Foren, Blogs und soziale Medien sind voll von justiziablen Äußerungen über Unternehmen und Produkte - auch von eigenen Mitarbeitern. Was Firmen beachten sollten, damit das Internet nicht zum Tribunal wird.

Wenn nicht hier, dann woanders: Den Meinungsaustausch im Internet abschaffen zu wollen, ist ein aussichtsloses Unterfangen. Quer durch das Netz wird bewertet, kritisiert - und natürlich auch verunglimpft und beleidigt.

Nach Untersuchungen des Kölner E-Commerce-Center Handel (ECC) schreiben oder lesen inzwischen knapp 80 Prozent der deutschen Internetnutzer mehr oder weniger regelmäßig Kundenbewertungen auf den einschlägigen Portalen, von Amazon über Ciao und Qype bis zu Yelp und Yopi.

Schmerzliche Erfahrungen

"Die Unternehmen müssen lernen, mit dem Einfluss der Communitys umzugehen", erklärt Aline Eckstein, Projektmanagerin beim ECC.

Das können schmerzliche Prozesse sein - wie etwa bei Jack Wolfskin. Der Outdoor-Händler ließ vor einiger Zeit per Anwaltsbüro Abmahnungen an einige Hobby-Handarbeiter verschicken, die auf der Internetplattform Dawanda Stickereien mit Pfötchenmotiv feilgeboten hatten - ähnlich der markenrechtlich geschützten Tatze des Freizeitausstatters.

Das rigorose Vorgehen der Firma empörte die Community - und das Internet wurde in zahlreichen Blogs und Foren zum Tribunal für Jack Wolfskin. Das Unternehmen musste reagieren: "Wir haben unsere Abläufe geändert und treten erst einmal in den Dialog", erklärt Thomas Zimmerling, seit Februar für den Bereich Soziale Medien zuständig.

Dialog statt Konfrontation

Dialog statt Konfrontation - diese Strategie befürwortet auch Aline Eckstein vom ECC. Aus dem Missmut einzelner Internetnutzer kann schnell ein massenhafter Proteststurm werden - und dagegen lässt sich nicht prozessieren.

Selbst das Vorgehen gegen einzelne Community-Mitglieder will gut übelegt sein. Dabei sind die Foren voll von justiziablen Äußerungen - gerne auch adressiert an die Vorstandsetage.

Fest steht: Beleidigungen und Schmähkritik muss niemand dulden. Doch im Zweifelsfall ist das kommunikative Florett dem gerichtlichen Schwert vorzuziehen. "Berichtigende Kommentare können der Klarstellung dienen und die Gemüter beruhigen", so ECC-Expertin Eckstein.

Internes wird öffentlich

Diesen Ratschlag sollten Firmen auch beherzigen, wenn es um Äußerungen ihrer Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken geht. Chefs müssen sich heute darauf einstellen, dass ihre Mitarbeiter immer öfter auf Facebook und Twitter öffentlich Meinungen verbreiten, die früher nur die Kollegen in der Teeküche zu hören bekamen. 

Das Problem: Private Äußerungen von Mitarbeitern können für die Firma rufschädigend sein und sogar Betriebsgeheimnisse offenlegen.

Viele Unternehmen erkennen, dass diese Entwicklung nicht mehr aufzuhalten ist. Aber was tun, wenn der Mitarbeiter auf Facebook über den Chef lästert oder Geheimnisse ausplaudert? 

Verschwimmende Grenzen

Um Probleme zu vermeiden, appellieren Firmen an das Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter. "Für Ihre Äußerungen und ihr sonstiges Verhalten in Social Media sind Sie persönlich verantwortlich", heißt es etwa bei der Telekom, die sich eigens Social-Media-Regeln gegeben hat.

"Betriebsinterna gehören ebenso wenig ins Netz wie Beschwerden über Vorgesetzte, Kollegen und Kunden", erläutert Professor Ansgar Zerfaß, Kommunikationswissenschaftler an der Uni Leipzig. Aber wo liegt die Grenze? Reicht ein "Ich will endlich ins Wochenende"?

Auch der Sportartikelhersteller Adidas appelliert an die Eigenverantwortung und den gesunden Menschenverstand der Mitarbeiter: "Das schließt das Bewusstsein darüber ein, dass man sich im Netz nicht anders verhalten oder äußern sollte, als man es gegenüber Geschäftspartnern und Kunden tun würde", erklärt Sprecherin Katja Schreiber.

Den Job im Hinterkopf

Das bedeutet allerdings auch, dass Nutzer beim privaten Surfen den Job immer im Hinterkopf haben müssen. "Denn das große Problem ist, dass sich das Private mit dem Beruflichen vermischt und ich beides nicht mehr voneinander trennen kann", sagt Klaus Eck. Im Netz ist man Marketing-Chef und passionierter Kaninchenzüchter in einer Person. "Unternehmen müssen das aushalten", sagt der PR-Profi.

Es sei Aufgabe des Unternehmens, die Mitarbeiter zu sensibilisieren, so dass diese die Reichweite ihrer privaten Kommunikation im Netz erkennen, so Zerfaß. Aber was passiert, wenn ihnen das Feingefühl doch einmal abgeht? Harte arbeitsrechtliche Schritte seien bei grobem Fehlverhalten im Netz "theoretisch möglich", heißt es bei Adidas.

Das legt nahe: Was offline tabu ist, wird auch online Konsequenzen haben. Auch die Telekom schreitet bei Verstößen gegen das Arbeitsrecht oder Verschwiegenheitspflichten ein.

Mehr Gelassenheit

Gebote und Empfehlungen sind in jedem Fall besser als Verbote, meint Klaus Eck. "Firmen können zum Beispiel den Anreiz für ein gutes Profilbild schaffen, indem sie die Fotos bezahlen. Ist das Bild bei Xing gut, wirkt das positiv auf mein Unternehmen zurück."

Auch Eck empfiehlt Unternehmen für die Zukunft etwas mehr Gelassenheit im Umgang mit Mitarbeitern, die auf Social-Media-Plattformen aktiv sind. "Oft wird es überbewertet, wenn einer mal schreibt: Es ist mir langweilig." Er rät, mit Humor zu reagieren.

Das ist souverän, zeigt aber auch, dass das Unternehmen die Äußerung mitbekommen hat. Beide Seiten - Unternehmen wie Mitarbeiter - müssten noch lernen, meint Eck. "In einigen Jahren wird das aber kein Thema mehr sein."