Das ECC Köln hat im Rahmen seines monatlichen Konjunkturindex-Shopper (s-KIX, Ausgabe 7/2014) 1500 Online-Shoppern die "Frage des Monats" zum Thema "Abholung im Ladengeschäft" gestellt. Klares Ergebnis: Neben einer Versandkostenersparnis sind eine bessere Planbarkeit des Einkaufs sowie Möglichkeiten zur Zeitersparnis im Alltag die wichtigsten Gründe für eine Abholung im Shop. Frage an Händler und Filialisten: Warum werden diese Vorteile und die jeweiligen Pick-Up-Möglichkeiten eigentlich nicht besser kommuniziert?

Ich will gar nicht sparen. Ich will mich nur nicht ärgern müssen.

Der Horror im "Postamt am Rande der Stadt"

Auf dem Arbeitsweg Bestellungen einsammeln. Klingt praktisch. Das macht Sinn.

Beobachte ich mein eigenes Bestellverhalten dahingehend, dann sieht es jedoch düster aus: Trotz bester Lage meines Arbeitsplatzes (allerbester Lage, mitten in der Dortmunder City, alle denkbaren Filialisten innerhalb von 5 Minuten fußläufig erreichbar). Eigentlich hätte ich alle Möglichkeiten auf dem Pick-Up-Trend aufzuspringen.

Und auch allen Grund dazu: Um mir damit die Rallye zum "Postamt am Rande der Stadt" zu ersparen. Weit abseits meines Arbeitsweges gelegen, morgens erst ab 9:00 geöffnet, Punkt 18:00 Uhr wird den Kunden die Tür vor der Nase zugesperrt, fast keine Parkplätze, abends elend lange Schlangen, nicht alle Schalter sind besetzt. Weil der Filial-Chef gerne mal kurz vor Feierabend schon draußen vor der Tür eine Zigarette raucht, dabei der jeweils neuen Trainee der Postbank das Leben erklärt, oder aber mit einem seiner Vereinskumpels schnackt (denen er generös nach 18:00 Uhr noch einmal die Tür aufschließt, andere aber nicht mehr mit reinlässt). Während sich drinnen die Kunden die Füße platt stehen.

Dieses Vorstadt-Setting habe ich mir ein paar Mal angeschaut, seitdem bestelle ich online deutlich weniger: Jeder Kauf wird überlegt. Wer liefert? Wann? Ist dann jemand im Haus? Leider nicht? Ok, brauche ich das Teil wirklich? Nein. Pech für die viele Anbieter: Meistens sammle ich meine Bestellungen über einen längeren Zeitraum im Warenkorb (von Amazon) , drücke Freitag Abend auf den Kaufen-Button und buche eine Overnight-Option dazu. Als Prime-Kunde kostet mich das nur 5€ extra. Geschenkt. Samstag rollt das Paket ran per DHL ran, ich weiß, dass ich da zu Hause bin, und die Zustellquote bei Amazon-Paketen via Express liegt 100%. Passt. Alles, um nicht Gefahr zu laufen, mich über die genannte Postfiliale (oder besser: dieses Postamt) ärgern zu müssen. Dafür zahle ich dafür auch gerne einen Aufpreis. Und unterdrücke den einen oder anderen Kaufimpuls.

Umfrage zur Nutzung von Pick-Up-Services in Deutschland 2014: Neben Versandkostenersparnis sind Planbarkeit des Einkaufs und Möglichkeiten zur Zeitersparnis im Alltag die wichtigsten Gründe für eine Abholung im Ladengeschäft. Grafik: <a href="http://www.ecckoeln.de/Branchen/Pick-up-Services-bei-Online-Shoppern-beliebt"><b>ECC Köln</b></a>
Umfrage zur Nutzung von Pick-Up-Services in Deutschland 2014: Neben Versandkostenersparnis sind Planbarkeit des Einkaufs und Möglichkeiten zur Zeitersparnis im Alltag die wichtigsten Gründe für eine Abholung im Ladengeschäft. Grafik: ECC Köln

Nutzengewinn und Rahmenbedingungen von Click&Collect-Services werden selten offensiv kommuniziert

Nur: Eigentlich müsste das nicht sein: Ich könnte beinahe jeden denkbaren Online-Kauf auf dem Heimweg noch kurz in der Stadt "picken". Ein Blick in meine SPAM- und Werbe-Mail-Postfächer zeigt jedoch: Niemand kommuniziert seine Pick-Up-Optionen wirklich offensiv in seinen Newslettern. In den Online-Shop selbst das gleiche Spiel: Bis man sich das Was, Wann, Wie und Wo (Filiale, Verfügbarkeit in der Filiale, Lieferdauer in die Filiale, Anerkennung von Rabatten und Gutscheinen) zusammengeklickt hat, hat man schon keine Lust mehr auf den gesuchten Artikel.

Fast hat es den Anschein, dass Retailer zwar gern aus PR-Gründen mit ihren Pick-Up-Services hausieren gehen (gehört sich halt so, Multi-Channel rauskehren), diese Optionen operativ auf der Prozessebene dann aber doch lieber etwas verstecken oder zu verklausulieren versuchen. Zuviel Aufwand?

Liebe Versender: Vereinfacht die Click&Collect-Prozesse, macht sie transparenter und kommuniziert die Abholmöglichkeiten besser (und: mogelt nicht beim Preis. Es gilt der Online-Preis, nicht der Filial-Preis. Ohne das vor Ort noch extra mit einem Verkäufer aushandeln zu müssen). Alltagsgestresste Großstädter werden euch dafür lieben!