Viele (Online-)Händler bieten ein Kundenempfehlungsprogramm an. Wenn alles optimal läuft, werden aus den zufriedenen Kunden regelrechte Botschafter für den Händler. Nach dem Motto: "Erhalte gute Waren und erzähle darüber". Während der eine Händler auf sein Empfehlungsprogramm schwört, denkt ein anderer darüber nach, wieder darauf zu verzichten, weil es offensichtlich nichts bringt. Was kann der Händler tun, damit seine Kunden auch tatsächlich andere Kunden werben? Dazu hat der Experte Jens Rode von Tellja für die Leser von etailment ein paar Tipps:

Auf die passende Belohnung kommt es an!

Rabatte, Coupons oder Sammel-Bonuspunkte - die Auswahl einer passenden Belohnung ist groß und sollte gut durchdacht sein. Denn nicht jeder Bonus eignet sich für jede Zielgruppe. Ein gutes Indiz ist hier die Frequenz der Wiederkäufe: Zum Beispiel Anbieter langlebiger Produkte wie Matratzen, Armbanduhren oder Lebensversicherungen sollten von Rabatten auf die nächste Bestellung oder Vertragsabschluss absehen und eher auf monetäre Auszahlungen setzen.

Geteilte Freude bringt mehr Spaß!

In der Regel werden Empfehler für erfolgreiches Weitersagen belohnt. Allerdings - insbesondere zu bestimmten Anlässen wie Weihnachten, Ostern oder Halloween, können spezielle Belohnungskombinationen die Bindung zur Marke verstärken: Als Alternative zur sogenannten einseitigen Ausschüttung hat sich die beidseitige Belohnung, also an den Empfehler und dem Empfohlenem erwiesen, die den eigentlichen Charakter der Freundschaftswerbung unterstreicht: Denn wer teilt nicht gern mit Freund oder Freundin und entflieht zum Beispiel der winterlichen Kälte mit einem gemeinsamen Spa-Besuch.

Transparente Regeln vermeiden Frust!

Wer online bestellt und kauft, kann in der Regel auch von seinem Rückgaberecht Gebrauch machen, falls das Produkt nicht gefällt oder im schlimmsten Fall fehlerhaft ist. Diese Fristen wirken sich dementsprechend auf die Ausschüttung der Belohnungen aus: Denn Empfehlungen und Rücksendungen gehen zeitlich nicht immer Hand in Hand. Auf der einen Seite fassen Kunden deutlich schneller und stärker Vertrauen zu einer Marke, wenn sie das ausgewählte Produkt länger testen und problemlos wieder zurückgeben können. Doch sollten hier Empfehler nicht allzu lange darauf warten, ob sie eine Prämie erhalten oder nicht. Hier gilt es ein gutes Mittelmaß zu finden, um alle Beteiligten gleichermaßen zu befriedigen. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es daher ratsam, schon bei der Eingabe der Empfehlung auf alle Regularien transparent und unmissverständlich hinzuweisen.

Wer bereits mit Freunde-werben-Freunde in seinem Marketing-Mix arbeitet, kann mit einfachen Handgriffen seine Empfehlungsraten optimieren und erhöhen:

Für eine größtmögliche Reichweite sollte das Empfehlungs-Programm nicht nur den eigenen Kunden bekannt sein. Bei Followern auf Social Media Kanälen kann das bereits vorhandene Interesse an Unternehmen und Marke genutzt werden; ebenso bei inaktiven Bestellern. Waren diese zuvor mit Produkt und Service zufrieden, lassen sie sich leicht zu neuen Bestellungen und Weiterempfehlungen motivieren.

Auch Verbraucher, die noch nicht selbst bestellt haben, kennen sicherlich jemand, der sich ebenso für die Marke und deren Produkte interessiert. Die Möglichkeit von Weiterempfehlungen erhöht die Chance, dass aus den Interessenten letztlich selbst Besteller werden.

Hinweise zum Empfehlungsprogramm auf der eigenen Webseite und Social Media Profilen stärken zusätzlich die Aufmerksamkeit, denn nicht jeder Besucher von Webseite, Onlineshop oder zum Beispiel Facebook-Profil ist bereits Kunde und kennt somit das Programm. Aussagekräftige Schlagwörter oder Bilder, prominent platziert, können schnell die richtige Aufmerksamkeit auf das Programm lenken.

Fazit:

Besonders jetzt zur Weihnachtszeit sind Verbraucher verstärkt auf der Suche nach guten "Deals". Mit charmanten und prominent platzierten Hinweisen, wie Verbraucher sich selbst und ihren Freunden einfach eine Freude machen können, lässt nicht nur der weihnachtliche Geist verbreiten, sondern sorgt auch für klingende Kassen bei den Onlineshops!