Die Verwertung von Rücksendungen ist für Versandhändler mit viel Aufwand und hohen Kosten verbunden. Auch für kleine Händler bietet sich die Möglichkeit, diese unliebsame Aufgabe auszulagern.

Mit den Umsätzen im Onlinehandel ist nicht nur die absolute Zahl der Rücksendungen gestiegen, sondern auch die Retourenquote. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung bewusst mit ein, ergab kürzlich eine Studie von ibi Research.

Auswahlbestellungen zählen mit 38 Prozent zu den häufigsten Retourengründen. So problematisch Onlinehändler dieses Käuferverhalten bewerten - letztlich haben sie die Kunden dahingehend "erzogen". Nicht wenige Unternehmen warben gerade in den Anfängen gezielt mit großzügigen Rücksenderegelungen.

Jede zehnte Bestellung wird zurückgeschickt

Auch wenn Zalando den Zusatz "... oder schicks zurück" beim Werbemotto "Schrei vor Glück" längst gestrichen hat ‒ gerade der Modehandel im Internet leidet unter hohen Retouren. Jede zweite Lieferung geht Schätzungen zufolge wieder an den Absender zurück. Auch Unterhaltungselektronik und Spielzeug zählen zu den retourenintensiven Warengruppen. Insgesamt, so hat das Gütesiegelunternehmen Trusted Shops im vergangenen Jahr ermittelt, liegt der Anteil zurückgesandter Bestellungen bei 9,8 Prozent.

Händler müssten damit rechnen, dass mehr als 10 Prozent (11,6 Prozent) ihres Umsatzes von Retouren aufgefressen werden, heißt es in der Untersuchung, für die 276 Händler befragt wurden. Versandkosten und entgangener Umsatz sind dabei das geringere Problem. Schwerer wiegen der Wertverlust der Ware und der hohe Aufwand für die Aufbereitung und Wiedereinlagerung. Der E-Commerce-Dienstleister Shopmacher schätzt diese Kosten im Modehandel auf durchschnittlich 10,70 Euro pro Rücksendung.

Dies erscheint nur auf den ersten Blick viel. Weniger als die Hälfte der Rücksendungen kann sofort für den Weiterverkauf eingelagert werden. Laut Trusted-Shops-Studie sind 30 Prozent der retournierten Artikel bereits benutzt, fast ein Viertel (24,3 Prozent) kommt mit Schäden an der Originalverpackung zurück, bei 12 Prozent der Rücksendungen ist der Artikel selbst beschädigt. Der Grad der Wiederverwertbarkeit von Retourware variiert je nach Branche stark. Anders als etwa bei Textilien tritt bei Elektronikartikeln schon durch die Inbetriebnahme ein unmittelbarer Wertverlust ein. Dann gehört auch das Löschen von Speichern zur Aufbereitung für den Wiederverkauf.

Dienstleister übernimmt die Zweitvermarktung

Die Vermarktung von B-Ware ist für Händler eine Herausforderung, die sensibel angegangen werden muss ‒ auch um die eigene Marke zu schützen und einer Kannibalisierung des Neuwarenverkaufs vorzubeugen. Der Versandriese Otto hat deshalb eigens die Tochter Corso gegründet, um Überhänge, Restposten und Retouren online zu verkaufen.

Aber auch kleine Internethändler können sich behelfen, indem sie die Retourenverwertung auslagern. Gerade für sie ist es oft kaum möglich, diese Ware selbst noch mit Gewinn zu vermarkten. Die Erfahrung hat auch Roy Boldt gemacht. "Der Aufwand stand in keinem Verhältnis zur verbleibenden Marge", sagt der Hamburger, der unter Checkpoint-24.de Elektronikartikel verkauft. Den Großteil des Geschäftes macht er über Amazon, einen Teil der Ware lässt er vom Hersteller direkt ausliefern.

Seit knapp einem Jahr lässt Boldt seine Retouren vom Dienstleister Returbo abwickeln. Das Berliner Unternehmen übernimmt die Zweitvermarktung von Groß- und Einzelhandelsretouren und verkauft sie über die Onlineplattform Returbo.de. Der Schwerpunkt liegt auf neuwertiger B-Ware in der Unterhaltungselektronik. Das junge Unternehmen, seit November 2010 am Netz, wurde kürzlich vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) mit dem Preis "Rising Star" für Start-ups ausgezeichnet.

Suchmaschinen werden automatisch befeuert

"Bei uns sind alle Prozesse auf die Vermarktung von Einzelstücken ausgerichtet", erklärt Returbo-Geschäftsführer Philipp Lück. Dazu gehört zum Beispiel ein ausgeklügeltes Suchmaschinenmarketing. Die Preishoheit liegt bei Returbo, das an jedem Verkauf mit einer Provision beteiligt ist. "Es werden aber mit jedem Händler Rahmenbedingungen festgelegt, was Vermarktungskanäle und Preissetzung betrifft", so Lück.

Zu den größeren Returbo-Kunden gehört der Apple-Handelspartner Gravis, der Hardware wie Drucker vom Dienstleister vermarkten lässt. Kleine Händler wie Roy Boldt lagern den gesamten Retourenprozess von der Annahme bis zum Wiederverkauf aus, schon die Rücksendeaufkleber tragen die Returbo-Adresse. Vorher gingen die Retouren der herstellerversandten Waren bei Boldts Zwei-Mann-Firma in Hamburg ein. Deren Retourenanteil ist mit 4 Prozent niedrig, dennoch kamen täglich bis zu fünf Paketen an.

Die nicht mehr weiterverkäuflichen Amazon-Retouren lässt Boldt jetzt ebenfalls regelmäßig nach Berlin schicken. Sein Geschäft läuft seitdem "komplett virtuell und völlig ortsunabhängig". Für Boldt eine enorme Erleichterung. "In der Zeit, in der ich früher eine Retoure bearbeitet habe, kann ich heute 20 bis 30 Bestellungen durchschieben."

Ulrike Sanz Grossón

Dieser Artikel ist in der Mai-Ausgabe des Wirtschaftsmagazins Der Handel erschienen. Ein kostenfreies Probeexemplar erhalten Sie hier.