Erst wenn Unternehmen Kunden-Management als Geschäftsphilosophie verstehen, können sie das ganze Potenzial von CRM ausschöpfen. Die Meta Group erklärt, worauf Unternehmen bei CRM-Projekten achten sollten.

Durch den Einsatz von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) versprechen sich Unternehmen in erster Linie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Als weiteres Ziel wird der Anstieg des "Customer Life Time Values" und eine verbesserte Reaktion auf Kundenbeschwerden genannt. Auch ein verbesserter "Return on Investment" steht auf der Wunschliste weit oben. Das fand die Meta Group in den USA heraus.

Durch den Einsatz von CRM-Tools soll der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens rücken. "Der bloße Einsatz von Technik bedeutet allerdings noch keine kundenorientierte Organisation", warnt Frank Naujoks, Consultant der Meta Group in der Enterprise Application Practice, vor übertriebenen Hoffnungen. "Erst wenn CRM als Leitgedanke, als Philosophie einer Firma begriffen wird, stellen sich die Erfolge ein."

Laut Meta Group sind ein Viertel der CRM-Projekte in den USA erfolglos, 59% der fehlgeschlagenen CRM-Initiativen scheitern aus mangelnder unternehmensinterner Unterstützung und organisatorischen Mängeln. Vielfach gehen Unternehmen nach Ansicht der Meta Group zu emotional an das Thema heran. "Nur weil ein Konkurrent ein CRM-System implementiert hat oder ein interessanter Artikel die Vorzüge preist, sollte kein Unternehmen ins Blaue hinein mit CRM beginnen", sagt Naujoks. Der Aufbau erfolgreicher, langfristiger Kundenbeziehungen setze voraus, dass Unternehmen ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Die Meta Group definiert CRM daher als Set von Prozessen, die kontinuierlich relevante Informationen und Daten über Kunden aufspüren, generieren und verdichten, um entsprechend der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -anforderungen den Aufbau erfolgreicher und langfristiger Kundenbeziehungen zu ermöglichen.

Unternehmen, die CRM-Projekte angehen wollen, sollten nach Ansicht der Meta Group folgende Fragen beantworten können:

-Wie lässt sich ein Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen realisieren?
-Wie kann ich den Zugang der Kunden zu meinen Produkten und Dienstleistungen verbessern?
- Wie verändern sich die Prioritäten meiner Kunden?
- Wie können spezifische CRM-Anstrengungen helfen, neue Zielsegmente anzugehen?
- Wie sieht der Return on Investment der CRM-Initiative aus?

Die Meta Group startet Ende August eine europaweite Befragung zu CRM in den Unternehmen. Insgesamt sollen 1.100 Unternehmen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Skandinavien, Schweiz, Ungarn, Tschechien und Griechenland zum Status und den gemachten Erfahrungen ihrer CRM-Projekte befragt werden. Die Ergebnisse werden voraussichtlich im Dezember diesen Jahres in der Studie "CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis. Customer Relationship Management in Europa 2001" veröffentlicht. (ST)


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