Die aktuelle Technik ermöglicht den Händlern, gerade auch am POS, dem Kunden hochgradig personalisierte Angebote zu unterbreiten. Aber ist alles, was technisch möglich ist, auch im Sinne der Kunden? Gibt es so etwas, wie eine Grenze, ab der die Konsumenten Personalisierung ablehnen oder gar als lästig empfinden. Das wollte das Unternehmen RichRelevance wissen und dazu eine bundesweite Umfrage von TSN Emnid durchführen lassen.

Einige Personalisierungstechniken kommen bei den Kunden am POS gut an
Einige Personalisierungstechniken kommen bei den Kunden am POS gut an
Dazu wurden 1028 Befragungen durchgeführt. Das Ergebnis zeigt tatsächlich Grenzen der Personalisierung auf. Positiv bei den Kunden kommen etwa diese Maßnahmen an:

  • Produkt-Scan mit dem Smartphone für weiterführende Informationen zum Produkt.
  • Eine Navigationshilfe, die den schnellsten Weg zum Wunschprodukt zeigt.
  • Technologien, die den aktuellen Standort ermitteln, um darauf basierende Empfehlungen, Rabatte oder Coupons anzubieten.

Bei einigen Maßnahmen gehen die Meinungen der Verbraucher auseinander. So wünschen sich nur 40 Prozent der Kunden, die ihre Online-Bestellung am POS abholen, weiterführende Produktvorschläge zu bekommen. Die in Umkleidekabinen angebrachten Tablets, die weitere Vorschläge unterbreiten, finden sogar nur 30 Prozent der Befragten gut.

Das geht den Kunden zu weit
Das geht den Kunden zu weit

Einhellig abgelehnt werden weitreichende Personalisierungen, die etwa auf der Erkennung von Gesichtern basieren. Zum Beispiel:

  • Gesichtserkennung erkennt die Kunden etwa als regelmäßige Käufer. Der Verkäufer erhält diese Information. Das empfinden 79 Prozent der Befragten als befremdlich.
  • Besteht keine persönliche Beziehung zum Verkäufer, verzichten 75 Prozent der Umfrageteilnehmer gern auf diese Geste.
  • Drei von vier Befragten würden auf Werbeeinblendungen verzichten, die auf Alter und Geschlecht basieren, also ebenfalls durch Erkennungstechnologien gewonnen werden.

Wer es mit der Personalisierung übertreibt, erreicht also unter Umständen das Gegenteil vom gewünschten Effekt. Nicht alles also, was am POS technisch möglich wäre, sollte also eingesetzt werden.