Die Webauftritte deutscher Versicherungen werden den Kundenanforderungen nicht gerecht. Eine neue Studie vergleicht den Internetauftritt von 20 Versicherungen sowie Krankenversicherungen aus Kundensicht.

Die Webauftritte deutscher Versicherungen werden den Kundenanforderungen nicht gerecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Marktforschungsinstituts Vocatus von Oktober 2001. Die Studie vergleicht den Internetauftritt von 20 Versicherungen sowie Krankenversicherungen aus Kundensicht.

Getestet wurden alle im Kundenkontakt relevanten Aspekte der Websites: Anregung zur Meinungsäußerung, Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf, nutzerfreundliche Eingabe sowie sinnvolle Datenerhebung zum Kundenanliegen, Art und Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanliegen. Das Gesamtergebnis zeigt, dass die Versicherungsbranche von einem optimalen Kundendialog über das Internet noch weit entfernt ist. Testsieger ist die Axa Colonia, die aber dennoch insgesamt nur 55% der maximalen Punktzahl erreicht. Nimmt man die besten real erreichten Einzelwertungen aller Versicherungen zusammen, käme man insgesamt immerhin auf 75%.

Besonders auffallend ist das schlechte Abschneiden aller Versicherungen im Bereich des Kundendialogs rund um Kundenanliegen. Nur sehr selten werden Verbraucher zu konstruktiver Kritik angeregt oder wichtige Informationen zum Kunden selbst oder seinem Anliegen erfragt. Hier erreicht die Branche nur insgesamt knapp 9% der erreichbaren Gesamtpunkte. Damit verpassen die Unternehmen die Chance, aus Kundenerfahrungen zu lernen und lassen ihr Verbesserungspotenzial ungenutzt.

Weiterer Schwachpunkt der Online-Auftritte ist die Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf mit nur 39% der Gesamtpunkte. Die Unternehmen versäumen es, die Informationen nutzergerecht zu bündeln und für den Nutzer auffindbar und verwertbar zu machen. Kann ein Nutzer nicht die benötigten Informationen beziehen, wendet er sich entweder ab oder verursacht unnötigen Aufwand, indem er Einzelanfragen startet.

Auf konkrete Kundenanliegen wie Informationsanforderung, Fragen oder Beschwerden reagierten die Versicherungen sehr unterschiedlich. Erreichten Debeka und HUK-Coburg, die Gewinner in dieser Kategorie, 83 Prozentpunkte, so schnitten die schlechtesten hier mit 21% ab. Teilweise wurde überhaupt nicht auf Informationsanforderungen oder Anfragen reagiert.

Neben den Basisanforderungen wurden die Websites auch auf Zusatzinformationen geprüft. Bei den Krankenkassen sind dies beispielsweise Gesundheitstipps, ein Niederlassungsverzeichnis und die Möglichkeit des Online-Abschlusses eines Vertrages. Bei den Versicherungsanbietern wurde nach Informationen über die Rentenreform gesucht oder nach der Möglichkeit, eine Schadensmeldung online abzugeben. Während die Krankenkassen ein erfreuliches Bild abgeben, zeigen sich diese Angebote bei den anderen Versicherungen als noch nicht ausgereift. (ST)


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