Wenn es um das Auslandsgeschäft geht, dann denken deutsche Händler gerne nur ein paar hundert Kilometer weit. Das muss kein Fehler sein. Wer in den grenzüberschreitenden E-Commerce einsteigt, ist gut beraten, sich wegen der geografischen Nähe, geringer Sprachbarrieren, Mentalität und Kultur zunächst auf die DACH-Region zu konzentrieren. Erst mit zunehmender Erfahrung sollte man Länder erschließen, die sich stärker vom Heimatmarkt unterscheiden. Für beide Strategien gibt es aber eine Reihe von Punkten, die für das Auslandsabenteuer auf die Checkliste gehören.

 

Marktcheck:

Ob nur kurz über Grenze oder gleich einmal um den Globus: Recherchieren Sie, ob ihre Produkte im Ausland überhaupt nachgefragt werden. Google bietet beispielsweise mit Weltweitwachsen.de eine Plattform für die Suche nach interessanten Zielmärkten. Das ist ein guter Einstieg in die Detailplanung.

Weltweitwachsen.de ist eine Plattform für die Suche nach interessanten Zielmärkten
Weltweitwachsen.de ist eine Plattform für die Suche nach interessanten Zielmärkten

Dabei sollten Sie natürlich auch überprüfen, welche Mitbewerber schon im Ausland vertreten sind. Unter Umständen kann es ja zielführender sein, sich einen bereits vor Ort agierenden Händler als Partner zu suchen. Wenn Sie erste Anhaltspunkte dafür entwickelt haben, welche Länder als Absatzmärkte in Frage kommen könnten, prüfen Sie, welche Versandpartner Waren vor Ort zustellen. Je nach Land ist der Wettbewerb da längst nicht so üppig wie in der Heimat.

Entscheidend für die Länderwahl, sollte zudem nicht nur die Größe oder Nähe des Landes sein. Die Bereitschaft der Verbraucher, online grenzüberschreitend einzukaufen, ist ein ebenso wichtiger Faktor. Laut einer PayPal-Studie gehören beispielsweise die  Österreicher zu den besonders aufgeschlossen Kunden: 83 Prozent der Online-Kunden kaufen bei Anbietern im Ausland ein.

Dann aber geht es an die Detailplanung.

Hier gibt es eine ganze Reihe von Punkte die auf jede Checkliste gehören:

  • Wie steht es um die Anbindung populärer lokaler Zahlungsarten?
  • Wie berücksichtigt man die jeweiligen Mehrwertsteuersätze in den Produktpreisen? Einzelhändler übersehen gerne einmal, dass sie verpflichtet sind, Steuern in den neuen Regionen zu bezahlen in denen sie ihre Waren absetzen.
  • Darüber hinaus haben zahlreiche Online-Anbieter nicht im Blick, dass jedes einzelne EU-Land eigene Fernabsatz-Regeln hat.
  • Auch das muss man prüfen: Wie hält es die lokale Konkurrenz mit den Versandkosten. Das muss man  wissen, wenn man Probleme und Enttäuschungen vermeiden will.
  • Wissen sollte man auch, welche Besonderheiten es bei Events, bei der Kundenansprache, bei Reklamationen und Retouren gibt es?


Aufwand im Backend

Unterschätzen Sie aber auch den Aufwand im Backend nicht. Die korrekte Bearbeitung und Interpretation von Versandadressen ist kein ganz leichtes Unterfangen. Irland kennt beispielsweise keine Postleitzahlen. Darauf als Pflichtfeld zu bestehen, ist somit sinnlos. Andererseits müssen Versanddokumente dennoch korrekt aussehen. In anderen Ländern dagegen können sich mehrere Orte die gleiche Postleitzahl teilen (z.B. Frankreich) oder es wird die Hausnummer nicht hinter den Straßenamen gestellt, sondern davor. Das sollte vom System korrekt umgesetzt werden und vor allen Dingen auch bei der Gestaltung von Formularen eine Rolle spielen.

Landessprache

Eine professionelle Übersetzung der Website ist Pflicht. Prüfen Sie, ob es bereits ein landessprachliches Modul für Ihren Shop gibt und testen Sie es aus. Ist es vollständig? Erscheinen die Texte plausibel? Ein Muttersprachler oder begabter Student kann hier erste Hinweise auf mögliche Fehler liefern.

Zahlungsarten

Sofern Kreditkarte und Paypal noch nicht zu den akzeptierten Zahlungsmitteln des Shops zählen, müssen Sie dies jetzt nachholen. Denn damit bieten Sie den Kunden aus dem Ausland eine Möglichkeit auszuweichen, sofern die landestypischen Systeme nicht vorhanden sein sollten. Hier besitzen die Händler einen Vorteil, die bereits mit einem Payment-Service-Provider (PSP) zusammenarbeiten, der sich auch um die Akzeptanzverträge für Auslandszahlungen kümmert. Praktisch kann auch der Einsatz oder Wechsel zu einem PSP sein, der dank einer kleinen Banklizenz auch die Abwicklung übernimmt. Das macht dann deutlich weniger Arbeit. Geht aber natürlich zulasten der Marge.

Sofern Zahlungen nicht aus dem Euro-Raum kommen sollen, versteht es sich wohl fast von selbst, dass die Preise in Landeswährung angegeben werden müssen. Ist das Pflichtprogramm absolviert, müssen Sie sich entscheiden, welche landestypischen Bezahlverfahren angeboten werden sollen. Es gibt inzwischen reichlich Erfahrungswerte, die einen Zusammenhang zwischen Bezahlverfahren und Konversion-Rate nahelegen. Oder anders ausgedrückt: Findet der Kunde nicht die gewohnten und beliebten Möglichkeiten der Bezahlung, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines positiven Abschlusses. So zahlen Italiener und Portugiesen gern bar, in der Schweiz wird “Post Finance” stark genutzt und die Niederländer nutzen sehr gern das iDEAL-Verfahren. Es kommt auf den Mix der Bezahlverfahren und die richtige Aussteuerung an. Hier sollte der Dienstleister nach Möglichkeit auf entsprechende Erfahrungen zurückgreifen können.

Liefer- und Versandbedingungen

Um keinen Fehler zu machen, suchen Sie sich für den nächsten Schritt am besten anwaltliche Hilfe. Denn jetzt geht es darum, klare Richtlinien in verständlicher Sprache aufzustellen, die die Liefer- und Versandbedingungen unter Berücksichtigung der vor Ort herrschenden Verbraucherrechte beschreiben. Denken Sie hier an die Punkte:

  • Kosten und Lieferzeiten für den Versand
  • Weisen Sie auf eventuelle Zusatzkosten hin, beispielsweise Zoll.
  • Erklären Sie, wie die Rückgabe funktioniert und welche Fristen einzuhalten sind.

Geben Sie auch den internationalen Kunden eine Möglichkeit, sich bei Fragen telefonisch, per Chat oder E-Mail an Sie wenden zu können.

Im Rahmen der Lieferbedingungen ist auch zu klären, welche Formalitäten für den Versand einzuhalten sind. Welche Lieferpapiere müssen beigelegt und ausgefüllt werden? Welche zollrechtlichen Bestimmungen kommen zum Einsatz? Welche Steuersätze gelten und müssen auf Rechnungen und Lieferscheinen ausgewiesen werden?

Informieren Sie sich auch über eventuelle Besonderheiten in Hinblick auf den Datenschutz. Entsprechende Hinweise müssen dann ebenfalls in die Bedingungen aufgenommen werden.

Jetzt wird es langsam ernst. Nun geht es noch darum, die Einzelheiten für den Versand zu klären. Dies betrifft beispielsweise die Verpackung. Gibt es besondere Vorschriften dazu, etwa wie bestimmte Güter auf dem Verpackungsmaterial zu kennzeichnen sind?

Welche Logistikpartner übernehmen den Versand in die gewünschten Zielländer? Es sind einige Detailfragen zu klären, hinsichtlich der garantierten Lieferzeiten oder Besonderheiten, die den Prozess der Einlieferung umfassen.

Um das Risiko zu minimieren, betrügerischen Bestellungen aufzusitzen, kann es mehr als sinnvoll sein, sich entsprechende Lösungen zur Betrugserkennung anzusehen, vor allem was die Zielmärkte anbelangt. Wichtig für eine möglichst geringe Retourenquote ist die Datenqualität. Namensbesonderheiten, Adresskonventionen, Schreibweisen müssen geprüft und der Besteller bei eventuellen Fehlern darauf aufmerksam gemacht werden.

Einstiegsoption Marktplätze

Es ist also nicht ganz unkompliziert, in fernen Landen seine Zelte aufzuschlagen. Marktplätze wie eBay und Amazon oder auch Alibaba sind denn auch eine pragmatische Lösung, um mit der Internationalisierung loszulegen. So bekommen Kunden aus aller Welt die Produkte zu sehen. Der Händler wiederum kann so seine Kunden und vielversprechende Regionen identifizieren. Man erkennt auch, welche Produkte in den jeweiligen Ländern gefragt sind. Außerdem baut man sich eine Kundenbasis und Markenbekanntheit auf.   

Für deutsche Retailer, die im Cross-Border-Geschäft neu sind , bietet hier das FBA-Exportprogramm von Amazon eine attraktive Anlaufstelle.  Auch eBay bietet zwei Wege, international Handel zu treiben. „Die Option für „Anfänger“ ist, für bestehende Angebote bei eBay Deutschland einen internationalen Versand anzubieten. Dadurch entstehen Ihnen keine zusätzlichen Kosten. Ihre Produkte werden auf internationalen eBay-Seiten gelistet. Sie bestimmen, in welchen Ländern das der Fall sein soll. Die Profi-Option ist dann, die Produkte direkt auf diversen internationalen Websites zu listen“, heißt es in einem Whitepaper von Channel Advisor.

Fulfillment-Dienstleister

Wer den Schritt mit einem eigenen Shop jenseits der Grenzen wagt, der ist zudem womöglich gut beraten, wenn er sich angesichts von Versandkosten-Hürden, Zollgebühren, die beim Versand in Nicht-EU-Mitgliedsstaaten anfallen, Retourenhandling beim internationalen Versand und Payment-Fragen, mit einem Fulfillment-Dienstleister zusammen setzt. 

Deren komfortable Full-Service-Lösungen ermöglichen es, international zu expandieren ohne eine eigene Infrastruktur im Ausland aufzubauen. Das gilt erst recht für eine dezentralisierte Strategie aber, bei der in jedem Zielmarkt eine Niederlassung eröffnet wird. Hier kann eine Kooperation mit lokalen Dienstleistern, die einzelne Segmente wie Retourenabwicklung, Kundendienst oder Logistik abwickeln, die internationale Expansion überschaubarer machen.

Mitarbeit: Stephan Lamprecht