Wer zu viel zurückschickt, fliegt beim Onlinehändler Amazon aus der Kundenkartei. Diese rigide Praxis hat die Verbraucherschutzzentrale aus Düsseldorf nun abgemahnt.

Amazon gilt als ausgesprochen kundenfreundlich, was Retouren angeht. Aber irgendwann war die Geduld des weltgrößten Onlinehändler offenbar am Ende: Das Internet-Kaufhaus sperrte die Konten von Kunden, die die "haushaltsübliche Anzahl an Retouren" überschritten hätten. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen mahnte Amazon dafür nun ab.

Der Branchenprimus zog den Zorn der Verbraucherschützer auf sich, weil er  "ohne Vorwarnung" die Konten vieler Kunden kündigten, nachdem diese wiederholt von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hatten. "Sie hatten, nach teils eigener Schätzung, etwa jede sechste oder vierte Bestellung wegen Nichtgefallens oder Mangels zurückgeschickt", heißt es in einer Pressemitteilung. Perfide habe Amazon den Bestellern unterstellt, "dass Sie mit unserem Kundenservice nicht mehr zufrieden sind". Deshalb werde das Konto geschlossen.

Händler kann entscheiden, mit wem er Geschäfte macht

"Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht", sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Zwar  müsse er das gesetzliche 14-tägige Widerrufs- oder ein erweitertes Rückgaberecht für ausgelieferte Waren einhalten. Danach sei es allen Shop-Inhabern freigestellt, Kunden weiter zu bedienen oder nicht.

Dennoch brandmarkt die Juristin Shopping-Sperren ohne Vorwarnung als "kundenfeindlich". Zumal, wenn eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlen. Daher habe die Verbraucherzentrale NRW nun die rigide Kündigungs-Praxis von Amazon abgemahnt. Für Husemann ist es zudem keineswegs ausreichend, wenn Amazon die Trennung aus dem Nichts schwammig mit fehlendem "Einkaufs- und Retourenverhalten eines typischen Verbrauchers" begründet.

Andere Händler sind weniger rigide

Nachdem die Verbraucherschützer von der Praxis bei Amazon erfuhren, wollten sie von 200 Unternehmen wissen, ob sie ähnlich drastisch auf Rücksendungen reagieren. Immerhin verursachen Retouren erhebliche Kosten: Eine Rücksendung kann einen Händler mit 15 Euro oder sogar mehr belasten. "Das läppert sich", räumt die Verbraucherzentrale ein. "Andererseits floriert der Einkauf im Netz vor allem dank gesetzlicher sowie freiwillig eingeräumter Rückgaberechte."

Von den 200 angeschriebenen Unternehmen antwortete nur jeder zehnte Onlinehändler. Das Ergebnis: Die Onlineshops von Tchibo, Schwab, Sheego sowie einem Fahrradhändler hätten ebenfalls schon die Rote Karte gezückt. "Allerdings nicht wie Amazon als publikumswirksame Abstrafung von vielen, sondern lediglich "in Einzelfällen“ und bei offensichtlichen Betrügereien", so die Verbraucherzentrale.

Viele lehnen Lieferstopp ab

 
Bei Görtz erwarte "hochretourige Kunden" im Vergleich zu Amazon hingegen der Samthandschuh: Das Schuhhaus spreche bei Auffälligkeiten eine Warnung aus. Bleibe danach die Quote weiter auf hohem Niveau, werde der verbraucherfreundliche Kauf auf Rechnung gekappt.

Ähnlich wie Görtz hätten 80 Prozent aller auskunftsbereiten Händler kaum Probleme mit dem Thema oder lehnten einen Lieferstopp ab. Darunter waren Brands4friends, Deichmann und Ikea, Klingel, Saturn, Mediamarkt sowie der Fanshop des Fußballvereins Borussia Dortmund. Selbst bei seiner Rücklaufquote von satten 50 Prozent mag Zalando der Umfrage zufolge partout keine Konten sperren.

"Wir halten nichts davon, unsere Kunden für Retouren zu bestrafen", habe auch Bonprix geantwortet. Das Modehaus aus dem Otto-Imperium zücke statt der Peitsche lieber ein Zuckerl: Für jede Order, die beim Besteller bleibt, gibt es nach fünf Wochen eine Gutschrift von drei Euro aufs Kundenkonto.

Erst vorwarnen, das ist die höflichere Variante

Davon könnte die verunsicherte Amazon-Kundschaft nur träumen, bemängeln die Verbraucherschützer: "Ihr Dilemma: Einerseits lockt der Versandriese zum scheinbar risikolosen Shoppen. Im vergangenen Weihnachtsgeschäft wurde etwa die Rückgabefrist von 30 auf bis zu fast 60 Tage erweitert. Andererseits droht ständig das Damoklesschwert des Rauswurfs. Nirgends auf den Amazon-Seiten steht, wann es zuschlägt, wenn Käufe wieder an den Absender gehen." Ärgerlich sei, dass der von dem Onlinehändler aufgebaute Druck Kunden davon abhalten könne, das gesetzliche Widerrufsrecht auszuüben.

Verständlicher wäre es nach Meinung der Verbraucherschützer, wenn Sanktionen vor allem jene träfen, die wiederholt auf missbräuchliche Einkaufstour gehen: Käufer, die Kleider nach der Party wieder zurück schicken, Trekkingbike und Wanderschuhe nach dem Kurzurlaub, Großbild- TV und Zapfanlage nach der WM. 

Mit der rigiden Rauswurfpraxis stehe Amazon laut Verbraucherzentralen-Umfrage "tröstlicherweise" allein: "Selbst Firmen, die in Ausnahmefällen Retouren bestrafen wie Tchibo und Schwab, wollen ihre Kunden erst einmal kontaktieren und vorwarnen, bevor sie Zahlungsmöglichkeiten einschränken oder gar das Konto kündigen", heißt es.