Online-Shopper erwarten sich Preisvorteile, eine unkomplizierte Einkaufsabwicklung und Beratungs- und Serviceleistungen. Erfüllt werden diese Wünsche laut einer Studie von Mercuri International nur selten.

Jeder zweite Verbraucher ist mit seinem Einkauf im Web unzufrieden und wendet sich frustriert vom Internet-Shopping ab. "Einmal und nie wieder" lautet die überwiegende Meinung der Verbraucher, die im Rahmen der aktuellen Studie von Mercuri International, München, Testkäufe im Internet getätigt haben. Ausschlaggebend für ihre Enttäuschung waren im Wesentlichen drei Faktoren: Die Verbraucher konnten keinen Preisvorteil im Vergleich zum stationären Warenangebot erkennen, der Einkauf nahm zu viel Zeit in Anspruch und die Beratungs- und Serviceleistungen ließen im Vergleich zum klassischen Handel zu wünschen übrig.

Die 97 Teilnehmer der Studie konnten sich bei über 300 Online-Testkäufen ein Bild von den Möglichkeiten des Online-Shoppings machen. Jeweils vor dem Einkauf im Web entschieden sie sich für einen bestimmten Artikel, den sie in nächster Zeit ohnehin im stationären Handel kaufen wollten. Basis der Studie waren 15 Shops, die Mercuri aufgrund ihrer hohen Besuchsfrequenz und der Umsatzzahlen aus den wichtigen Branchen des Einzelhandels ausgewählt hatte. Zu beurteilen waren unter anderem die Übersichtlichkeit der Homepage, der Produktfindungsprozess und die Produktpräsentation sowie die Preisgestaltung und der Kaufabschluss. Auch die Bezahlungs- und Lieferungsmodalitäten wurden von den Testkäufern unter die Lupe genommen.

Kritik wurde vor allem an der Preisgestaltung der Internet-Shops geübt: Rund 55% der Teilnehmer waren enttäuscht, dass das Internet gegenüber dem stationären Handel keinen Preisvorteil bot. Insbesondere bei den Versandkosten hätten sich 23% der Käufer mehr Transparenz gewünscht. Der langsame Seitenaufbau und die Dauer des Einkaufs gaben ebenfalls zu Klagen Anlass: Durchschnittlich benötigten die Teilnehmer für den Einkauf 31 Minuten, davon mehr als 8 Minuten für den Kaufabschluss, der den Testkäufern oft zu kompliziert war. Auch das Sortiment der Shops entsprach oft nicht den Erwartungen der Käufer: Obwohl das gewählte Produkt im stationären Handel erhältlich war, suchte ein Viertel der Testeinkäufer im Internet-Shop vergeblich danach. Darüber hinaus war jeder Zehnte der Meinung, dass die Qualität der Produktabbildungen und -beschreibungen nicht ausreicht, um eine genaue Vorstellung vom Produkt zu bekommen. Wichtige Detailinformationen fehlten nach Ansicht von rund 22% der Käufer.

Die Lieferung der gekauften Artikel gestaltete sich in vielen Fällen problematisch: Manche Käufer mussten bis zu 20 Tage auf die gewünschte Ware warten, jeder siebte Kunde stand am Ende sogar ohne Produkt da. Knapp ein Drittel der Testpersonen gab an, durch die schlechten Erfahrungen beim Online-Einkauf von weiteren Einkäufen im Internet "abgeschreckt" worden zu sein. Fast die Hälfte hätte am liebsten den Einkauf abgebrochen, um den Shop zu wechseln beziehungsweise auf das stationäre Angebot zurückzugreifen.

Trotz der vielen Schwachstellen, die im Rahmen der repräsentativen Stichprobe deutlich zu Tage getreten sind, hält Jens-Eric Bahr, Autor der Studie und Leiter von Mercuri Research, Online-Shopping für einen wichtigen Vertriebskanal des Einzelhandels: "Die Internet-Shops ergänzen das stationäre Angebot des Einzelhandels und eröffnen zusätzliche Absatzmöglichkeiten. Die bestehenden E-Commerce-Angebote können die Verbraucher aber bisher nicht wirklich überzeugen: Vermeintliche Vorteile wie Geld- und Zeitersparnis werden oft nicht eingelöst. Die Verbraucher wollen nach wie vor von den Stärken des stationären Verkaufs profitieren: Dazu gehören in erster Linie die persönliche Beratung, der zwischenmenschliche Kontakt und die guten Serviceleistungen." (ST)


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