Aus den USA kam die Idee des Mystery Shopping nach Deutschland. Dabei bewerten anonyme Testkunden das Verhalten der Verkäufer. Die Methode dient vor allem, den Kundenservice zu verbessern. 

Roman Esser ist in geheimer Mission unterwegs - als Testkäufer in einem großen Hamburger Kaufhaus. Er beobachtet akribisch das Verhalten des Personals im Auftrag des Arbeitgebers.

Seit drei Jahren arbeitet der Politologe und Soziologe im Marktforschungsunternehmen "United Research" und ist dort Projektleiter für den Bereich "Mystery Shopping". Die Idee für die anonymen Testkäufe kommt aus den USA.

In Deutschland bieten rund 500 Unternehmen diese Dienstleistung an, schätzt Ralf Deckers, Mitautor des Buches "Mystery Shopping". Der Umsatz liege geschätzt bei etwa 70 Millionen Euro.

Der Auftrag für Esser lautet: Finden Sie einen Mantel in der Herrenabteilung. Ein ahnungsloser Verkäufer rät ihm zu einer grauen Jacke und merkt an, dass sie gut zu seinen braunen Haaren passt.

Verkäufer verabschiedet sich nicht

Nachdem er noch einige Pflegehinweise zum Stoff mit auf dem Weg gegeben hat, lotst er den Kunden Richtung Kasse. Für den Verkäufer war es ein ganz normales Beratungsgespräch. Doch Roman Esser beobachtet alles ganz genau und wird später eine detaillierte Bewertung auf einem Fragebogen abgeben.

Zwanzig Minuten hat der Testkauf insgesamt gedauert. Fünf Minuten aber vergingen, bis der Verkäufer Esser überhaupt ansprach. "Das geht auch schneller", kritisiert der Testkäufer. Immerhin schätzt der Verkäufer seine Kleidergröße richtig ein. Ein Pluspunkt.

Aber dann versäumt er es, zusätzlich eine passende Mütze oder einen Schal anzubieten. Nachdem sich Esser für eine Jacke entschieden hat, bedankt sich der Verkäufer zwar, verabschiedet sich aber nicht. "Wenn ich privat einkaufen gehen würde, wäre mir dieser Unterschied gar nicht aufgefallen", sagt der Testkunde. Bei der Bewertung ist der Unterschied entscheidend.

An der Kasse bezahlt Esser mit seiner Kreditkarte und wartet, ob die Kassiererin ihn mit seinem Namen anspricht. Sie macht es nicht, denn sie ist ganz in einem Gespräch mit ihrem Kollegen vertieft. Auch Augenkontakt hält sie während des Einscannens der Ware nicht. Am Ende erreicht der Testkauf 65 Prozent von möglichen 100 Punkten auf dem Fragebogen.

Personal werden Defizite aufgezeigt

Essers Chef Björn Castan hat sich vor zehn Jahren mit "Mystery Shopping" selbstständig gemacht. Mit den Auftraggebern entwickelt er Szenarien für Testkäufe im Einzelhandel. Mal soll der Testkunde nur etwas kaufen, ein anderes Mal Änderungswünsche äußern oder Ware umtauschen. Vor allem gehe es den Firmen darum, dass der Kunde mit so vielen Artikeln wie möglich das Geschäft verlässt, sagt Castan.

Beim Testkauf ist der Name des Verkäufers tabu. Gewerkschafter Ulrich Dalibor zu "Mystery Shopping": "Generell ist es in Ordnung, wenn Betriebsräte involviert sind." Die anonymisierten Ergebnisse würden zur Schulung des Personals verwendet, sagt der Verdi-Fachgruppenleiter für den Einzelhandel.

Der Testkunde darf sich vor allem nicht verraten. "Wir achten sehr darauf, dass die Testkäufer in das Klientel des jeweiligen Geschäftes passen", sagt Esser. Seine nächste Mission hat er schon geplant: Er hat in dem Kaufhaus außer der Jacke auch noch Boxershorts gekauft, die will er beim nächsten Testbesuch umtauschen.

Carmen Dencker, dpa