Wachstum, Baby. So lautet die Losung vieler Startups im E-Commerce. Die Zahl der Kunden steigern, weil das auf Powerpoint-Präsentationen immer besonders gut aussieht. Doch wer schnell wächst, der gerät gerade beim Service schnell ins Straucheln. Dabei könnte guter Service so einfach sein. Er ist für junge Unternehmen obendrein überlebenswichtig, um erst einmal Vertrauen zu schaffen und auf Dauer wachsen zu können. Das geht ganz einfach.

 

Es ist eine Alltagserfahrung, die von Studien wie durch Zendesk (pdf) bestätigt wird. Wer mit einem Unternehmen schlechte Erfahrungen macht, teilt diese eher mit, als wenn alles glatt läuft. Schlechter Service kann also selbst der besten Business-Idee den Garaus machen. Das lässt sich leicht verhindern.

Tempo:  Genervte Kunden sind umso genervter, je länger sie auf eine Reaktion warten müssen. Schnelligkeit ist aber noch aus einem anderern Grund wichtig. Die Untersuchung von Zendesk zeigt, dass Kunden eine unmittelbare Reaktion so positiv bewertet, dass dabei die Lösung vielfach fast schon zweitrangig wird. Wer flott auf Kritik reagiert, macht also in jedem Fall Punkte gut.

Touchpoint: Jede kritische Anfrage ist ein Kontakt zum Kunden, ist ein Kunde, der noch nicht verloren ist. Er will weiter mit dem Unternehmen in Kontakt bleiben. Wichtiger noch: Sein Problem, seine Reklamation ist ein Problem des Unternehmens. Damit wird er quasi zu einem kostenlosen McKinsey-Berater, der mit seiner Kritik helfen kann, das Unternehmen oder ein Produkt zu verbessern.

Werbung:  Aus Sicht etlicher Unternehmen verursacht Service vor allem Kosten. Falsch. Siehe McKinsey-Berater.  Es ist aber auch gut investiertes Geld, weil guter Service Werbung sein kann. Denn Kunden, deren Problem zufriedenstellend gelöst wurde, haben ein Erfolgserlebnis. Erfolge erzählt man gerne weiter.

Social Media: Service muss man öffentlich, transparent machen. Wer sein Serviceangebot auf Twitter und Facebook ausdehnt, der hat Zuschauer, wenn er eine Anfrage kompetent und zügig löst. Das erzeugt digitale Mundpropaganda ohne Extrakosten und weckt Vertrauen bei jenen, die womöglich noch zögern, ob sie eine Bestellung bei diesem Unternehmen  „riskieren“ können. Mit gutem Grund antworten beispielsweise clevere Unternehmen direkt auf Kritik, die Kunden beispielsweise auf Bewertungsplattformen wie Qype hinterlassen. So zeigen sie: Wir nehmen Kritik wahr und ernst.

Umsatz: Service schafft Vertrauen und Zufriedenheit. Auch das eine Lehre der Zendesk-Studie: Kunden, die mit dem Service zufrieden sind, kaufen mehr und dauerhafter im Shop ein. Service lohnt sich also auch für die Powerpoint-Folien beim Investor.