Händler sollten keinen Mut zur Lücke haben: Verbraucher sind genervt, wenn Produkte nicht vorrätig oder nicht an ihren gewohnten Plätzen sind. Und an der Kasse warten sie sowieso nicht gerne, zeigt eine Umfrage.

Wenn ein Händler seine Kunden ärgern will, schafft er das mit leeren Regalen, umgeräumten Produkten und langen Schlangen vor den Kassen. Zu diesem Ergebnis kommt eine internationale Studie vom IT-Anbieter Aldata.

Größtes Ärgernis für deutsche Verbraucher sind demnach leere Regale: Mit 53 Prozent gab gut jeder zweite Befragte an, "frustriert" oder "sehr frustriert" zu sein, wenn er die gewünschten Produkte beim Rundgang durch den Supermarkt oder Discounter nicht findet.

Nicht überraschend stehen auch lange Wartezeiten an der Kasse bei den Verbrauchern nicht hoch im Kurs: 48 Prozent der Befragten ärgern sich über das Anstehen. Auch das lange Suchen nach Waren in den Gängen der Supermärkte nervt die Deutschen: Für 37 Prozent ist es frustrierend, wenn der gesuchte Artikel an einem anderen Platz als üblich oder vermutet steht.

Umräumen schätzen die Konsumenten gar nicht

Dabei ist vor allem das Umräumen von Produkten im Supermarkt für die deutschen Konsumenten ein Ärgernis. Wenn in "ihrer" Filiale Produkte öfter an einem anderen Ort stehen, sind 90 Prozent der Befragten der Meinung, dass solche Änderungen nicht zu ihrem Vorteil durchgeführt werden.

Denn die Suche nach den gewünschten Produkten kostet den Kunden vor allem Zeit: Rund 80 Prozent der Konsumenten rechnen demnach mit längeren Einkaufszeiten; 58 Prozent schätzen, dass sie der Einkauf mehr als fünf zusätzliche Minuten kosten wird. Sieben Prozent der Befragten gaben sogar an, sie würden das Geschäft verlassen, wenn sie einen Artikel nicht sofort finden.

Um eine hohe Kundenbindung zu erreichen, stehe der Handel vor der Herausforderung, seine Filialplanung deutlich zu optimieren sowie häufige Änderungen zu vermeiden: "Ebenso sollten Einzelhändler durch eine präzise Bedarfsanalyse in jeder Filiale eine kontinuierliche Warenverfügbarkeit sicherstellen", wirbt Udo Preuss, Sales Director, Business Unit Aldata Category Optimization, für den Einsatz von kluger Handels-Software.

Zur Studie

Befragt wurden in der international angelegten Umfrage je 1.000 Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA. In Deutschland wurde die Umfrage vom Marktforschungsunternehmen Toluna durchgeführt.