Eine dauerhafte Kundenbeziehung kann auf vielen Wegen erreicht werden. Multichannel macht diese Aufgabe komplexer. Die Ansätze dafür sind entsprechend vielseitig. Das e-map whitepaper "Kundenbindung" zeigt Lösungen auf.

Die Umsetzung von Multichannel-Konzepten gehört für große Einzelhandelsunternehmen in Deutschland zu den wichtigsten strategischen Themen. Das zeigt eine aktuelle Trendstudie der Managementberatung Lünendonk.  Das überrascht nicht. Wenig überraschend auch, dass sich eine Mehrheit noch in der Rollout- oder Standardisierungsphase befindet. So ist denn die digitale Agenda im deutschen Handel vielfach noch Stückwerk.

Will der Handel aber seine Kunden an sich binden, dann braucht es eine nahtlose Einkaufserfahrung über alle Kanäle hinweg. Instore-Return, Click & Collect, Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationären Produkten und  zusätzliches Services sowie eine bruchlose Markenerfahrung sind nur einige Elemente, die der Kunde heute für seine Treue verlangt.

Natürlich stellt das die Händler vor immense Herausforderungen - Schnittstellen galore. Bis hin zur Realtime-Anbindung des stationären Warenwirtschaftssystems an den Onlineshop. Und obendrein erwartet der Kunde, der seine Touchpoints nach individuellen Präferenzen wählen will, allüberall auch noch Incentivierung für seine Treue.

Die Investition in eine dafür notwendige aufwendige und komplexe IT-Architektur lohnt sich aber gleich doppelt. Stammkunden, man muss das nicht lange erklären, bedeuten geringere Akquisekosten, bedeuten akzeptierte Preise und Konditionen und auf Dauer höhere Warenkörbe. Eine moderne IT-Landschaft und  Servicearchitektur, das Fundament für jede ausgefeilte Kundenbindung, hilft zudem ein Stück weit, die eigenen Prozesse auf Amazonenhafte Effizienz zu trimmen.  Der Kunde aber wird die Komplexität gar nicht wahrnehmen, er wird sich nur wie ein Stammgast umsorgt fühlen.

Aus dem Inhalt:

  • Wie man den Kampf um Kundenbindung gewinnen kann
  • Kundenbindung auf Steroiden
  • Der Laden als Servicekanal