

Vocatus AG
Heiglhofstraße 5
81377 München
Tel. 089-15925935
Fax 089-15925999
Internet: www.vocatus.de