Kundenbewertung öffnen das Portemonaie? Oft. Personalisierung? Könnte helfen. Die Studie „Connected Commerce 2015" von DigitasLBi zeigt jetzt, wie wichtig gerade die soften Faktoren für den Umsatz im Onlineshop sind. Für den Kunden sind sie aus dem Onlinehandel nicht mehr wegzudenken und fast so selbstverständlich wie Schnäppchen. Aus dem Report lassen sich eine ganze Reihe von Zahlen und fünf Tipps ableiten.

 

1. Kundenrezensionen sollten prominent im Online-Shop präsentiert werden

Kundenrezensionen zu möglichst allen Produkten wirken maßgeblich auf die eigentliche Kaufentscheidung ein. Die Meinungen anderer Käufer gelten meist als sehr beliebt und setzen zusätzliche Impulse bei der Kaufentscheidung. Online-Händler sollten ihren Webauftritt darauf anpassen, dass potenzielle Kunden die Meinungen anderer Käufer möglichst einfach finden und ohne Umwege lesen können. Laut der Studie lesen 95 Prozent der Nutzer die Berichte von anderen Kunden, bevor Sie ein Produkt online kaufen. Also eigentlich jeder, der Rest hat es vielleicht vergessen oder ist zu schüchtern, es zuzugeben. Gerade für die jüngere Zielgruppe der 18- bis 34-Jährigen spielen Kundenrezensionen eine signifikant größere Rolle für das Kaufverhalten. Sogar im Ladengeschäft informieren sich sechs von zehn Kunden (61 Prozent) über Produkte anhand von Kundenrezensionen, indem sie auf diese über ihr Smartphone oder Tablet vor dem eigentlichen Kauf zugreifen.

2. Personalisierungen und Produktempfehlungen steigern die Abverkaufsrate deutlich

Zwei Drittel der deutschen Kunden nutzen Online-Shops in eingeloggtem Zustand. Shopbetreiber sollten diesen Käufern gezielt personalisierte Angebote vorstellen, die möglichst genau an ihre individuellen Kundenbedürfnisse angepasst sind. Zusammen mit cleveren Marketingmaßnahmen erhöhen  personalisierte Produktempfehlungen deutlich die Häufigkeit und die Anzahl der gekauften Produkte. Mehr als vier von zehn Verbrauchern (43 Prozent) bevorzugen personalisierte Produktempfehlungen, die auf Basis ihrer vorherigen Käufe und ihres angebenden Profils offeriert werden. Auf einen vergleichbaren Wert kommen die Produktempfehlungen, welche auf Basis des Kaufverhaltens anderer Kunden im Online-Shop eingeblendet werden. Etwa die Hälfte der 18- bis 34-Jährigen kauft entweder öfters oder insgesamt mehr Produkte aufgrund der personalisierten Produktempfehlungen. Bei den älteren Semestern lassen sich erst vier von zehn der 35- bis 44-Jährigen über Empfehlungen zu einem Kauf überzeugen.

3. Suche nach Produktinformationen spielt eine entscheidende Rolle

Nutzer müssen sofort erkennen, was sie von einem Online-Shop erwarten können. Die Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit einer Produktsuche spielt sowohl innerhalb eines Online-Shops als auch auf externen Plattformen eine wesentliche Rolle. So orientieren sich 59 Prozent der deutschen Verbraucher bei der Produktsuche anhand von Preisvergleichswebseiten und weitere 57 Prozent nutzen Empfehlungen aus ihrem Freundes- und Bekanntenkreis. An dritter Stelle stehen bereits die eigentlichen Webseiten und Apps der Händler (53 Prozent) und damit weit vor Berichten in Online-Fachmedien und sozialen Netzwerken (jeweils 27 Prozent). Mit deutlichem Abstand folgen Blogs und Foren, die zusammen mit den Webseiten und Apps von Online-Discountern zu jeweils 17 Prozent den letzten Platz belegen.



4. Online-Shops müssen für mobile Endgeräte und Suchmaschinen optimiert sein

Online-Händler dürfen die wachsende Nutzung des Mobilen Internets nicht verschlafen und sollten ihren Shop für mobile Endgeräte optimieren. Die meisten Kunden nutzen für die Suche nach Produkten und Markenunternehmen nach wie vor den klassischen Desktop (73 Prozent) oder Laptop (71 Prozent). Bereits mehr als ein Drittel der Verbraucher setzt mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets zur Produktrecherche ein. Die Studie über das Kaufverhalten der deutschen Verbraucher zeigt überdies auf, dass klassische Suchmaschinen wie Google in neun von zehn Fällen bei der Produktsuche dominieren. Eine gute Positionierung in Suchmaschinen darf deswegen nicht unterschätzt werden, so dass eine ganzheitliche Strategie die Suchmaschinenoptimierung und Anzeigenschaltung berücksichtigen sollte. Nur 29 Prozent entscheiden sich dazu, die Internetadresse (URL) des Webshops direkt einzutippen.

5. Gutscheine und Sonderaktionen sorgen für zusätzliche Kaufabschlüsse

Drei von vier Verbrauchern lassen sich von Rabatten, Preisnachlässen und Gutscheinen begeistern. Sonderaktionen gelten als wichtiger Anreiz für den eigentlichen Kaufabschluss in Online-Shops. Ein Drittel der Käufer (32 Prozent) bezeichnet diese Sonderangebote sogar als einen sehr wichtigen und damit ausschlaggebenden Grund für die Nutzung einer E-Commerce-Website. Jedoch schöpfen viele Online-Shops das volle Potenzial von Rabattaktionen nicht aus. Zwar finden 80 Prozent der Verbraucher ihre Gutscheine auf speziellen Internetportalen, 78 Prozent erhalten sie persönlich per Post und 73 Prozent per E-Mail. Aber schon ein Drittel der Käufer (36 Prozent) bezieht Gutscheine und Sonderangebote bereits über Smartphone- und Tablet-Apps der Händler und Marken. Shopbetreiber sollten ihre Kunden mit individuellen Gutscheinen und sogar mit kombinierbaren Rabattaktionen zum Kauf bewegen.