Soziale Kommunikation mit dem Kunden klappt womöglich besser in den eigenen digitalen Wänden des Webshops. Die Ikea-Community hej baut darauf seit Jahren
Soziale Kommunikation mit dem Kunden klappt womöglich besser in den eigenen digitalen Wänden des Webshops. Die Ikea-Community hej baut darauf seit Jahren

Sie ploppen immer wieder einmal auf: Digital-Evangelisten, die das Ende der Website zugunsten der Fanpage beschwören.  Das wäre aus zahlreichen Gründen für Online-Händler keine gute Idee.

Einer davon:  Kunden vertrauen ihre Daten lieber einem Webshop als Facebook an. Für Online-Händler bietet sich da sogar die Chance, den eigenen Webshop zum sozialen Erlebnis zu machen. Der Kunde informiert sich dort schließlich sowieso.

Die Berater der E-Tailing Group haben laut Internet Retailer in einer Umfrage mit  1000 Kunden herausbekommen, dass 55 Prozent ihre Shopping-Vorlieben am ehsten ("mostly willing") mit einem Retailer teilen, in der Hoffnung ihr Einkaufserlebnis dadurch zu verbessern. 52% wären dagegen besorgt, solche Informationen einem Social Network mit auf den Weg zu geben. 

63 %  würden zudem angeben, welche Angebote sie gerne bekommen möchten. 61 % würden ihre bevorzugten Marken angeben, 60 % würden enthüllen, welche Produkte sie kaufen. 

Die Analysten von Incyte Group kommen zudem bei Forbes mit einer Studie um die Ecke, die so manches Ergebnis über die Relevanz von Social Networks bei der Informationsbeschaffung im Web in Frage stellt.  Demnach würden die Kunden eher auf der Unternehmenswebsite vor einem Kauf informieren (89 %) als via Social Network (21 %).  81 % würden sich auch zunächst auf der Website über ein bestimmtes Produkt informieren. Nur jeder Fünfte betrachtet die Fanpage dafür als erste Anlaufstelle. Wer in einem Social Network von einem neuen Produkt erfährt, der schaut anschließend  mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit auf der Website nach (81 %) als auf der Facebook-Fanpage (26 %).

Die Analysten kommen daher zu dem Schluss, dass es womöglich sinnvoller sein kann, die eigene Website mehr Richtung Social Media und Kundenkommunikation auszurichten, als in Networks um Kunden zu buhlen. 

Onlineshopping als soziales Erlebnis im eigenen Store muss also das Ziel sein. Und es gibt ja durchaus auch vielversprechende Ansätze in dieser Richtung oder Modelle, beide Welten zu verknüpfen.

Social Commerce mag bei Facebook - vorerst - Grenzen haben. Doch im eigenen Spielfeld haben noch nicht einmal die Top-Performer im E-Commerce  ihre Optionen völlig ausgelotet, um Emotion und Erlebnis zu verbessern. Wie auch?  Noch scheitern sie ja sogar in Sachen Usability.