Fehlende integrative Kompetenz beim Einbinden von Dienstleistungen, fehlendes Verständnis für spezifische technisch-kommunikative Zusammenhänge und Prozesse sowie einen ausgeprägten Mangel an Qualitätskontrolle -

Fehlende integrative Kompetenz beim Einbinden von Dienstleistungen, fehlendes Verständnis für spezifische technisch-kommunikative Zusammenhänge und Prozesse sowie einen ausgeprägten Mangel an Qualitätskontrolle – so lautet das ernüchternde Ergebnis einer neuen Meta Group Studie der über die Internetauftritte von 90 Versicherungsunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Im Mittelpunkt der Untersuchung standen dabei die direkt über das Internet – sprich aus Kundensicht - verfügbaren Inhalte und Informationen. Analysiert wurden neben Art und Umfang des Informations- und Interaktionsangebotes auch die Auffindbarkeit der Sites mit Hilfe der beliebtesten Suchmaschinen sowie die technischen Rahmenbedingungen.

Die Ergebnisse lassen aufhorchen: "Die Mehrheit der Versicherungen stellt sich selbst und ihre Produkte in den Vordergrund - und ‚vergisst' dabei den Kunden", kritisiert Dirk Zimmermann, Consultant der Meta Group E-Business Practice. "Die Unternehmen präsentieren sich überwiegend mit ‚One-size-fits-all' Homepages, die es dem Besucher überlassen, den für ihn passenden Zugang zu finden."

Gestützt wird seine Aussage durch die Tatsache, dass mehr als 80% der Auftritte die technischen Möglichkeiten und das organisatorische Potenzial von Sub-Domains (z.B. www.krankenversicherung.beispiel.de nicht ausschöpfen. In den Augen der Consultants ist dies ein schweres Versäumnis, denn insbesondere zur benutzer- und zielgruppenspezifischen Differenzierung von Zugängen zu Internetsites und zur Integration von Außenstellen und Vertretungen ist die Benutzung von Sub-Domains unabdingbar.

Geringes Interaktionsangebot
Generell beurteilt die Meta Group das Interaktionsangebot der Versicherungen als zu wenig an den konkreten Bedürfnissen und Fragestellungen der Kunden orientiert. So bieten nur 53% der untersuchten Versicherungen auf ihrer Site einen unmittelbaren Zugang zu ihren Vertretungen oder Außenstellen, nur 41% bieten eine Möglichkeit der Online-Tarifberechnung oder Orientierung, und nur 20% der untersuchten Webpräsenzen können eine Integration in bestehende kommunikative Kanäle in Form expliziter Call-Center-Anbindungen aufweisen.

Wenn der Kunde dann schließlich alle Hürden überwunden und Kontakt zu "seiner" Versicherung aufgenommen hat, bleibt er in den meisten Fällen auch weiterhin alleingelassen: Viele Interaktionsangebote entpuppen sich lediglich als ausdruckbare Formulare, die von Hand auszufüllen und per Post zu verschicken sind. Anfragen per cgi-Interface bleiben beim Benutzer meist ohne Beleg, weniger als 15% der Versicherungsunternehmen verschicken empfangsbestätigende E-Mails mit einer Kopie der überstellten Informationen. Prozesse, die dem Benutzer den Zustand seiner Anfrage transparent machen, sind kaum anzutreffen; „Prozessverfolgungsoptionen“, wie mittlerweile im Logistikgewerbe üblich, werden von keiner der untersuchten Sites angeboten.

Schlechte Suchmaschinenpositionierung
Noch erschreckender ist das Bild bei der Auffindbarkeit der Sites und der Präsentation in der Fundstellenlistung: 73% der untersuchten Sites sind bei der Suche nach dem eigenen Firmennamen nur "mangelhaft" in populären Suchmaschinen vertreten.

Die Gründe hierfür liegen auf der Hand, denn weniger als 7% der untersuchten Sites sind suchmaschinenoptimiert vorbereitet, mehr als 13% der Auftritte weisen explizite Codierfehler bei suchmaschinenrelevanten Angaben auf. Wenn Maßnahmen zur Optimierung der Suchmaschinenplatzierung getroffen wurden, sind sie punktuell und in unzureichendem Maße ergriffen worden.

Fehlende integrative Kompetenz der Verantwortlichen
Die Meta Group wertet diese hohen Defizite bei der Ausprägung optimierender Site-Vorbereitung als einen Beleg für fehlendes Problembewusstsein der Unter-nehmen und dementsprechend fehlende Qualitätskontrolle.

Für Bernd Wendt, Senior Consultant der Meta Group, ist klar: "Hier offenbaren sich die mangelnde integrative Kompetenz der Verantwortlichen und ihre Unkenntnis der Arbeitsabläufe bei der Erstellung von Internetauftritten." Denn für ihn sind Websites "das Ergebnis eines Zusammenspiels von strategischen, kommunikativen und technischen Zielsetzungen und Parametern. Deren Existenz und ihr komplexes Zusammenwirken sind den Unternehmen jedoch oft nicht transparent."

Um so wichtiger ist es daher, die Verantwortlichkeiten und Kommunikationsprozesse zwischen den Versicherungen und ihren Web-Dienstleistern neu zu definieren. Die vielfältigen hochspezialisierten Dienstleistungen müssen zur "funktionalen Einheit" Webauftritt zusammengefasst und dabei die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden. (DS)


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