Zalando erprobt gerade im Webshop in der Beta-Phase einen Live-Chat. Das verriet Deutschland-Chef Moritz Hau im Interview mit etailment. Das Experiment hat einen guten Grund. Live-Chat entpuppt sich als ein Servicekanal, der für eine extrem hohe Kundenzufriedenheit sorgt.



Weil Kunden im Web immer mehr "hautnahen" Kontakt erwarten, wird Live-Chat zu einer immer relevanteren Option, um unsicheren Kunden im persönlichen Gespräch zur Seite zu stehen. Und die honorieren solche Lösungen. Laut dem "Benchmark Report Kundenservice" von Zendesk, Anbieter von cloudbasierter Kundenservice-Software, ist Live-Chat der Servicekanal mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Der direkte Talk schlägt damit andere Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Netzwerke.

Während 92 Prozent der Kunden weltweit mit der Beratung durch den Live-Chat als Service-Tool, das im deutschen Handel erst allmählich entdeckt wird, zufrieden sind, liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei Web-Formularen und E-Mail-Services nur bei 85 Prozent. Abgeschlagen auf dem letzten Platz landet Twitter mit nur 77 Prozent.

Die Kunden fühlen sich nämlich im Chat umsorgter. „Unternehmen können mit der Integration von Live-Chat ihre Kunden wesentlich schneller, direkter und auch leichter über mobile Endgeräte beraten, als dies beispielsweise über Online-Formulare möglich wäre“, sagt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk.

Weitere wichtige Ergebnisse des Reports:
  •           Die meisten Anfragen an Service-Agenten über Live-Chat gehen zwischen 10 Uhr vormittags und 15 Uhr nachmittags ein. Mehr als 50 Prozent aller Chats finden zu dieser Zeit statt.
  •           Sobald Unternehmen Live-Chat als weiteren Online-Service anbieten, erhalten sie weniger Kundenanfragen über standardisierte Online-Formulare als zuvor. Das beweist, dass viele Kunden den direkten Austausch mit einem Service-Agenten bevorzugen.
  •           Nicht nur die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten entscheidet über die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zeit, die bis zur ersten Antwort des Service-Agenten vergeht. Hier hat Deutschland noch starken Aufholbedarf und liegt mit über zwei Minuten abgeschlagen auf dem letzten Platz. Auch die Auslastung der Service-Agenten spielt bei der Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle.
  •           Deutsche Service-Agenten halten die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten pro Kundenkontakt mit 8,5 sehr gering und auch die Gesamtdauer das Chats liegt mit 642 Sekunden eher im Mittelfeld.
  •           Deutschland liegt im Schnitt bei 44 Chat-Konversationen pro Monat mit einer durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort von 128 Sekunden.



Und noch einer schwört auf Live-Chat: Facebook. Der Messenger soll zum zentralen Kommunikationstool zwischen Händlern und Kunden werden.