Wie steht es um den Service-Gedanken von deutschen Kliniken im Internet? Der "Internet-Report deutscher Krankenhäuser" von Diebold gibt Antwort.

Etwa 24% der deutschen Krankenhäuser sind derzeit mit einer eigenen Seite im Internet vertreten. Auf den Homepages finden Besucher hauptsächlich Basisinformationen wie Adresse, Träger und zentrale Einrichtungen. Zu diesem Ergebnis kommt die Management- und Technologieberatung Diebold in ihrem "Internet-Report deutscher Krankenhäuser".

Demnach nutzt nur die Hälfte der Krankenhäuser das Internet, um ihre Fachkompetenz nach außen darzustellen: 21% stellen medizinische Neuigkeiten kostenfrei ins Netz, 15% Tipps rund um die Gesundheit und weitere 15% Medizin-Lexika.

"Im Internet ist der dritthäufigste Suchbegriff Gesundheit - Anlass für uns, repräsentativ den Internetauftritt deutscher Krankenhäuser zu untersuchen. Wir prüften 153 Internetseiten auf Benutzerfreundlichkeit, Angebotsbreite und -tiefe sowie Nutzerbindung", so Elisabeth Laskewitz, Leiterin des Projektes bei Diebold. Über 50 % der Homepages erhielten für die Zugänglichkeit zu Informationen das Urteil "gut" bis "sehr gut". Durchschnittlich vier Mal mussten Besucher klicken, um die gewünschte Information auf der Homepage der Klinik zu finden. Die Suche wurde durch interne Suchmaschinen oder inhaltliche Gliederungen erleichtert.

Schlechter fiel die Bewertung der mediengerechten Aufbereitung der Inhalte aus: Nur 17% der Internetseiten wurden für einen leicht erfassbaren Inhalt mit "gut" bis "sehr gut" benotet. Schriftgrösse, überschaubare Textlänge und zusätzliche Fenster waren hier die wichtigsten Kriterien.

Laut Studie werden Inhalte nur zu einem geringen Teil multimedial durch Bilder, Videos und Sound aufbereitet. 19 Homepages fielen durch Navigationshilfen und optimalen Seitenaufbau positiv auf und erhielten das Urteil "sehr gut" für die Bedienbarkeit der Webseiten.

Die Möglichkeit zur individuellen Kontaktaufnahme über das Internet bieten 18 der 153 Krankenhäuser. Der Surfer kann den genannten Ansprechpartner direkt über eine E-Mail-Maske kontaktieren. 53 Kliniken fordern den Besucher nicht zu einer aktiven Kontaktaufnahme auf, da entweder keine oder eine sehr versteckte Kontaktadresse angeben ist.

In einem gesonderten Test prüfte Diebold bei 277 Krankenhäusern die Nutzung von Mailsystemen. Diebold-Berater versandten gleichlautende, fiktive E-Mails und werteten die Antworten nach Beantwortungsdauer und -qualität aus. Insgesamt 56% der Krankenhäuser reagierten auf die Mail-Anfrage. Knapp die Hälfte antwortete innerhalb von zwei Tagen. Im ungünstigsten Fall warteten die Berater mehr als sechs Tage auf die Antwort. Diebold stufte 30% der Antwort-Mails hinsichtlich Inhalt und Verständlichkeit als "zufriedenstellend" ein. 47% antworteten nur unvollständig auf die Anfrage.

Verglichen mit dem Antwortverhalten anderer Branchen liegen Krankenhäuser auf Platz vier. Der Handel mit einer Rücklaufquote von 86% hält die Spitzenposition, gefolgt von Banken mit 69% und der Automobilbranche mit 63%. Mit einer Antwortquote von 30% rangieren Telekommunikationsbranche sowie Verlagswesen (28%) dagegen im unteren Drittel des Rankings.

Eine Checkliste sowie Tipps für erfolgreiche Kommunikation via E-Mail enthält der "Internet-Report deutscher Krankenhäuser". Er kann unter www.diebold.de in digitaler Form angefordert werden. (ST)


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