Der Markt für CRM-Software (Customer Relationship Management) wird den hohen Erwartungen bislang nicht gerecht. Dies ergab eine Endanwender-Studie der Unternehmensberatung Frost & Sullivan.

Der Markt für CRM-Software (Customer Relationship Management) wird den hohen Erwartungen bislang nicht gerecht. Dies ergab eine Endanwender-Studie der Unternehmensberatung Frost & Sullivan.

Die Anbieter liegen mit ihren Lösugnen noch weit hinter ihren anfänglichen Versprechnungen zurück. Auf Kundenseite macht sich Ernüchterung breit. Mangelnde Produktreife und eine geringe Kostenwirksamkeit sind die Hauptkritikpunkte der Endnutzer. Die Studie konstatiert zudem eine generelle Unzufriedenheit mit der Qualität der angebotenen Lösungen. Während die technische Komponente noch weitgehend Zustimmung findet, richtet sich die Kritik vor allem gegen die Pre-Sales-Beratung und den Post-Sale-Service. Eines der Kernprobleme in diesem Zusammenhang ist die Preisgestaltung. Die hohen Preise der führenden CRM-Lösungen haben die Kundenerwartungen nach oben geschraubt. Doch die Preise seien grundsätzlich nicht gerechtfertigt, so der allgemeine Konsens. Mittelfristig erwarten die Autoren der Studie allerdings Preisrückgänge durch zunehmenden Wettbewerb.

Hohe Preise sind laut Andy Tanner Smith, Branchenanalyst bei Frost & Sullivan, nichts Ungewöhnliches in einem jungen Markt. Der Erwerb innovativer Produkte verspricht dem Kunden zunächst Wettbewerbsvorteile. Wenn die Kosten-Nutzen-Relation wie bei der CRM-Lösungen nicht stimmt, dann sind komplette "Out-of-the-box-Systeme", eine erweiterte Funktionalität, Preissenkungen und ein verbesserter Service gefragt. Darauf müssen sich die CRM-Anbieter erst noch einstellen.

Die Signale der Nutzer sind jedoch positiv: Die große Mehrheit der Befragten gab an, eine Erweiterung ihrer Lösung zu planen oder bereits durchzuführen. Die Mehrheit verlässt sich dabei auf ihren bisherigen Anbieter. Lediglich ein Fünftel der Befragten sind so unzufrieden mit ihrem CRM-System, dass sie sich umorientieren wollen.

Laut einer Frost & Sullivan-Untersuchung vom August 1999 hatte der europäische Markt ein Volumen von knapp einer Milliarde US-Dollar. Im Jahr 20005 sollen sich die Umsätze auf über 6,8 Mrd. US-Dollar steigern.Entsprechend ist der CRM-Markt stark umkämpft. Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich auch in Funktionalität, Integrierbarkeit in bestehende Systeme, Benutzerfreundlichkeit und Bandbreite der Zielmärkte. Der derzeitige Marktführer Siebel Systems Inc. soll seine Spitzenpostition, laut Prognose, noch weiter ausbauen.

Die Studie geht davon aus, dass sich der Marktschwerpunkt zukünftig in Richtung electronic CRM verschiebt, wenn das Internet als Zugangsweg erschlossen wird. In diesem Kontext ist der Markt offen für alle Anbieter intelligenter und gleichzeitig erschwinglicher Lösungen. Als weitere wichtige Strategien nennt Frost & Sullivan die Entwicklung von echten Komplettlösungen, gepaart mit einem starken Marketing. Das größte Potenzial bietet der bislang ungenutzte Pool von mittelgroßen Unternehmen: Hier herrscht zwar Bedarf an CRM-Lösungen, aber noch sind die Produkte zu teuer für die entsprechenden Budgets.

Was man bisher als Komplettlösung anbietet, wird den Anforderungen der Kunden bei weitem noch nicht gerecht. Viele Anbieter offerieren Basisprodukte zur Automatisierung von Bereichen wie Außendienst, Marketing oder Customer-Service-Technologie und erweitern die Funktionalität durch Einbeziehung von Fremdfirmen. die Integration dieser unterschiedlichen Technologien bildet den Kern des derzeitigen und zukünftigen Bedarfs. Die Studie schließt mit der Festtstellung, dass der Mangel an reifen Produkten das Marktwachstum momentan noch klar behindert. Die aktuelle Studie "The European CRM-Market" ist zum Preis von 7.000 Euro über Frost & Sullivan zu beziehen.


FIRMENPROFIL:

Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan beobachtet ständig eine Reihe wichtiger Hightech-Branchen und befragt diese auf neue Markttrends, Kennzahlen und Unternehmensstrategien. Frost & Sullivan wurde 1961 in New York gegründet und ist heute als internationale Unternehmensberatung auf den Geschäftsfeldern Marktforschung und Marketingberatung aktiv. Mit rund 500 Mitarbeitern liefert Frost & Sullivan seinen Kunden in allen Hochtechnologiebranchen wichtige Daten für strategische Entscheidungen. Seminare, Konferenzen und Managementtrainings ergänzen das Angebot. Frost & Sullivan verfügt über europäische Büros in London, Paris und Frankfurt sowie über eigene Forschungszentren in Kalifornien, London und Singapur.


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Stefan Gerhardt
Public Relations Manager
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